Vakuutusalan asiakastyytyväisyys laskussa

Lehdistötiedotteet   •   Marras 12, 2018 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2017 verrattuna. Yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva vahvistaa edelleen kärkiasemaansa muihin vakuutusyhtiöihin verrattuna, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys pysytteleekin suurin piirtein samalla tasolla viime vuoteen verrattuna. Fennia sen sijaan on noussut vuonna 2018 yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle, kun viime vuonna Fennian sijoitus oli yksityisasiakkaiden alhaisin. Toimijoista ainostaan Fennia on onnistunut parantamaan asiakastyytyväisyyttään.

Yritysasiakkaiden osalta LähiTapiola ja OP ovat ottaneet hieman eroa Fenniaan ja Ifiin, vaikkakin erot yrityspuolella ovat edelleen melko pieniä toimijoiden välillä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut kautta toimialan.

Tarkastellessamme taas kokonaistyytyväisyyttä sekä B2B- että B2C-puolen kesken, nousee LähiTapiola molempien asiakkuuksien kokonaisuudessa asiakastyytyväisyyden kärkeen. Huomattavaa on myös, että henkilöt, jotka ovat aikeissa vaihtaa vakuutusyhtiötä tulevan vuoden aikana valitsevat todennäköisimmin LähiTapiolan tai OPn.

Kaikki asiakastyytyväisyyden osa-alueet ovat laskeneet viime vuoteen verrattuna. Yksityispuolella suurin pudotus on nähtävissä koetussa tuotelaadussa, joka käsittelee mm. vakuutusehtojen selkeyttä, vakuutuspalveluiden kattavuutta sekä niiden sopivuutta asiakkaille. Yrityspuolella sen sijaan suurimmat pudotukset ovat tapahtuneet vastineen rahalle ja koetun palvelulaadun osa-alueilla.

Toimialan asiakasuskollisuus on myös laskenut vuoteen 2017 verrattuna. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut samoissa määrin kuin asiakastyytyväisyyskin, kun taas yrityspuolella asiakasuskollisuus on laskenut vain noin puolet siitä mitä asiakastyytyväisyys. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät yksityisasiakkaiden puolelta Turvalta sekä Ifiltä. Yritysasiakkaiden puolella taas LähiTapiolalla on asiakasuskollisuuden korkeimmat indeksipisteet.

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan hitaassa laskussa viime vuosina

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan on ollut hienoisessa laskussa viimeisen neljän vuoden aikana. Laskusta huolimatta luottamus vakuutustoimialaan on edelleen hyvällä tasolla. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kokema luottamus on ollut molemmissa ryhmissä suurin piirtein samalla tasolla.

Myös luottamus omaan vakuutusyhtiöön on laskenut viime vuoteen verrattuna noin 1,5 indeksipistettä. Asiakkaat luottavat historiallisesti keskimäärin selvästi enemmän omaan vakuutusyhtiöönsä kuin vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan. Vuonna 2018 ero luottamuksessa oman vakuutusyhtiön ja vakuutustoimialan välillä oli noin 6,5 indeksipistettä sekä yksityis- että yritysasiakkailla. Vakuutusyhtiöiden välillä ei ole järin suuria eroja, kun verrataan luottamusta vakuutustoimialaan tai omaan vakuutusyhtiöön.

Asiakkaat kokevat vakuutusyhtiöt asiakasystävällisinä

Vakuutusyhtiöt koetaan keskimäärin erityisesti asiakasystävällisiksi ja melko perinteikkäiksi. Sen sijaan vakuutusyhtiöt koetaan harvemmin persoonallisiksi tai innovatiivisiksi. Toimijatasolla eri vakuutusyhtiöiden brändit ovat yleisesti melko lähellä toisiaan. Joitakin selviä eroavaisuuksia on kuitenkin nähtävissä: Sekä yksityis- että yritysasiakkaat kokevat Ifin selkeästi vähiten perinteikkääksi. Eniten perinteikkääksi kokevat yksityisasiakkaat Fennian ja yritysasiakkaat Fennian ja OP:n. Eniten persoonalliseksi yksityisasiakkaat kokevat Turvan – vähiten OP:n. Noin 40 % sekä yksityis- että yritysasiakkaista kokevat oman vakuutusyhtiönsä eroavan positiivisesti muista vakuutusyhtiöistä.

Korvauskäsittelyt

Noin yksi neljästä yksityisasiakkaasta ja yksi kolmesta yritysasiakkaasta on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12 kuukauden aikana. Vain noin 5 % yksityisasiakkaiden ja 6 % yritysasiakkaiden hakemuksista korvausta ei myönnetty lainkaan, mikä on samaa tasoa kuin viime vuonnakin. Korvauskäsittelyt sujuvat keskimäärin kohtuullisen nopeasti: yli puolet yksityisasiakkaista ja vähän alle puolet yritysasiakkaista saa tiedon korvaushakemuksensa tuloksesta alle viikon sisällä. Korvaushakemusten käsittely on yleisesti nopeampaa yksityis- kuin yrityspuolella. Asiakkaat ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä korvauskäsittelyihin, vaikkakin yritysten välillä on eroja. Korvauskäsittelyjen osalta sekä If että Turva saavat huimat indeksipisteet, suurin osa Ifin ja Turvan yksityisasiakkaista kokee, että seuraavan vahingon sattuessa he ovat turvallisissa käsissä.


Korjaus 13.11.2018: Vaihtoaikeissa olevat henkilöt valitsevat todennäköisimmin LähiTapiolan tai OPn (Aikaisemmassa kirjoituksessa LähiTapiola ja If). 

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Vakuutus 2018 -tutkimukseen 1338 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 941 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 11.9.–22.10.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti alle n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena If yrityspuolella (3,1 indeksipistettä) sekä muut-ryhmä (yksityisasiakkaat: 4,3 indeksipistettä, yritysasiakkaat 3,1 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-86 %.

Vakuutus 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Lue lisää »

Palvelut tärkeitä pankkimaailmassa

Lehdistötiedotteet   •   Loka 01, 2018 06:00 EEST

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Tänä vuonna vertailtavissa on ennätysmäärä pankkeja, aiempiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2018 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Yritysasiakkaissa kärkeen nousi Handelsbanken. Kun taas tarkastellaan pankkien kokonaisasiakastyytyväisyyttä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kesken, ovat Säästöpankki ja Handelsbanken johdossa likimain samoissa pisteissä, Säästöpankin johtaessa niukasti.

POP Pankki on tämän vuoden suurin nousija yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä, vahvistaen edelleen asemaansa pankkialan asiakastyytyväisyyden huipulla. Tämän vuoden nousu POP Pankilla oli jopa 3,0 indeksipistettä. Pankkialan yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys pysyttelee Suomessa edelleen korkealla tasolla, vaikka tyytyväisyys laskeekin hieman vuoden 2017 huipputasosta.

Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, vaikka S-Pankin mukaantulo haastoi tänä vuonna kolmikkoa hyvin läheltä. S-Pankin indeksipisteet yksityispuolella ovatkin hyvin lähellä Handelsbankenia. Yksityisasiakkaat näyttävät edelleen arvostavan paikallisuutta sekä läheisyyttä. Tyytyväisyys ja uskollisuus kulkevat käsikädessä, josta osoituksena on POP Pankin (89,4) ja Säästöpankin (86,3) erittäin uskolliset asiakkaat. Tutkimuksessa parhaiten menestyvät pankit saavat asiakkailta kiitosta asiakkaana olon vaivattomuudesta sekä pankin luotettavuudesta.

Pankkialalla on viime vuosina keskitytty paljon toimintojen parantamiseen, mutta asiakassuhteiden hoitoa ei tule sen kustannuksella unohtaa. Tutkimus osoittaa, että hyvä huolenpito asiakkaista vaikuttaa pankkialalla asiakastyytyväisyyteen kaikkein eniten. Pankkialan haasteena onkin jatkossa kyky yhdistää toimivat tekniset palvelut henkilökohtaiseen, läheisyyttä luovaan palveluun.

– Vaikka asiakkaat enenevissä määrin haluavat, että asiat hoidetaan digitaalisesti, on tilanteita, kun asiakkaat haluavat olla yhteydessä suoraan pankin henkilökuntaan. Joten tässä palvelussa menestyneet toimijat, kuten POP Pankki, nostavat edelleen indeksipisteitään, kertoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Ratingiltä.

Tutkimukseen osallistuneista yksityisasiakkaista 43% sanoo, että he voisivat hoitaa kaikki pankkiasiansa digitaalisesti, jos siihen olisi mahdollisuus. Toisaalta vain 21% mielestä digitaalinen tapaaminen voi korvata fyysisen, henkilökohtaisen tapaamisen. 

Handelsbankenilla tyytyväisimmät yritysasiakkaat

Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat Handelsbankenilla. Handelsbanken on ainoa pankki, joka onnistuu nostamaan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä vuoteen 2017 verrattuna. Säästöpankki on ensimmäistä kertaa mukana yrityspuolen vertailussa, joten Säästöpankin osalta ei ole aiempaa vertailutietoa. Handelsbanken ja Säästöpankki ovat molemmat yritysasiakkaiden osalta selkeästi asiakastyytyväisyyden huipulla.

Yleisesti ottaen pankkialan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on tänä vuonna laskenut ja yhtenä syynä siihen näyttää olevan palvelulaadun heikkeneminen. Erot pankkien välillä syntyvät tavoitettavuudessa. Tavoitettavuuden lisäksi tulisi pankkien panostaa aloitteellisuuteen. Aloitteellisuudessa on kaikilla pankeilla parannettavaa.

Tämän vuoden yritysasiakkaita koskevassa pankkitutkimuksessa esitettiin kysymyksiä pankin ja asiakkaan välisestä suhteesta. Kysymykset koskivat mm. miten pankki onnistuu selkeiden neuvojen ja hyödyllisten ratkaisujen antamisessa, parannusehdotuksia, jatkuvaa yhteydenpitoa sekä onko pankki aidosti kiinnostunut asiakkaiden toiminnasta ja menestyksestä. Mikään näistä kysymyksistä ei saanut erityisen korkeita arvosanoja, mutta eniten pankeilla olisi parannettavaa parannusehdotuksien antamisessa sekä jatkuvassa yhteydenpidossa. 

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimukseen 1 729 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 936 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 5.8.–21.9.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena Danske Bank (Yritysasiakkaat: 3,7 indeksipistettä, yksityisasiakkaat: 3,9) sekä yrityspuolella ryhmä Muut (4,9 indeksipistettä). Muut-ryhmää ei ole esitetty yksityisasiakkaita koskevassa tutkimuksessa pienen otantamäärän vuoksi.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-92 %.

Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/pankki-ja-rahoitus-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Vuonna 2018 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Yritysasiakkaissa kärkeen nousi Handelsbanken.

Lue lisää »

EPSI Ratingin tutkimus Uudisasuntorakentaminen 2018: Asunnonostajien kokemus laadusta on hyvä

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 25, 2018 07:45 EEST

Uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyys rakennusyhtiöihin ja näkemykset tuotelaadusta ovat korkealla tasolla. Paras arvosana asiakkailta tuli aikataulussa pysymisestä, kun taas virheettömyyteen tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asunnonostajien asiakastyytyväisyyttä on selvitetty EPSI Ratingin suurimmille asuntorakentajille tekemässä Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksessa.

Tutkimuksen mukaan uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on edelleen korkea, 74,8 indeksipistettä, vaikka se on hieman laskenut viime vuonna tehdystä tutkimuksesta. Erot rakennusyhtiöiden välillä ovat suuria, mutta tasoittuneet jossain määrin. Sijoituskäyttöön uudisasunnon ostaneet kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin omaan käyttöön asunnon ostaneet. Vastaajista kolmannes oli ostanut asunnon sijoitustarkoitukseen.

Tutkituista tekijöistä yritysten imagolla sekä tuote- ja palvelulaadulla on suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Imagon osatekijöistä asiakkaat kokevat, että rakennusliikkeiden asiakkaana on helppo olla ja myös luotettavuus on hyvällä tasolla.

”Erityisesti tuotelaadun kokonaisarvosana on viimevuotiseen tapaan hyvin korkea. Rakennusliikkeet saavat asiakkailta jälleen kiitosta etenkin aikataulussa pysymisestä: 94 prosenttia vastaajista sanoo, että luovutus tapahtui sovitussa aikataulussa. Samoin asuntojen pohjaratkaisut ja varustetaso sekä materiaalien laatu saavat hyviä arvosanoja. Näillä tekijöillä on myös iso merkitys asuntoa ostettaessa”, EPSI Ratingin projektipäällikkö Heidi Laitinen sanoo.

Asuntojen virheettömyyteen ollaan tyytyväisiä, mutta siinä on laatutekijöistä eniten parannettavaa. Tämä näkyy vastaavasti valitusten suhteellisen suurena määränä muihin Suomessa tutkittuihin toimialoihin verrattuna.

”Rakennusyhtiöiden kannattaisi panostaa yhä enemmän asuntojen virheettömyyteen, sillä se näyttää vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen tuotelaadun osalta kaikkein eniten. Palvelulaadun osalta rakennusliikkeet ovat onnistuneet erityisesti tavoitettavuudessa”, Heidi Laitinen summaa.

Tuloksista käy lisäksi ilmi, että vaikka uusien asuntojen hintoja pidetään yleisesti korkeina, asunnon ostaneet tuntevat saaneensa vastinetta rahalleen. 

Tietoa asuntorakentamisen asiakastyytyväisyydestä luulojen tilalle

”Rakentamisen laadusta ja asiakaskokemuksista puhutaan paljon, mutta usein esiin nousevat yksittäiset epäonnistumiset. Aiemmin ei ole ollut tapaa, jolla olisi voitu mitata esimerkiksi uudisasuntorakentamisen asiakkaiden laatukokemusta kattavalla ja yhdenmukaisella tavalla. EPSI Ratingin tutkimus antaa mahdollisuuden tarkastella uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyyttä toimialatasolla sekä verrata eri yrityksiä toisiinsa”, rakentamisen kehityksestä vastaava johtaja Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT:stä toteaa.

EPSI Rating kehitti Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksen yhteistyössä Rakennusteollisuus RT:n kanssa tämän aloitteesta. Tutkimuksesta tehtiin vuonna 2017 pilottiversio. Tämänvuotiseen tutkimukseen sisältyy ensimmäisen kerran yritysten keskinäinen vertailulista, ja jokainen yritys saa tarkan raportin omista tuloksistaan muihin nähden. Tämä auttaa Jukka Pekkasen mukaan merkittävästi tutkimukseen osallistuvia yrityksiä oman toimintansa kehittämisessä.

Tutkimuksessa on mukana Suomen kahdeksan suurinta asuntorakentajaa, jotka tuottavat valtaosan Suomessa myytävistä vapaarahoitteisista omistusasunnoista. Pienille toimijoille tutkimusmenetelmä ei sovellu, koska asiakkaita pitää olla tietty määrä vuositasolla, jotta tulokset ovat luotettavia ja vertailukelpoisia.

EPSI Ratingin Rakennusteollisuus RT:n jäsenyrityksille tekemä tutkimus uudisasuntorakentamisesta selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2017 aikana. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana yritysten asiakasrekistereistä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille 27.3-11.5.2018, ja siihen osallistui 912 asunnonostajaa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, jolloin kysely koski vuoden 2016 asuntoluovutuksia.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2–3 indeksipistettä. Poikkeuksina Bonava (3,8), Pohjola Rakennus (4,2) ja Skanska (3,4). Tilastollinen luottamustaso on 95 prosenttia ja mallin selitysaste vaihtelee välillä 80–91 prosenttia.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, Projektipäällikkö EPSI Rating Finland,+358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

Uudisrakentaminen 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/uudisasuntorakentaminen-2018/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyys rakennusyhtiöihin ja näkemykset tuotelaadusta ovat korkealla tasolla. Paras arvosana asiakkailta tuli aikataulussa pysymisestä, kun taas virheettömyyteen tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asunnonostajien asiakastyytyväisyyttä on selvitetty EPSI Ratingin suurimmille asuntorakentajille tekemässä Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksessa.

Lue lisää »

Telekommunikaation asiakastyytyväisyys nousussa

Lehdistötiedotteet   •   Touko 21, 2018 10:00 EEST

Laajakaista ja matkaviestintä saavat korkeammat pisteet asiakastyytyväisyydessä vuoteen 2016 verrattuna. Erityisesti yrityspuolen matkaviestinnän ja laajakaistan toimialojen asiakastyytyväisyys on noussut vuodesta 2016. Asiakastyytyväisyys maksu-tv-palveluihin pysyttelee entisellä tasollaan.

Varhaiskasvatuksen asiakastyytyväisyys huippuluokkaa

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 27, 2018 08:00 EEST

Tyytyväisyys Suomen varhaiskasvatukseen on erittäin korkealla tasolla. Tyytyväisyys yksityiseen varhaiskasvatukseen* on Pohjoismaiden (pl. Islanti) kärkitasoa. Julkinen varhaiskasvatus saa hieman heikomman arvosanan kuin yksityinen varhaiskasvatus, mutta on silti Pohjoismaiden paras.

EPSI Rating Suomen 2017 asiakastyytyväisyystutkimusten yhteenveto

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 24, 2018 06:00 EEST

Näissä kunnissa asuvat Suomen tyytyväisimmät asukkaat

Lehdistötiedotteet   •   Maalis 26, 2018 06:00 EEST

Kauniainen ja Pirkkala jatkavat edelleen asukastyytyväisyyden kärkikaksikkona, Kauniaisten ottaessa kuitenkin kaksi indeksipistettä eroa Pirkkalaan. Kaiken kaikkiaan keskimääräinen asukastyytyväisyys nousi 1,9 indeksipistettä entisestään hyvältä tasolta. Eniten asukastyytyväisyyttään parantaneet kunnat olivat Pietarsaari (10,2 indeksipistettä), Kauhava (9,6 indeksipistettä) ja Kajaani (9,2 indeksipistettä).

Asukastyytyväisyys koostuu useammista tekijöistä kuin vain kokemuksista kunnan palveluista. Myös asukkaiden odotukset vaikuttavat tyytyväisyyteen, ja se miten hyvin nuo odotukset täyttyvät. Tutkimuksessa kartoitetaan myös suositteluhalukkuutta, joka itsessään on mielenkiintoinen tieto, koska se kertoo paitsi tulevaisuuden aikomuksista, siinä vastaaja ottaa kantaa ajatellen myös muita ihmisiä”, toteaa Tarja Ilvonen, EPSI Rating Suomen toimitusjohtaja. Kauniaisten erinomaisen tuloksen säilyminen kiinnostaa varmasti monia. ”Mikäli pitäisi nostaa esiin yksi asia, joka selittää kauniaislaisten asukastyytyväisyyden, niin sen on yhteisöllisyys. Me olemme yhdistysten luvattu kaupunki, jossa jokaiselle löytyy mieluisaa tekemistä ja harrastus omassa kaupungissa. Muita tekijöitä ovat luonnonläheisyys, turvallinen asuinympäristö ja se, että hyvät palvelut löytyvät läheltä”, kommentoi tulosta Christoffer Masar, Kauniaisten kaupunginjohtaja.

20 suurimman kaupungin kärjessä kova kilpailu

Kuopion asukastyytyväisyys nousi 4,5 indeksipistettä ja tällä Kuopio on 20 suurimman kaupungin kärjessä. Helsinki ja Turku nousivat myös kärkikolmikkoon, molemmat 3,7 indeksipisteen nousulla. 20 suurimman kaupungin joukossa eniten nousivat Kouvola (5,5 indeksipistettä) ja Jyväskylä (5,4 indeksipistettä). Viime kerran 20 suurimman kaupungin ykkönen Seinäjoki laski siis sijoituksessaan, mutta asukastyytyväisyyden lasku oli vain maltilliset 1,1 indeksipistettä.

Helsinki nousi viiden suurimman kärkeen

Tampereen kolmen vuoden putki ykkösenä viiden suurimman kaupungin (Helsinki, Espoo, Tampere, Vantaa, Oulu) joukossa katkesi. Helsinki nousi Tampereen yläpuolelle 3,7 indeksipisteen parannuksella. Oulu nousi tänä vuonna keskiarvon yläpuolelle ja viidestä suurimmasta ainoastaan Vantaa jäi Suomen keskiarvon alle asukastyytyväisyydessä.

Pääkaupunkiseudun kunnista Helsinki oli selkeästi suurin nousija. Pääkaupunkiseudun kunnista myös Vantaa nousi 1,4 indeksipistettä. Kauniainen ja Espoo pysyivät edellisvuoden tasolla. Espoo oli aiemmin hieman Helsinkiä korkeammalla, mutta Helsinki on tällä nousulla päässyt 3,5 indeksipistettä Espoota korkeammalle.

Helsingissä 45-59 vuotiaat tyytyväisimpiä – Espoossa ja Vantaalla naiset

Helsingissä 45-59 vuotiaat asukkaat ovat kaikkein tyytyväisimpiä kuntaansa. Myös viiden suurimman kesken 45-59 vuotiaat ovat kaikkein tyytyväisimpiä Helsingissä. Suurimmat erot miesten ja naisten välillä viiden suurimman kaupungin joukossa olivat Espoossa ja Vantaalla. Espoossa naiset antoivat 4,5 indeksipistettä ja Vantaalla 4,1 indeksipistettä korkeammat arvosanat. Naiset antoivat koko tutkimuksessa keskimäärin 1,3 indeksipistettä korkeammat arvosanat kuin miehet.

Erot asukastyytyväisyydessä tuloluokkien välillä ovat melko pieniä kaikissa viidessä suurimmassa kunnassa. Tampereella 3501 € - 4500 € bruttona ansaitsevat olivat hieman muita tyytyväisempiä, Espoossa 0 € - 2000 € ja 2001 € - 3500 € ansaitsevat olivat hieman muita tyytyväisempiä.

Noin joka kolmas olisi valmis suosittelemaan asuinkuntaansa tuttavilleen

Noin joka kolmas suomalainen olisi valmis suosittelemaan* asuinkuntaansa. Suositteluhalukkuudessa on kuitenkin laaja hajonta. Eniten suosittelijoita löytyy Kauniaisista, jossa jopa 86 % olisi valmis suosittelemaan asuinkuntaansa. Tämä on jopa 16 prosenttiyksikköä enemmän kuin toiseksi eniten suosittelijoita sisältävässä Pirkkalassa, jossa 70 % vastanneista olisi valmis suosittelemaan Pirkkalaa. Kauniainen ja Laukaa olivat ainoat kunnat, joilla ei ollut yhtään arvostelijaa. Vähiten suosittelijoita oli Kemissä ja Kauhajoella, joissa vain 13 % vastanneista olisi valmis suosittelemaan kuntaansa.

*Suosittelijaksi määritellään vastaaja joka antaa asteikolla 1-10 arvosanan 9 tai 10 kysymykseen suositteluhalukkuudestaan ystäville tai tuttaville. Arvostelijaksi määritellään arvosanan 1-6 antanut vastaaja.

Tietoa tutkimuksesta

Kuntarating 2017 -tutkimukseen haastateltiin yhteensä 10 065 yli 18-vuotiasta asukasta Suomessa. Yhteensä 62 kunnan tulokset on julkaistu. Muiden kuntien otantamäärät eivät riittäneet reittaamiseen. Puhelinhaastattelut tehtiin 2017 touko-marraskuun aikana.

Kuntaratingissa mitattujen kuntien asukastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat keskimäärin välillä +/- 4,0 indeksipistettä.

Kuntarating TOP 20 -listan asukastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat keskimäärin välillä +/- 4,0 indeksipistettä. Näistä virhemarginaaleista 90% sisältyy välille n. +/- 6 indeksipistettä, poikkeuksina Kuusamo (7,4) ja Luoto (8,2).

Kuntarating 20 suurinta kaupunkia asukastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat keskimäärin välillä +/- 2,2 indeksipistettä.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoa: tutkimusyhteenveto sekä listaus kaikista reitatuista 62 kunnasta http://www.epsi-finland.org/report/kuntarating-2017/

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Asukastyytyväisyys korkealla Kauniaisissa - Helsinki ja Oulu nousseet viiden suurimman joukossa

Lue lisää »

Energia-alan asiakastyytyväisyys ennätystasolle

Lehdistötiedotteet   •   Marras 27, 2017 06:00 EET

Kilpailu sähkön myynnissä kovaa

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus⃰ selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä ovat Vaasan Sähkö ja Keravan Energia. Tulokset tuotetaan indeksillä 0-100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Paikallisyhtiöt olivat jälleen kärkisijoilla sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Kaikkien yritysten asiakastyytyväisyys nousi, jolloin koko alan asiakastyytyväisyys nousi 3,2 indeksipistettä ollen nyt huikealla tasolla 78,9. ”Yrityksiä erottaa toisistaan asiakkaana olemisen helppous, jossa kärkikaksikko Vaasan Sähkö ja Keravan Energia ja lisäksi myös Helen sekä Vantaan Energia erottuvat edukseen”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen. Vaasan Sähkön (86,6) ja Keravan Energian (85,4) asiakaskokemus on ennätyskorkealla. Näistä toimijoista myös asiakkaat puhuvat erityisen myönteiseen sävyyn. Imagon merkitys on asiakastyytyväisyydelle edelleen tärkein ja erityisesti asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus nousevat esiin. Näissä osa-alueissa kaikki sähköyhtiöt saavat korkeat arvosanat.

Odotukset asiakaspalvelua kohtaan korkeimmat

”Asiakkaat eivät odota sähköyhtiön olevan erityisen aloitteellinen, mutta avun saaminen tarvittaessa on palvelulaadun kulmakivi. Palvelulaadussa kaikkien toimijoiden arvosanat ovat nousseet. Tuotelaatun taso nähdään edellisvuotta alhaisempana, johon osaltaan vaikuttaa myös uutena mitattu aihealue sähkösopimusta täydentävistä palveluista, kuten energianeuvonta. Sähkösopimusta täydentävät palvelut samoin kuin tuotevalikoiman ajankohtaisuus suhteessa omiin tarpeisiin sai alhaisemmat arvosanat. Muita tuotelaadun tekijöitä ovat sähkösopimus sekä laskun ymmärrettävyys”, jatkaa Tarja Ilvonen.

Sähköyhtiötä valittaessa hinnan merkitys korostuu todennäköisesti silloin kun asiakas kokee, ettei muuta yhtiöitä vertailevaa tietoa ole helposti saatavilla. Hinta on kuitenkin asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä vasta kolmannella sijalla alalla yleisesti: tärkeimpiä vaikuttajia ovat yritysten imago ja tuotelaatu.

Vaikka vain n. 13 % asiakkaista mainitsi ympäristöprofiilin olevan tärkein syy sähköyhtiön valinnassa, suurin osa (76%) kokee oman sähköyhtiönsä omaavan vahvan ympäristöprofiilin. Kiinnostus sähkön tuotantolähteen valitsemiseen itse on myös korkealla. Sähköyhtiöiden tuote- ja palveluvalikoimassaaurinkonpaneelit olivat selkeästi suosituin tuote: noin 36 % asiakkaista sanoin sen olevan tärkein tuotesähköyhtiönsä valikoimassa. Asiakkaat kokevat keskimäärin, että heidän oma sähköyhtiönsä vaikuttaa heidän asuinympäristöönsä melko paljon.

Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/sahkon-vahittaismyynti-2017/

Tutustu myös uuteen yksityisasiakkaille suunnattuun tulosyhteenvetoon sekä asiakasprofiileihin: www.tyytyvainenasiakas.fi

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.Norstat Finland haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2017 -tutkimukseen 1 537 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 9.10.2017 – 8.11.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2 indeksipistettä.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 65-79 %.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lue lisää »

Vakuutusalan kilpailu kiristyy edelleen – Turva näyttää tietä

Lehdistötiedotteet   •   Marras 15, 2017 11:35 EET

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys omaan vakuutusyhtiöön on noussut erityisesti imagotekijöiden vauhdittamana. Sitä vastoin yritysasiakkaiden osalta nousu on vain pientä. Fenniaa lukuunottamatta kaikkien vakuutusyhtiöiden yksityisasiakkaiden tyytyväisyys nousi. Turvan vahva asema säilyi ja asiakastyytyväisyysindeksi saavutti alan korkeimman tuloksen viimeiseen viiteen vuoteen.

Yrityspuolella kaikki yhtiöt petrasivat tai pitivät asiakastyytyväisyyden tason ennallaan. Suurin nousija tänä vuonna oli If, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys If:iin on nyt 77,7 jossa nousua on peräti 3,5 indeksipistettä. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys If:iin on myös kohonnut 1,8 indeksipistettä ja on nyt 76,5. Suurista yhtiöistä LähiTapiola sai korkeimmat arvosanat sekä yksityis- että yritysasiakkailta.

Vakuutusyhtiön imago on eniten asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä ja tärkeintä asiakkaille on kokemus siitä että vakuutusyhtiö pitää huolta asiakkaistaan. Tällä kertaa tutkimme myös asiakastyytyväisyyttä vahinkovakuutusmeklareita kohtaan: tyytyväisyys meklareita kohtaan nousee korkeammalle kuin vakuutusyhtiöitä kohtaan, ollen tasolla 77,5. Meklareiden osalta asiakkaat pitävät luotettavuutta tärkeimpänä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavana tekijänä. Odotukset meklareita kohtaan ovat korkeat, mutta niiden merkitys tyytyväisyyteen muihin osa-alueisiin verrattain vähäinen”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Turvan asiakkaiden tyytyväisyys edelleen yksityisasiakkaiden huipputasoa - LähiTapiola nosteessa 

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden taso nousi edellisen vuoden pienen notkahduksen jälkeen ja on tasolla 77,9. Sekä Turvan että LähiTapiolan osalta erityisesti kaikkien odotusten täyttyminen sai edellisvuotta korkeammat arvosanat. Turvan asiakastyytyväisyys (79,6) nousi 1 indeksipisteen ja LähiTapiolan asiakastyytyväisyys (78,7) nousi 1,9 indeksipistettä.

 Erityisen suuri vaikutus alan nousuun oli imagolla: imagoa tutkitaan asiakkaana olemisen vaivattomuuden, hyvän huolenpidon, luotettavuuden ja yhteiskuntavastuun näkökulmista. Vaivattomuus saa näistä tyypillisesti korkeimmat arvosanat, paitsi OP Ryhmässä jossa luotettavuus on korkein. Vuoden nousija If:n imago nousi huikeat 5,5 indeksipistettä. Parhaan arvosanansa imagon osa-alueilla If sai asiakkaana olemisen vaivattomuudesta.

”Vakuutusyhtiöiden palvelunlaatu on hienoisesti parantunut alalla, mutta aloitteellisuus on edelleen vähäistä. Muita palvelunlaadun osa-alueita ovat tavoitettavuus, ajan tasalla pitäminen selkeällä ja olennaisella informaatiolla sekä avun saaminen vakuutusyhtiöltä. Avun saamisessa ei nähdä merkittäviä eroja yhtiöiden välillä, kun taas muilla palvelunlaadun osa-alueilla yhtiöt ottavat asiakkaiden silmissä toisistaan enemmän mittaa”, kertoo Tarja Ilvonen.

Asiakastyytyväisyys vakuutusyhtiöihin yritysasiakkaiden keskuudessa nousi edelleen – tyytyväisyys vakuutusmeklareihin vieläkin korkeampi

Kaikki vakuutusyhtiöt paransivat asiakastyytyväisyyttään yritysasiakkaiden silmissä. LähiTapiola ja If kuitenkin olivat selkeimmät nousijat. LähiTapiolan asiakastyytyväisyys (77,1) nousi 1,7 indeksipistettä ja If vastaavasti (76,5) nousi 1,8 indeksipistettä.

”Asiakkaana olemisen vaivattomuus ja luotettavuus ovat edelleen tärkeässä roolissa. Näin myös vakuutusmeklareita kohtaan. Kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat osa-alueet ovat hyvin samanlaisia kuin yksityisasiakaspuolella”, sanoo Tarja Ilvonen.

Asiakasuskollisuus myös nousee edelleen miltei kaikkien yhtiöiden osalta ja on korkein LähiTapiolalla. Tyypillisesti omasta yhtiöstä puhutaan hyvin myönteiseen sävyyn ja useimmiten myös valittaisiin oma yhtiö uudelleen. Vakuutusehtojen selkeys ja ymmärrettävyys on haastava alue ja saa tuotelaadun heikoimmat arvosanat kaikissa yhtiöissä. Sitä vastoin oman vakuutusyhtiön tarjooman vastaavuus yrityksen vakuutustarpeisiin nähden koetaan korkeaksi. Tässä pärjäsivät erityisesti OP Ryhmä ja LähiTapiola.

Yritysasiakkaiden tyytyväisyys vahinkovakuutusmeklaria kohtaan on hieman korkeampi kuin vakuutusyhtiötään kohtaan. Myös uskollisuus saa keskimäärin korkeamman arvosanan kuin vakuutusyhtiöissä. Meklarin imagolla on suurin merkitys asiakastyytyväisyydelle, kuten vakuutusyhtiöidenkin kohdalla, palvelunlaadun ollessa seuraavaksi tärkein tekijä joka myös saa korkeamman arvosanan (78,4, vakuutusyhtiöillä keskimäärin 75,1). Parhaaksi meklareiden asiakkaat arvioivat vastineen rahalle koskien tietoja sekä raportointia vakuutusten tilasta.

Vakuutus 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2017/

⃰ EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.Norstat Finland haastatteli Vakuutus 2017 -tutkimukseen 1 297 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1 044 vakuutusyhtiön ja 114 meklarin yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 12.9. – 24.10.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2,2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksina vakuutusmeklarit (2,5 indeksipistettä), sekä ryhmä ”muut” yksityispuolella (3,5 indeksipistettä) ja yrityspuolella (2,8 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 68-86 %.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Tyytyväisyys vakuutusmeklareita kohtaan korkealla tasolla EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutus-tutkimus* selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Lue lisää »

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimus: POP Pankissa ja Säästöpankissa on tyytyväisimmät yksityisasiakkaat

Lehdistötiedotteet   •   Loka 02, 2017 06:00 EEST

Yksityisasiakkaat arvostavat edelleen paikallisia pankkeja

Tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät POP Pankista ja Säästöpankista. POP Pankki on asiakastyytyväisyyden huipulla jo kolmatta vuotta peräkkäin. Pankkisektorin entisestään jo korkea asiakastyytyväisyyden taso jatkoi nousuaan, tällä kertaa erityisesti Nordean vahvan nousun myötä. Nordea nousi tyytyväisyydessä lähes 6 indeksipistettä.

”Paikallisuus ja läheisyys korostuvat edelleen pankkien yksityisasiakkaiden arvostuksissa, mikä näkyy siinä, että kärkikolmikko on edelleen sama kuin viime vuonna. Uskollisimpia asiakkaat ovat POP Pankilla, OP Ryhmällä ja Säästöpankilla. POP Pankin uskollisuus on tasolla, johon mikään muu reitatuista pankeista ei ole kyennyt aiemmin 5 vuoden tarkasteluperiodilla. Myös Nordeassa on nähtävissä huikea nousu asiakasuskollisuudessa (9,0), alan yleisen nousun ollessa 3,7 pisteen luokkaa”, kertoo EPSI Rating Finlandin toimitusjohtaja Tarja Ilvonen.

Kansainvälisten pankkien asema on edelleen kotimaisia heikompi mutta sekä Danske Bank että Nordea petrasivat asemiaan selkeästi Suomessa. ”Suomessa erityisesti sekä Nordean että Danske Bankin palvelulaatu on noussut. Palvelulaadussa kaikki pankit saavat eniten kiitosta siitä, että apua saa tarvittaessa. Paljon puhuttavat pankkien digitaaliset palvelut ja erityisesti niiden luotettavuus saa korkean arvosanan alalla”, jatkaa Ilvonen.

Handelsbanken noussut OP Ryhmän rinnalle yrityspuolella

Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat suurista toimijoista OP Ryhmällä ja Handelsbankenilla. OP Ryhmä on säilyttänyt hyvän tason kaikilla osa-alueilla. ”Handelsbankenin nousu tänä vuonna perustuu imagon parannukseen ja erityisesti asiakkaana olon vaivattomuudesta Handelsbanken saa eniten kiitosta verrattuna muihin pankkeihin. Imagon osa-alueista luotettavuus saa parhaat pisteet kaikilla pankeilla”, toteaa Ilvonen. Suurin nousu oli Danske Bankilla, 2,9 indeksipistettä.

Erityisesti tuotelaatu on noussut selkeästi Danske Bankilla. Tuotelaadussa niin Danske Bankin kuin muidenkin pankkien asiakkaat arvostavat eniten tuotteiden ja palveluiden hyvää soveltuvuutta tarpeisiin. Yleisesti ottaen yritysasiakkaat arvostavat avun saamista silloin kun sitä tarvitaan. Lisäksi Handelsbanken erottuu erinomaisella tavoitettavuudellaan.


Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/pankki-ja-rahoitus-2017/

⃰ Norstat Finland haastatteli Pankki ja rahoitus 2017 -tutkimukseen 1779 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 894 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 2.8.–18.9.2017. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena ryhmä ”muut” B2B-puolella (3,0 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-87 %.

Lisätietoa:

Tarja Ilvonen, toimitusjohtaja EPSI Rating Finland,+358 50 569 1921, tarja.ilvonen@epsi-finland.org

Johan Parmler, Chief Analyst EPSI Rating Group, +46 73 151 75 98, johan.parmler@epsi-rating.com

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lue lisää »

EPSI Rating Finland

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.