Seuraa EPSI Rating Finland

Vakuutusalan kilpailu kiristyy edelleen – Turva näyttää tietä

Lehdistötiedote   •   Marras 15, 2017 11:35 EET

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys omaan vakuutusyhtiöön on noussut erityisesti imagotekijöiden vauhdittamana. Sitä vastoin yritysasiakkaiden osalta nousu on vain pientä. Fenniaa lukuunottamatta kaikkien vakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyys nousi. Turvan vahva asema säilyi ja asiakastyytyväisyysindeksi saavutti alan korkeimman tuloksen viimeiseen viiteen vuoteen.

Yrityspuolella kaikki yhtiöt petrasivat tai pitivät asiakastyytyväisyyden tason ennallaan. Suurin nousija tänä vuonna oli If, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys If:iin on nyt 77,7 jossa nousua on peräti 3,5 indeksipistettä. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys If:iin on myös kohonnut 1,8 indeksipistettä ja on nyt 76,5. Suurista yhtiöistä LähiTapiola sai korkeimmat arvosanat sekä yksityis- että yritysasiakkailta.

Vakuutusyhtiön imago on eniten asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä ja tärkeintä asiakkaille on kokemus siitä että vakuutusyhtiö pitää huolta asiakkaistaan. Tällä kertaa tutkimme myös asiakastyytyväisyyttä vahinkovakuutusmeklareita kohtaan: tyytyväisyys meklareita kohtaan nousee korkeammalle kuin vakuutusyhtiöitä kohtaan, ollen tasolla 77,5. Meklareiden osalta asiakkaat pitävät luotettavuutta tärkeimpänä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä. Odotukset meklareita kohtaan ovat korkeat, mutta niiden merkitys tyytyväisyyteen muihin osa-alueisiin verrattain vähäinen”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Turvan asiakkaiden tyytyväisyys edelleen yksityisasiakkaiden huipputasoa - LähiTapiola nosteessa 

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden taso nousi edellisen vuoden pienen notkahduksen jälkeen ja on tasolla 77,9. Sekä Turvan että LähiTapiolan osalta erityisesti kaikkien odotusten täyttyminen sai edellisvuotta korkeammat arvosanat. Turvan asiakastyytyväisyys (79,6) nousi 1 indeksipisteen ja LähiTapiolan asiakastyytyväisyys (78,7) nousi 1,9 indeksipistettä.

 Erityisen suuri vaikutus alan nousuun oli imagolla: imagoa tutkitaan asiakkaana olemisen vaivattomuuden, hyvän huolenpidon, luotettavuuden ja yhteiskuntavastuun näkökulmista. Vaivattomuus saa näistä tyypillisesti korkeimmat arvosanat, paitsi OP Ryhmässä jossa luotettavuus on korkein. Vuoden nousija If:n imago nousi huikeat 5,5 indeksipistettä. Parhaan arvosanansa imagon osa-alueilla If sai asiakkaana olemisen vaivattomuudesta.

”Vakuutusyhtiöiden palvelunlaatu on hienoisesti parantunut alalla, mutta aloitteellisuus on edelleen vähäistä. Muita palvelunlaadun osa-alueita ovat tavoitettavuus, ajan tasalla pitäminen selkeällä ja olennaisella informaatiolla sekä avun saaminen vakuutusyhtiöltä. Avun saamisessa ei nähdä merkittäviä eroja yhtiöiden välillä, kun taas muilla palvelunlaadun osa-alueilla yhtiöt ottavat asiakkaiden silmissä toisistaan enemmän mittaa”, kertoo Tarja Ilvonen.

Asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiöihin yritysasiakkaiden keskuudessa nousi edelleen – tyytyväisyys vakuutusmeklareihin vieläkin korkeampi

Kaikki vakuutusyhtiöt paransivat asiakastyytyväisyyttään yritysasiakkaiden silmissä. LähiTapiola ja If kuitenkin olivat selkeimmät nousijat. LähiTapiolan asiakastyytyväisyys (77,1) nousi 1,7 indeksipistettä ja If vastaavasti (76,5) nousi 1,8 indeksipistettä.

”Asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus ovat edelleen tärkeässä roolissa. Näin myös vakuutusmeklareita kohtaan. Kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat osa-alueet ovat hyvin samanlaisia kuin yksityisasiakaspuolella”, sanoo Tarja Ilvonen.

Asiakasuskollisuus myös nousee edelleen miltei kaikkien yhtiöiden osalta ja on korkein LähiTapiolalla. Tyypillisesti omasta yhtiöstä puhutaan hyvin myönteiseen sävyyn ja useimmiten myös valittaisiin oma yhtiö uudelleen. Vakuutusehtojen selkeys ja ymmärrettävyys on haastava alue ja saa tuotelaadun heikoimmat arvosanat kaikissa yhtiöissä. Sitä vastoin oman vakuutusyhtiön tarjooman vastaavuus yrityksen vakuutustarpeisiin nähden koetaan korkeaksi. Tässä pärjäsivät erityisesti OP Ryhmä ja LähiTapiola.

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys vahinkovakuutusmeklaria kohtaan on hieman korkeampi kuin vakuutusyhtiötään kohtaan. Myös uskollisuus saa keskimäärin korkeamman arvosanan kuin vakuutusyhtiöissä. Meklarin imagolla on suurin merkitys asiakastyytyväisyydelle, kuten vakuutusyhtiöidenkin kohdalla, palvelunlaadun ollessa seuraavaksi tärkein tekijä joka myös saa korkeamman arvosanan (78,4, vakuutusyhtiöillä keskimäärin 75,1). Parhaaksi meklareiden asiakkaat arvioivat vastineen rahalle koskien tietoja sekä raportointia vakuutusten tilasta.

Vakuutus 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2017/

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.Norstat Finland haastatteli Vakuutus 2017 -tutkimukseen 1 297 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1 044 vakuutusyhtiön ja 114 meklarin yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 12.9. – 24.10.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2,2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksina vakuutusmeklarit (2,5 indeksipistettä), sekä ryhmä ”muut” yksityispuolella (3,5 indeksipistettä) ja yrityspuolella (2,8 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 68-86 %.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Kommentit (0)

Lisää kommentti

Kommentti

Lähettämällä kommentin suostut siihen, että henkilötietojasi käsitellään Mynewsdeskin tietosuojakäytännön mukaisesti.