Seuraa EPSI Rating Finland

Potilastyytyväisyys laskussa

Lehdistötiedote   •   Huhti 03, 2017 10:55 EEST

Tyytyväisyys terveydenhuoltoon on alimmillaan kymmeneen vuoteen. Hammashoidon potilastyytyväisyys on kuitenkin jälleen noussut.

Näin kertoo EPSI Ratingin vuosittain tehtävä tutkimus suomalaisten tyytyväisyydestä terveydenhuoltoon. Tutkimukseen tehtiin n. 300 haastattelua, joissa kysyttiin terveydenhuollon kokemuksista ja arvioitiin tyytyväisyyttä sekä odotusten täyttymistä. Tyytyväisyysindeksi tuotetaan asteikolla 0-100, jossa 75 on hyvä taso.

Vuoden 2015 vuoden hienoisen nousun jälkeen on potilastyytyväisyys laskenut ollen nyt alimmillaan kymmeneen vuoteen. Tämä johtuu julkisen puolen pudotuksesta, jossa potilastyytyväisyys on laskenut kaikissa mitatuissa aspekteissa samalla kun yksityispuoli on pystynyt entisellä tasollaan.

"Terveydenhuollossa on perinteisesti ajateltu, että hyvä kliininen laatu takaa myös korkean asiakastyytyväisyyden - näin ei kuitenkaan välttämättä ole. Yksityinen sektori on panostanut viime vuosina asiakaskokemuksen parantamiseen ja tämä näkyy tuloksissa. Valinnanvapauden myötä asiakaskokemuksen kehittäminen ja mittaaminen tulee tärkeäksi kaikille palveluita tarjoaville organisaatioille. Erityisen tärkeää asiakaskokemusta on mitata jatkossa säännöllisesti organisaatiotasolla samoin mittarein sekä julkisella että yksityisellä sektorilla sisältäen myös asiakkaan kokeman hyödyn mittarit," toteaa Vesa Kämäräinen, Nordic Healthcare Groupin toimitusjohtaja, dosentti TkT.

Hammashoidon potilastyytyväisyys on kuitenkin noussut edellisestä vuodesta, mutta ei aivan huippuvuoden 2014 tasolle. Hammashoidon potilastyytyväisyyden muutoksessa ei ole vastaavia eroja näkyvissä julkisen ja yksityisen puolen välillä.

Odotukset terveydenhuollosta nousivat vuonna 2015 hallituksen ilmoitettua SOTE-uudistuksen käynnistämisestä, mutta nyt odotukset ovat palanneet samalle tasolle kuin ennen SOTE-uudistuksen ilmoitusta. Muutoksen taustalla ovat erityisesti julkisen sektorin terveydenhuoltoa kohtaan laskeneet odotukset, yksityistä sektoria kohtaan odotukset ovat yhä tasaisen korkealla.

Vuonna 2015 laskeneet odotukset hammashoitoa kohtaan ovat palanneet takaisin entiselle tasolleen. Odotukset ovat nousseet sekä yksityisen sektorin että julkisen sektorin hammashoitoa kohtaan. Joskin enemmän yksityisellä sektorilla, jossa odotukset ovat jo valmiiksi korkeammalla tasolla.

"Kansalaisilla on ollut korkeat odotukset Sote-uudistukseen. Nyt vallitseva epävarmuus uudistuksen tuloksista ja aikataulusta vaikuttaa varmasti myös tämän tutkimuksen tuloksiin," arvioi Vesa Kämäräinen, Nordic Healthcare Groupin toimitusjohtaja, dosentti TkT.

Lapsiperheet ovat hieman tyytymättömämpiä palveluihin kuin muut. Julkista terveydenhuoltoa tarkasteltaessa lapsiperheet ovat huomattavasti tyytymättömämpiä kuin perheet joissa ei ole lapsia.

Yksityissektorin potilastyytyväisyys huippuluokkaa

Yksityisen sektorin terveydenhuollon, myös hammashoidon, potilastyytyväisyys on huippuluokkaa. Erot julkisen sektorin terveydenhuoltoon ovat huomattavat. Terveydenhuollon puolella ero potilastyytyväisyydessä julkisen ja yksityisten toimijoiden välillä on kasvanut viime vuodesta ollen nyt lähes 9 indeksipistettä, hammashoidon osalta ero on pysynyt ennallaan (2016: 10,4).

Suurimmat erot toimijoiden välille syntyvät hoitoon liittyvissä odotuksissa, palvelunlaadussa sekä imagossa. Odotukset yksityistä terveydenhuoltoa ja hammashoitoa kohtaan ovatkin erityisen korkeat, mutta yksityisellä puolella on myös kyky vastata niihin. 

Yksityisellä puolella noin 54% vastaajista olisi valmis suosittelemaan terveydenhuollon toimijaansa ja noin 73% hammashoidon toimijaansa*. Julkisella puolella vastaavat luvut ovat 39% terveydenhuollossa ja 50% hammashoidossa.

Terveydenhuollosta kuten hammashoidostakin puhutaan keskimäärin positiiviseen sävyyn; näin sekä julkisella kuin yksityisellä puolella. Kuitenkin erityisesti yksityisestä hammashoidosta puhutaan erittäin positiiviseen sävyyn.

Suomessa ja Ruotsissa ollaan yhtä tyytyväisiä

Suomalaiset ja ruotsalaiset ovat yhtä tyytyväisiä saamaansa terveydenhuoltoon sekä hammashoitoon. Myös Ruotsissa ollaan hammashoitoon huomattavasti tyytyväisempiä kuin terveydenhuoltoon.

Hammashoidon potilastyytyväisyyden taso onkin huippuluokkaa, sillä kaikkien tutkittujen toimialojen asiakastyytyväisyyttä tarkasteltaessa, on tyytyväisyys hammashoitoon korkeimmalla tasolla sekä Suomessa että Ruotsissa.

*Suosittelijaksi määritellään vastaaja joka antaa asteikolla 1- 10 arvosanan 9 tai 10 kysymykseen suositteluhalukkuudestaan ystäville tai tuttaville.

Tutkimuksen kohderyhmä koostuu 18–79-vuotiaista suomalaisista. Norstat Finland teki 298 puhelinhaastattelua Terveydenhuolto 2016 -tutkimusta varten 6.9.-2.11.2016. Tutkimus on tehty satunnaisotannalla.

Virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa noin +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Tilastollinen luottamustaso on 95 %. Mallin selitysaste on keskimäärin 78 %.

Lisätietoa: http://www.epsi-finland.org/report/terveydenhuolto-2016/

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Kommentit (0)

Lisää kommentti

Kommentti

Lähettämällä kommentin suostut siihen, että henkilötietojasi käsitellään Mynewsdeskin tietosuojakäytännön mukaisesti.