Seuraa EPSI Rating Finland

Palvelut tärkeitä pankkimaailmassa

Lehdistötiedote   •   Loka 01, 2018 06:00 EEST

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Tänä vuonna vertailtavissa on ennätysmäärä pankkeja, aiempiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2018 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Yritysasiakkaissa kärkeen nousi Handelsbanken. Kun taas tarkastellaan pankkien kokonaisasiakastyytyväisyyttä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kesken, ovat Säästöpankki ja Handelsbanken johdossa likimain samoissa pisteissä, Säästöpankin johtaessa niukasti.

POP Pankki on tämän vuoden suurin nousija yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä, vahvistaen edelleen asemaansa pankkialan asiakastyytyväisyyden huipulla. Tämän vuoden nousu POP Pankilla oli jopa 3,0 indeksipistettä. Pankkialan yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys pysyttelee Suomessa edelleen korkealla tasolla, vaikka tyytyväisyys laskeekin hieman vuoden 2017 huipputasosta.

Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, vaikka S-Pankin mukaantulo haastoi tänä vuonna kolmikkoa hyvin läheltä. S-Pankin indeksipisteet yksityispuolella ovatkin hyvin lähellä Handelsbankenia. Yksityisasiakkaat näyttävät edelleen arvostavan paikallisuutta sekä läheisyyttä. Tyytyväisyys ja uskollisuus kulkevat käsikädessä, josta osoituksena on POP Pankin (89,4) ja Säästöpankin (86,3) erittäin uskolliset asiakkaat. Tutkimuksessa parhaiten menestyvät pankit saavat asiakkailta kiitosta asiakkaana olon vaivattomuudesta sekä pankin luotettavuudesta.

Pankkialalla on viime vuosina keskitytty paljon toimintojen parantamiseen, mutta asiakassuhteiden hoitoa ei tule sen kustannuksella unohtaa. Tutkimus osoittaa, että hyvä huolenpito asiakkaista vaikuttaa pankkialalla asiakastyytyväisyyteen kaikkein eniten. Pankkialan haasteena onkin jatkossa kyky yhdistää toimivat tekniset palvelut henkilökohtaiseen, läheisyyttä luovaan palveluun.

– Vaikka asiakkaat enenevissä määrin haluavat, että asiat hoidetaan digitaalisesti, on tilanteita, kun asiakkaat haluavat olla yhteydessä suoraan pankin henkilökuntaan. Joten tässä palvelussa menestyneet toimijat, kuten POP Pankki, nostavat edelleen indeksipisteitään, kertoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Ratingiltä.

Tutkimukseen osallistuneista yksityisasiakkaista 43% sanoo, että he voisivat hoitaa kaikki pankkiasiansa digitaalisesti, jos siihen olisi mahdollisuus. Toisaalta vain 21% mielestä digitaalinen tapaaminen voi korvata fyysisen, henkilökohtaisen tapaamisen. 

Handelsbankenilla tyytyväisimmät yritysasiakkaat

Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat Handelsbankenilla. Handelsbanken on ainoa pankki, joka onnistuu nostamaan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä vuoteen 2017 verrattuna. Säästöpankki on ensimmäistä kertaa mukana yrityspuolen vertailussa, joten Säästöpankin osalta ei ole aiempaa vertailutietoa. Handelsbanken ja Säästöpankki ovat molemmat yritysasiakkaiden osalta selkeästi asiakastyytyväisyyden huipulla.

Yleisesti ottaen pankkialan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on tänä vuonna laskenut ja yhtenä syynä siihen näyttää olevan palvelulaadun heikkeneminen. Erot pankkien välillä syntyvät tavoitettavuudessa. Tavoitettavuuden lisäksi tulisi pankkien panostaa aloitteellisuuteen. Aloitteellisuudessa on kaikilla pankeilla parannettavaa.

Tämän vuoden yritysasiakkaita koskevassa pankkitutkimuksessa esitettiin kysymyksiä pankin ja asiakkaan välisestä suhteesta. Kysymykset koskivat mm. miten pankki onnistuu selkeiden neuvojen ja hyödyllisten ratkaisujen antamisessa, parannusehdotuksia, jatkuvaa yhteydenpitoa sekä onko pankki aidosti kiinnostunut asiakkaiden toiminnasta ja menestyksestä. Mikään näistä kysymyksistä ei saanut erityisen korkeita arvosanoja, mutta eniten pankeilla olisi parannettavaa parannusehdotuksien antamisessa sekä jatkuvassa yhteydenpidossa. 

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimukseen 1 729 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 936 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 5.8.–21.9.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena Danske Bank (Yritysasiakkaat: 3,7 indeksipistettä, yksityisasiakkaat: 3,9) sekä yrityspuolella ryhmä Muut (4,9 indeksipistettä). Muut-ryhmää ei ole esitetty yksityisasiakkaita koskevassa tutkimuksessa pienen otantamäärän vuoksi.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-92 %.

Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/pankki-ja-rahoitus-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Liitetiedostot

PDF-tiedosto

Kommentit (0)

Lisää kommentti

Kommentti

Lähettämällä kommentin suostut siihen, että henkilötietojasi käsitellään Mynewsdeskin tietosuojakäytännön mukaisesti.