Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys laskee, polarisaatio voimistuu

Lehdistötiedotteet   •   Marras 25, 2019 06:00 EET

TIEDOTE 21.11.2019

Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys laskee, polarisaatio voimistuu

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti -tutkimus tutkii sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyys on kuluttajapuolella kääntynyt laskuun. Pitkän aikavälin nousu osoitti taittumisen merkkejä jo vuonna 2018, mutta nyt laskua on viime vuoteen jopa 7,9 indeksipistettä. Suomessa asiakastyytyväisyys on yleisesti ollut muita pohjoismaita korkeampaa niin sähkönmyynnin kuin muidenkin EPSI Ratingin tutkimien toimialojen osalta, mutta tämän vuoden lasku pudottaa samalla Suomen sähkönmyyntiasiakkaiden tyytyväisyyden erittäin niukasti (0,2 indeksipistettä) Norjan tason alle, pohjoismaiden toiseksi.

Kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä on tänä vuonna Herrfors, Vaasan Sähkön asettuessa hyvin lähelle Herrforsin indeksipisteitä. Kolmantena asiakastyytyväisyydessä ja edelleen varsin korkeassa asiakastyytyväisyydessä ovat Turku Energia, sekä Lahti Energia, Lumme Energian ollessa myös lähellä kolmossijaa. Lopuista toimijoista vain Väre sijoittuu selkeästi yli 70:n indeksipisteen.

Tänä vuonna tutkimus tehtiin Suomessa ensimmäistä kertaa myös yritysasiakkaiden osalta. Yritysasiakaspuolella Turku Energia on asiakastyytyväisyyden kärjessä, Loisteen seuratessa toisena. Yhtiöitä on rankingissa mukana vain osa, muut yhtiöt ovat merkittynä ryhmään Muut. Muut toimijat asettuvat alle 70 indeksipisteen. Turku Energia on eri osa-alueilla varsin tasaisesti toimialan kärjessä, Loiste Energian haastaessa parhaiten palvelulaadun osalta. Turku Energian sekä Loisteen asiakkaat antavat korkeat imagopisteet eritoten asiakkaana olon vaivattomuudesta.

Toimijakohtaiset erot asiakastyytyväisyydessä ovat kasvaneet viime vuodesta selvästi. Siinä missä ero korkeimpien ja matalimpien pistemäärien välillä oli viime vuonna n. 8 indeksipistettä, tänä vuonna ero on lähes 16 indeksipistettä. Viime vuonna mukana olleista yrityksistä vain Vaasan Sähkö sekä Lahti Energia ovat onnistuneet pitämään asiakastyytyväisyyden suunnilleen samalla tasolla viime vuoteen nähden.

Myös kuluttajien asiakasuskollisuus laskussa

Kuluttajapuolella myös asiakasuskollisuus on laskenut toimialalla viime vuoteen verrattuna, ja on nyt 6,4 indeksipistettä alhaisempi kuin vuonna 2018. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät Turku Energian, Herrforsin sekä Vaasan Sähkön asiakkaiden keskuudesta.

Sähkösopimusta täydentävissä palveluissa parannettavaa

Tuotelaadun osalta sekä kuluttaja- että yritysasiakkaat eivät yleisesti koe, että heidän käyttämällään sähköntoimittajalla olisi hyvä tarjonta sähkösopimusta täydentävien palvelujen osalta (esimerkiksi sähköautojen latauspisteet, aurinkopaneelit, sähkösopimuksen vihertäminen.) Täydentävät palvelut saavat yksityisasiakkaiden parissa indeksipisteet 67,6 ja yrityspuolella 62,6. Näiden palvelujen osalta Helen nousee Turku Energian kantaan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä toimialalla korkeimmalle.

Ympäristöprofiilin sekä hinnan merkitys kasvamassa

Hinnan merkitys sähköyhtiön valinnassa on noussut viime vuoteen verrattuna, jopa 60% kuluttaja-asiakkaista kertoo hinnan tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Vain 12% kokee ympäristöprofiilin tärkeimmäksi syyksi valintaa tehdessä. Toisaalta toimijakohtaiset erot ovat suhteellisen suuria, esimerkiksi Vattenfallin asiakkaista jopa 19% sanoo tärkeimmäksi valintaa ohjaavaksi syyksi juuri yhtiön korkean ympäristöprofiin. Huomattavaa on myös, että ympäristöprofiili koetaan kuitenkin jo toiseksi tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Myös yrityspuolella hinta koetaan tärkeimmäksi ja ympäristöprofiili toiseksi tärkeimmäksi. Molemmilla sektoreilla paikallisuus ja sekä sähkön myynnin että siirron saaminen samalta toimijalta eivät ole kuitenkaan tärkeydessä kovin kaukana ympäristöprofiilista.

”Yhtiö pystyy erottautumaan paitsi vahvan ympäristöprofiilin, myös paikallisuuden sekä kohtuullisten hintojen kautta. Periaatteessa voidaan sanoa, mitä enemmän yhtiö eroaa positiivisessa mielessä näiden osalta muista alan toimijoista, sitä tyytyväisempi asiakas on”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland.

Enää puolet asiakkaista kokee yhtiöiden kilpailevan asiakkuudesta

Sähköyhtiön vaihtohalukkuus on hieman nousussa viime vuodesta. Asiakkaat, jotka eivät tunne sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, ovat todennäköisimmin vaihtamassa yhtiötä. Toisaalta kuluttajat kokevat, että muut sähköyhtiöt eivät ota heihin yhteyttä aivan yhtä usein viime vuoteen verrattuna, ja myös kokevat että sähköyhtiöt eivät kilpaile asiakkuuksista yhtä paljon vuoteen 2018 verrattuna. Vuonna 2018 yli 60% asiakkaista koki sähköyhtiöiden kilpailevan heidän asiakkuudestaan, tänä vuonna enää noin puolet asiakkaista.

Merkittävää on myös, että tänä vuonna jopa 35% asiakkaista kertoo vaihtaneensa sähköyhtiötään viimeisen kolmen vuoden aikana,kun vastaava luku viime vuonna oli 25%.

”Viime vuoden tutkimuksesta näimme, että asiakkaat kokivat yhtiöiden kilpailevan astetta enemmän heidän asiakkuuksistaan. Tämän vuoden tuloksista näemme, että sähköyhtiöstä toiseen vaihtamista on tapahtunut vuoden aikana, ja vaihtohalukkuus on edelleen nousussa. Vaihtohalukkuudessa on kuitenkin suuria yhtiökohtaisia eroja”, lisää Laitinen.

Asiakkaat vaativat kestävää kehitystä

Vaatimukset kestävää kehitystä koskien ovat selkeästi nousussa, ja aihe on tärkeä myös energiateollisuudelle. Yli puolet asiakkaista (yksityisasiakkaat sekä yritysasiakkaat) uskovat, että heidän vaatimuksensa kestävää kehitystä ajatellen kasvavat tulevaisuudessa. Myös yli 60%(yksityis- että yritysasiakkaat) on sitä mieltä, että toimialan tulisi ottaa suurempaa yhteiskuntavastuuta. Yritysten koetaan kuitenkin viestivän heikosti vastuullisuuden ja kestävän kehityksen eteen tekemästään työstä ja niitä tukevista toimintamalleistaan. ”On tärkeää kertoa mitä yritys tekee kestävän kehityksen puitteissa, ja miten se hyödyttää asiakkaita”, lisää Laitinen.

Tyytyväisyys maakunnittain

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2019 -tutkimukseen 1718 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta ja 626 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.10.–18.11.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityispuolella Herrfors (1,3 indeksipistettä), Fortum (4), Helen (3,2), Vattenfall (3,6) ja Muut-ryhmä (3). Yrityspuolella virhemarginaalit ovat yleisesti n. 3 indeksipistettä, poikkeuksena Helen (4,7).

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa haastatteluista on tehty yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä täydellistä sähköyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion sähköyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org


www.epsi-finland.org/sahkon-vahittaismyynti-2019/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratiingin toteuttamassa Sähkön vähittäismyynti 2019 -tutkimuksessa havaittiin merkittävä lasku kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyydessä. Yksityisasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyysvertailun voittaja on Herrfors, yritysasiakkaiden keskuudessa Turku Energia. Edullinen hinta on sähköyhtiön valinnassa edelleen tärkein tekijä, mutta ympäristöprofiilin merkitys on nousussa.

Lue lisää »

Fennia ja Turva asiakastyytyväisyyden huipulla – toimialan asiakasuskollisuus roimasti alas

Lehdistötiedotteet   •   Marras 11, 2019 06:00 EET

Lehdistötiedote 11.11.2019

Fennia ja Turva asiakastyytyväisyyden huipulla – toimialan asiakasuskollisuus roimasti alas

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. 


Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2018 verrattuna. Yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva pysyttelee edelleen asiakastyytyväisyyden kärjessä jopa 77,8 indeksipisteellä, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys laskeekin hieman viime vuodesta. If nousee ainoana asiakastyytyväisyyden nostajana vuoden 2019 yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut yksityisasiakkaiden osalta 2 indeksipistettä.

Yritysasiakkaiden osalta asiakastyytyväisyyden kärkeen on noussut Fennia, joka on onnistunut tasaisesti kaikissa asiakastyytyväisyyden osa-alueissa. LähiTapiola ollessa toisena vain 0,2 indeksipisteen erolla. Kärkikaksikon ero OP:hen (nyk. Pohjola vakuutus) ja Ifiin on taas suurempi, noin n. 4 indeksipistettä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys onkin laskenut merkittävästi kokonaisuudessaan jopa 5,8 indeksipistettä.

Tarkastellessamme kokonaistyytyväisyyttä sekä B2B- että B2C-puolen kesken, nousee Fennia molempien asiakkuuksien kokonaisuudessa asiakastyytyväisyyden kärkeen. 

Myös toimialan asiakasuskollisuus jatkaa laskuaan. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut lähes kaksinkertaisesti asiakastyytyväisyyteen verrattuna (3,7 indeksipistettä) ja yrityspuolella laskua on tapahtunut peräti 7,1 indeksipistettä. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät yksityisasiakkaiden puolelta Turvalta, kun taas yritysasiakkaiden puolella uskollisimmat asiakkaat löytyvät Fennialta ja LähiTapiolalta.

Luottamus

Luottamus omaan vakuutusyhtiöön on selvästi korkeampi kuin toimialaan yleensä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kohdalla. Vakuutusalalla ero luottamuksessa toimialan ja oman yhtiön välillä on suurempi kuin muilla toimialoilla yleisesti, minkä lisäksi luottamuksen taso on vakuutusalalla matalampi.

Entistä enemmän monen yhtiön asiakkuuksia

Pientä nousua näkyy myös asiakkuuksien jakautumisessa monen yhtiön kesken. Jopa 37 prosentilla yksityisasiakkaista on asiakkuus vähintään kahdessa eri vakuutusyhtiössä, yritysasiakkaiden kohdalla osuus on 26 prosenttia. Kuitenkaan vakuutusyhtiön vaihtamishalukkuudessa kuluttajien osalta ei ole näkynyt merkittäviä eroja viime vuoteen verrattuna, vaihtohalukkuus on jopa laskenut. ”Asiakkaiden luottamus käyttämäänsä vakuutusyhtiöön on historiallisesti paljon korkeammalla kuin luottamus vakuutusalaa kohtaan, joten on nähtävillä, että oma tilanne näyttää melko hyvältä, mutta ympäröivä maailma huolettaa”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland.

Sen sijaan yrityspuolella vaihtohalukkuus on nousussa. N. 10 prosenttia yritysasiakkaista kertoo olevansa aikeissa vaihtaa, tai aloittaa asiakkuuden jossain toisessa vakuutusyhtiössä seuraavan vuoden aikana. ”Hintakilpailu vakuutusyhtiöiden välillä on kovaa, ja se panee asiakkaat miettimään entistä tarkemmin, antaako vakuutus vastinetta rahalle vai ei”, lisää Laitinen.

Asiakkaat tyytymättömämpiä rahoille saatavaan vastineeseen

Suurin pudotus asiakastyytyväisyydessä sekä yksityis- että yrityspuolella on rahalle saatavan vastineen osalta. Asiakkaat eivät myöskään pidä käyttämäänsä vakuutusyhtiötä yhtä kilpailukykyisenä, kuin aiempina vuosina. Kilpailukykyisyys on laskenut asiakkaiden mielestä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden puolella alle erittäin hyvän tason (=75 indeksipistettä).

Yrityskohtaisia eroja löytyy, ja esimerkiksi yksityispuolella Turva on onnistunut antamaan asiakkaiden mukaan parhaan vastineen rahalle. Kaikkein parhaimman vastineen rahalle saa kuluttajien mielestä pääasiassa matka-, henki- ja tapaturmavakuutuksista. ”Hintakilpailu pakottaa vakuutusyhtiöitä tuottamaan asiakkaille enemmän perusteltuja sisältöjä ”, toteaa Laitinen.

Vuosittain korvaushakemuksen tekee noin joka kolmas

Sekä yksityis- että yrityspuolella hieman alle joka kolmas on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12kk aikana. Jopa 40% asiakkaista ei ole koskaan tehnyt korvaushakemusta tällä hetkellä käyttämäänsä vakuutusyhtiöön. ”Korvaushakemusten määrä on laskenut yritysasiakkaiden kohdalla, ja taas puolestaan noussut yksityisasiakkaiden puolella”, kertoo Laitinen. Parhaimmat arvosanat yksityisasiakkailtaan korvaushakemuksien osalta saa If, jolla asiakastyytyväisyys korvaushakemuksen käsittelyyn kokonaisuudessaan yksityispuolella on jopa 88,1 indeksipistettä. Yrityspuolella korvaushakemusten käsittelyyn ollaan tyytyväisimpiä LähiTapiolan asiakkaiden keskuudessa.

Myös korvaushakemusten käsittelyajasta löytyy eroja eri yhtiöiden kesken. Yrityspuolella LähiTapiolan asiakkaista 41% kertoi saaneensa tiedon korvaushakemuksen tuloksesta jopa alle 24 tunnissa, kun taas toimialan keskimääräinen korvaushakemusten käsittelyaika on 4-7 päivää. Yksityisasiakkaiden osalta taas 43% If:in asiakkaista kertoi saaneensa tiedon 24 tunnissa, siinä missä toimialalla esimerkiksi kolmannes asiakkaista ilmoitti tiedon saamiseen kuluneen vähintään 4 päivää.

Digitalisaatio hiljalleen kohti optimismia

Vakuutusalan digitaaliseen muutokseen suhtaudutaan hyvin vaihtelevasti eri asiakkaiden kesken, mutta suhtautuminen on kokonaisuudessaan muuttunut astetta positiivisempaan suuntaan viime vuodesta. Yrityskohtaiset erot digitalisaatioon suhtautumisessa ovat kuitenkin merkittäviä.”Kuluttajien mielipiteiden omaksuminen ja ennakointi on avainasemassa eritoten digitalisaation kohdalla”, lisää Laitinen. Korvauksia haetaan myös etusijassa verkkopalvelujen kautta, ja puhelimen osuus korvauksia haettaessa on enää vähän yli 20% luokkaa.

Vakuutusalan digitalisaatioon suhtautuminen on muiden toimialojen tapaan kuitenkin ennen kaikkea ikäryhmäsidonnaista. Mitä nuorempaa ikäluokkaa tarkastellaan, sitä suurempi positiivisesti suhtautuvien osuus on, ja negatiivisesti suhtautuvien osuus vastaavasti kasvaa järjestäen sitä mukaa mitä vanhemmasta ikäryhmästä on kyse. 

Kestävä kehitys ja vakuutusala

Kestävän kehityksen merkitys on yleisesti kasvanut EPSI Rating toimialatutkimusten mukaan, ja asiakkaiden vaatimukset kestävää kehitystä ajatellen on ollut kasvussa. Kestävä kehitys kuitenkin koetaan vähemmän tärkeäksi vakuutusalan asiakkaiden parissa, eikä vakuutusyhtiöiden myöskään koeta työskentelevän kestävän kehityksen eteen yhtä paljon, kuin muissa toimialatutkimuksissa. ”Kokemus aiheen tärkeydestä ja vakuutusyhtiöiden panostuksesta on jopa laskenut viime vuodesta”, kertoo Laitinen.

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Vakuutus 2019 -tutkimukseen 975 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 693 yritysasiakasta.* Puhelinhaastattelut tehtiin 13.9.–25.10.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti n. 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yrityspuolella If (4,4 indeksipistettä) ja OP (3,5 indeksipistettä) sekä ryhmä Muut (yksityisasiakkaat: 3,5 indeksipistettä, yritysasiakkaat 5,7 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 66-91 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

www.epsi-finland.org/vakuutus-2019/

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja Iso-Britanniassa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuodesta 2018.. Yksityisasiakkaiden listan kärjessä on Turva, yritysasiakkailla puolestaan Fennia.

Lue lisää »

Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyyden nousu taittumassa?

Lehdistötiedotteet   •   Loka 28, 2019 11:00 EET

Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyyden nousu taittumassa?

EPSI Rating on seurannut toimialan asiakastyytyväisyyden kehitystä Suomessa molemmilla sektoreilla vuodesta 2007 eteenpäin ja pitkällä aikavälillä tulokset ovat olleet nousujohteisia. Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyys kuitenkin laskee kokonaisuutena viime vuoden tasosta. Yksityisasiakkaiden keskuudessa mitattiin täsmälleen sama arvosana kuin vuotta aiemmin, siinä missä yritysasiakkaiden keskuudessa on tapahtunut laskua 2,2 indeksipistettä. 

Viime vuoden tapaan yksityispuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä on DNA ja yritysasiakkaiden kärjessä puolestaan Elisa.

Vertailua naapurimaahan

Ruotsissa laajakaistoja koskeva asiakastyytyväisyys on ollut viime vuosina nousussa, mutta lukemat ovat niin yksityis- kuin yritysasiakkaidenkin keskuudessa Suomen tason alapuolella. Myös pitkän aikavälin vertailussa asiakastyytyväisyys on Suomessa hieman Ruotsia korkeammalla. Ruotsissa yksityis- ja yritysasiakkaiden väliset erot asiakastyytyväisyydessä näyttäisivät myös jonkin verran tasoittuneen vuosikymmenen vaihteen melko suurista eroista. Oheisessa taulukossa on huomioitu laajakaistan lisäksi myös streaming- ja maksu-TV-palvelut .

Valitukset

Valitusten määrä pysyttelee edelleen suhteellisen korkealla tasolla, valittaneiden osuuden yritysasiakkaiden keskuudessa jopa nousten viime vuodesta n. seitsemän prosenttiyksikköä.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Rating Finland haastatteli Matkaviestintä 2019 -tutkimukseen 674 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta sekä yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin syys-lokakuun aikana 2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2-3 indeksipistettä.

Muita toimijoita ei ole esitetty pienten otantamäärien vuoksi.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, +358 50 4068 796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyys Suomessa on ollut pitkällä aikavälillä nousussa, mutta syksyn 2019 tulokset saattavat kieliä trendin muuttumisesta.

Lue lisää »

Matkaviestinnän asiakastyytyväisyys on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta

Lehdistötiedotteet   •   Loka 14, 2019 06:00 EEST

Asiakastyytyväisyys on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta

Matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyys jatkaa nousuaan. Toimialan asiakastyytyväisyys on noussut aina vuodesta 2015 alkaen, vaikka erot eri operaattoreiden kesken ovat pieniä.

Yksityispuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä on Elisa, yritysasiakkaiden kärjessä puolestaan Telia, molemmat nostaen asiakastyytyväisyyttä noin kolme indeksipistettä viime vuodesta.

”Toimiala kokonaisuutena parantaa vähitellen asiakasarvioitaan. Toisaalta taas toimiala on suhteellisen herkkä häiriöille sekä virheille, jotka vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland.

Kokonaisuutena Telia on ainoa, jonka asiakastyytyväisyys ei ole laskenut yritysasiakkaiden, tai yksityisasiakkaiden puolella. DNA:n ja Elisan asiakastyytyväisyys on kokonaisuutena pysytellyt hyvin samalla tasolla viime vuoteen verrattuna.

”Asiakastyytyväisyys ei ole sattumaa, vaan se on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta”, lisää Laitinen.

Vertailua naapurimaahan

Asiakastyytyväisyys on Suomessa Ruotsia korkeammalla muiden toimialojen tapaan myös matkaviestinnässä. DNA:n ollessa Suomessa yksityisasiakaspuolella viimeisenä, 76,7 indeksipisteellä, asettuu Telenor Ruotsissa vastaavasti asiakastyytyväisyydessä viimeiseksi 68,5 indeksipisteellä. Asiakastyytyväisyyden indeksipisteiden erotus DNA:n ja Telenorin välillä on 8,2.

Yritysasiakaspuolella taas Telia on noussut asiakastyytyväisyyden kärkeen sekä Suomessa että Ruotsissa. Ruotsissa Telia on pysytellyt indeksipisteiden kärjessä jo aiempina vuosina.

Televiestinnän trendi eroaa muista aloista

Monella toimialalla on ollut nähtävillä trendi, että asiakkaat siirtyvät yhdestä toimittajasta useampaan toimittajaan. Televiestinnän trendi on päinvastainen. Myös alan suuntaus on siirtymässä tähän suuntaan, jossa yritykset ovat ns. täyden palvelun toimittajia. ”Tämä nähdään myös asiakastyytyväisyydessä, tyytyväisimpiä ovat ne, jotka ovat ostaneet operaattorilta myös muita palveluja, kuten laajakaistan tai maksu-tv:n”, lisää Laitinen.

Valitukset

Valitusten määrä pysyttelee edelleen suhteellisen korkealla tasolla, jopa nousten hieman yksityisasiakkaiden keskuudessa. Aihetta löytäneiden, mutta valittamatta jättäneiden kohdalla näkyy myös operaattorikohtaisia eroja.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Rating Finland haastatteli Matkaviestintä 2019 -tutkimukseen 815 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta sekä yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin syys-lokakuun aikana 2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2-3 indeksipistettä.

Muita toimijoita ei ole esitetty pienten otantamäärien vuoksi.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, +358 50 4068 796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/telekommunikaatio/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating tutki matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä syys-lokakuussa 2019. Yksityisasiakkailla kärjessä on Elisa ja yritysasiakkailla Telia.

Lue lisää »

Pankkialan asiakastyytyväisyys säilyy haasteista huolimatta korkealla tasolla

Lehdistötiedotteet   •   Syys 30, 2019 06:00 EEST

Haasteita asiakkaan kohtaamisessa

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. POP Pankki, Säästöpankki sekä Handelsbanken ovat edelleen vuoden 2019 yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä, POP Pankin johtaessa kolmikkoa. Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, joskin sen sisäiset piste-erot kaventuvat nyt jo kolmatta vuotta peräkkäin. Handelsbanken sekä Säästöpankki pysyvät yrityspuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä, Handelsbankenin johtaessa viime vuoden tavoin. Handelsbanken sekä Säästöpankki ovatkin yrityspuolella OP-ryhmän lisäksi ainoita, joiden asiakastyytyväisyys ei ole laskenut vuoden aikana.

Koko toimialan asiakastyytyväisyys on suunnilleen samalla tasolla vuoden 2018 kanssa, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa, pysytellen edelleen korkealla tasolla. Suomalaiset asiakkaat pysyttelevät yhä asiakastyytyväisyyden kärjessä vertailtaessa toimialan tuloksia Pohjoismaiden, Britannian, sekä Hollannin kesken.



Vuoden suurin nousija asiakastyytyväisyydessä yksityisasiakaspuolella on Aktia kahdella indeksipisteellä, yritysasiakaspuolella OP-ryhmä hieman yli kolmella indeksipisteellä. Molemmat pankit ovat nostaneet asiakastyytyväisyyttä kaikilla osa-alueilla, Aktia eniten odotusten osalta, ja OP-ryhmän nousun taustalla taas vaikuttaa eniten palvelulaadun paraneminen. Merkittävimmin asiakastyytyväisyys on laskenut Danske Bankin, Nordean, sekä yksityispuolella myös S-Pankin asiakkaiden keskuudessa. 

Pitkä asiakkuus, tyytyväinen asiakas?

Yleinen trendi vuodesta toiseen on ollut, että mitä kauemmin asiakkuus on jatkunut, sitä tyytyväisempi asiakas on. Tänä vuonna trendiin on tullut muutos ja tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät selkeästi lyhyemmistä asiakkuuksista, esimerkiksi yksityisasiakkailla keskimäärin 1-5 vuoden asiakassuhteista. Toisaalta vähiten tyytyväisiä tässä ryhmässä ovat alle vuoden asiakkaina olleet. Samanaikaisesti tyytyväisimpiä ovat asiakkaat, joista tulee asiakkaita jonkinlaisen toiminnan, erityisesti tarjonnan vertailemisen kautta.

Yksityisasiakkaiden keskuudessa keskimäärin 4% ja yritysasiakkaiden keskuudessa 7% ilmoittaa aikovansa muuttaa pääpankkiaan tai avata asiakkuuden jossain muussa pankissa vuoden kuluessa .”Vaikka osa kertoo vaihtavansa pankkia seuraavan 12kk:n aikana, niin aina asiakkaat eivät kuitenkaan lopulta näin tee. Haasteena onkin arvioida, minkälaisia toimenpiteitä tämä pankilta edellyttää”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Digitalisaation haasteet kohti ihmisläheistä palvelua

Pankkialalla on viime vuoden tapaan haasteita yhdistää digitalisaatio läheisyyttä luovaan palveluun. Tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka ovat yhteydessä pankkiin, ovat myös tyytyväisimpiä.

”Henkilökohtainen pankkineuvoja nähdään usein henkilönä, johon saa yhteyden joko konttorissa, tai suoraan puhelimitse. Digitaalisuus voi tuntua pankin etääntymisenä, jolloin henkilökohtainen side pankkiin katkeaa. Haaste on kohdata asiakas hänen omista lähtökohdistaan”, sanoo Heidi Laitinen.

Asenteet digitalisaatiota kohtaan vaihtelevat myös ikäryhmittäin, negatiivisimmin digitaalisaatioon suhtautuvat yli 60-vuotiaat, kun taas positiivisimmin suhtautuvat ovat alle 30-vuotiaita. ”Yksinkertaistetusti sanoen, digitalisaatioon positiivisesti suhtautuvien osuus kasvaa selvästi mitä nuoremmasta ikäluokasta on kyse ja vastaavasti digitalisaatioon negatiivisesti suhtautuvien osuus kasvaa mitä korkeampaa ikäluokkaa tarkastellaan”, lisää Laitinen.

Yksityis- ja yritysasiakkaiden luottamus alaan samalla tasolla

Yksityisasiakkaiden luottamus alaan nousee ja yritysasiakkaiden luottamus alaan on laskussa. Yritysasiakkaiden luottamus on enää 0,5 indeksipistettä korkeammalla yksitysasiakkaisiin verrattuna. ”Tässäkin kohtaa on näkyvillä, että asiakkailla, joilla on ollut suora yhteys pankkiin, luottamus on hieman korkeammalla. Hyvä työkalu luottamuksen lisäämiseen on lisätä yhteydenpitoa”, lisää Laitinen.

Valitusten käsittelyllä voi nostaa asiakastyytyväisyyttä

Valitusten määrä pankkialalla on noussut merkittävästi viime vuodesta. Valitusten hoidossa on myös parannettavaa, sillä 27 % valittaneista yksityisasiakkaista on ollut yhteydessä pankkiin 3 kertaa tai enemmän ennen kuin asia saatiin hoidettua. Yrityspuolella osuus on jopa 36%. Valitusten käsittely onkin saanut asiakkailta erittäin matalat arvosanat, yksityispuolella jopa 30% asiakkaista on antanut tälle arvosanan 1-3.

”Valitusten käsittelyllä on suuri yhteys asiakastyytyväisyyteen, ja asiakastyytyväisyys onkin selvästi korkeampi niillä asiakkailla, joiden valitukset on käsitelty heidän mielestään hyvin. Myös valitusten osalta löytyy merkittäviäkin pankkikohtaisia eroja” kertoo Laitinen.

Pankki tukemassa yritystä kestävässä kehityksessä

Kestävä kehitys näyttäytyy tulosten valossa tärkeänä teemana sekä yksityis- että yritysasiakkaille. Kestävää kehitystä käsittelevien kysymysten osalta 60% sekä yritys- että yksityisasiakkaista arvioi tärkeäksi tai erittäin tärkeäksi sen, että pankki tekee töitä näiden asioiden eteen tai noudattaa niitä edistäviä toimintatapoja.

”Kestävän kehityksen tärkeys korostuu eritoten yritysasiakkaiden osalta myös pohjoismaisella tasolla. Kestävä kehitys on todellinen haaste yritysmaailmassa, joten pankkien toivotaan tukevan yritystä kestävän kehityksen haasteissa”, sanoo Laitinen.

Mobiilimaksaminen tunnetaan vielä huonosti

Tämän vuoden tutkimuksessa tutkittiin myös suurten maksupalvelusovellusten tunnettuutta, tärkeyttä sekä käyttöä. Maksupalveluista tunnettiin parhaiten Apple Pay ja Google Pay, joista Apple Payn tunsi tai tiesi 40% ja Google Payn 37% vastaajista. Kuitenkin vain neljä prosenttia vastaajista kertoi käyttävänsä Apple Payta ja hieman yli neljä prosenttia  Google Payta.

Lähimaksun suosio erottuu maksupalveluista selkeästi. Lähimaksua käyttää jo jopa 77% kuluttajista. Lähimaksun suosio on varsin suurta myös Ruotsissa, joskin selvästi vähäisempää kuin Suomessa. Ruotsissa lähimaksun kertoi tietävänsä tai tuntevansa 77% vastaajista ja sitä käyttävänsä melko tarkkaan puolet vastaajista.

Tietoa Pankki ja rahoitus 2019 -tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2019 -tutkimukseen 1 685 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1365 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.-9.9.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta Danske Bank (4,0 indeksipistettä), S-Pankki (3,7) ja yritysasiakkaiden osalta Danske Bank (4,1), Aktia (3,7) sekä ryhmä Muut (4,9). Muut-ryhmää ei ole esitetty yksityisasiakkaita koskevassa tutkimuksessa pienen otantamäärän vuoksi.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 67-88 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa


Tutkimuksen yhteenvetoon: www.epsi-finland.org/pankki-ja-rahoitus-2019/

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org


Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on pankistasi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin pankkisi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen pankki. Kuinka lähellä tai kaukana pankkisi on tätä täydellistä  pankkia?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Vuonna 2019 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Yritysasiakkaissa kärjessä on Handelsbanken.

Lue lisää »

Matkaviestinnän yksityisasiakkaat edelleen tyytyväisimpiä telekommunikaation alalla

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 03, 2019 06:00 EEST

Matkaviestinnän yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys pysyttelee samalla tasolla viime vuoteen verrattuna ja säilyttää edelleen telekommunikaation tyytyväisimmät asiakkaat. Erot matkaviestinnän yritysasiakkaiden sekä yleisesti laajakaista-asiakkaiden välillä ovat tänä vuonna melko pieniä. Maksu-TV on noussut viime vuoteen verrattuna selvästi, mutta on edelleen alan heikoin.

Suomalaiset tyytyväisiä takseilla ja raitiovaunulla matkustamiseen

Lehdistötiedotteet   •   Touko 06, 2019 06:00 EEST

EPSI Rating teki henkilöliikenteen toimialamittauksen nyt ensimmäistä kertaa Pohjoismaisesti sekä Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa, että Norjassa. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 2004 alkaen. Suomessa tutkimus julkaistiin viimeksi vuonna 2014.

Uudisasuntorakentaminen nousi asiakastyytyväisyydessä toimialavertailun kärkeen

Lehdistötiedotteet   •   Maalis 18, 2019 06:00 EET

EPSI Ratingin riippumattomalla laatuindeksillä mitattuna uudisasuntorakentaminen on saanut kuluttaja-asiakkailta parhaat arviot asiakastyytyväisyydestä. Tutkimukseen osallistuneiden yritysten toimialatulos on peräti 78,8. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Muita tutkittuja toimialoja ovat muun muassa sähkön vähittäismyynti sekä pankki ja rahoitus.

Paikallisyhtiöt edelleen sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyyden huipulla

Lehdistötiedotteet   •   Marras 26, 2018 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti -tutkimus tutkii sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyys on ollut selvässä nousussa viimeisen kymmenen vuoden aikana ja on nyt lähes kymmenen indeksipistettä korkeammalla kuin kymmenen vuotta sitten, vaikkakin kokonaistyytyväisyys laski hieman viime vuodesta Paikallisyhtiöt jatkavat yhä kärkisijoilla sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa tutkimuksessa rankattu paikallisyhtiö Tammisaaren Energia nousi tämän vuoden ykkössijalle. Seuraavista sijoista on kova kilpailu Vaasan Sähkön, Vantaan Energian sekä Lahti Energian välillä.

Sähköyhtiöillä positiivinen näkyvyys mediassa

Jopa noin puolet sähköyhtiöiden asiakkaista on nähnyt uutisia tai artikkeleita omasta sähköyhtiöstään mediassa. Asiakkaiden kuva näkemästään sisällöstä on keskimäärin hyvin positiivinen: yli puolet sanoo sähköyhtiötään koskevan mediasisällön olleen positiivista, kun vain 3% kokee sen olleen negatiivista. Noin 40% asiakkaista kokee oman sähköyhtiönsä eroavan positiivisesti muista sähköyhtiöistä.

Hinta määrää edelleen sähköyhtiön valinnassa

Lähes puolet sähköyhtiöiden asiakkaista antavat hinnan tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Hinnan tärkeys asiakkaille näkyy myös siinä, että 30% asiakkaista kokee sähköyhtiönsä olevan halvempi muihin sähköyhtiöihin verrattuna ja vain 15% kokee sähköyhtiönsä olevan kalliimpi. Asiakkaat, jotka kokevat sähköyhtiönsä muita kalliimmaksi, ovat tyytymättömämpiä ja aikovat selvästi todennäköisemmin vaihtaa sähköyhtiötään seuraavan vuoden aikana. Ympäristöprofiilin tärkeys sähköyhtiön valinnassa ei ole muuttunut viime vuoteen verrattuna, vaikka noin 60% asiakkaista kokee vahvasti, että heidän vaatimuksensa kestävään kehitykseen liittyen tulevat nousemaan tulevaisuudessa. Myös yli 60% asiakkaista kokee, että heidän sähköyhtiöllään on vahva ympäristöprofiili.

Ympäristökysymyksissä asiakkaat kokevat keskimäärin yhtä tärkeäksi sen, että heidän sähköyhtiönsä minimoivat ympäristövaikutuksen optimoimalla resurssien käyttöä, on mukana erilaisissa ympäristöä tukevissa toimenpiteissä sekä tarjoaa tuotteita tai palveluita jotka pyrkivät seuraamaan eettisiä ja kestäviä toimintatapoja. Jopa kaksi kolmesta asiakkaasta kokee nämä kysymykset erittäin tärkeiksi oman sähköyhtiönsä kohdalla. Tämän lisäksi lähes puolet asiakkaista kokee, että heidän sähköyhtiönsä viestittää erittäin paljon siitä, kuinka he työskentelevät kestävän kehityksen eteen.

Asiakasuskollisuus hyvällä tasolla

Asiakasuskollisuus on ollut maltillisessa nousussa viime vuosina ja on hyvällä tasolla, 76,5 indeksipistettä. Yli puolet sähköyhtiöiden asiakkaista kokee sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, samalla kun vain neljännes kokee, että sähköyhtiöt eivät arvosta uskollisia asiakkaita. Muut eivät osanneet vastata kysymykseen. Asiakkaat, jotka kokevat sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, ovat keskimäärin jopa noin 14 indeksipistettä tyytyväisempiä kuin asiakkaat, jotka eivät näin koe.

Vain harva, noin 5%, asiakkaista aikoo vaihtaa pois sähköyhtiöstään seuraavan vuoden aikana. Kuitenkin jopa 25% kertoo vaihtaneensa sähköyhtiötään viimeisen kolmen vuoden aikana. Noin joka neljännellä sähköyhtiön asiakkaalla on enemmän kuin yksi sähköyhtiö käytössään. Yli 60% sähköyhtiöiden asiakkaista kokee, että sähköyhtiöt kilpailevat heidän asiakkuudestaan. Myös yli puolet kokee, että muut sähköyhtiöt ottavat heihin usein yhteyttä.

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2018 -tutkimukseen 1421 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 23.10.–12.11.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti alle n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena Muut-ryhmä (2,4 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 62-80 %.

Sähkön vähittäismyynti 2018 -tutkimuksen yhteenveto:

http://www.epsi-finland.org/report/sahkon-vahittaismyynti-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti -tutkimus tutkii sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Lue lisää »

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys laskussa

Lehdistötiedotteet   •   Marras 12, 2018 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2017 verrattuna. Yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva vahvistaa edelleen kärkiasemaansa muihin vakuutusyhtiöihin verrattuna, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys pysytteleekin suurin piirtein samalla tasolla viime vuoteen verrattuna. Fennia sen sijaan on noussut vuonna 2018 yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle, kun viime vuonna Fennian sijoitus oli yksityisasiakkaiden alhaisin. Toimijoista ainostaan Fennia on onnistunut parantamaan asiakastyytyväisyyttään.

Yritysasiakkaiden osalta LähiTapiola ja OP ovat ottaneet hieman eroa Fenniaan ja Ifiin, vaikkakin erot yrityspuolella ovat edelleen melko pieniä toimijoiden välillä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut kautta toimialan.

Tarkastellessamme taas kokonaistyytyväisyyttä sekä B2B- että B2C-puolen kesken, nousee LähiTapiola molempien asiakkuuksien kokonaisuudessa asiakastyytyväisyyden kärkeen. Huomattavaa on myös, että henkilöt, jotka ovat aikeissa vaihtaa vakuutusyhtiötä tulevan vuoden aikana valitsevat todennäköisimmin LähiTapiolan tai OPn.

Kaikki asiakastyytyväisyyden osa-alueet ovat laskeneet viime vuoteen verrattuna. Yksityispuolella suurin pudotus on nähtävissä koetussa tuotelaadussa, joka käsittelee mm. vakuutusehtojen selkeyttä, vakuutuspalveluiden kattavuutta sekä niiden sopivuutta asiakkaille. Yrityspuolella sen sijaan suurimmat pudotukset ovat tapahtuneet vastineen rahalle ja koetun palvelulaadun osa-alueilla.

Toimialan asiakasuskollisuus on myös laskenut vuoteen 2017 verrattuna. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut samoissa määrin kuin asiakastyytyväisyyskin, kun taas yrityspuolella asiakasuskollisuus on laskenut vain noin puolet siitä mitä asiakastyytyväisyys. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät yksityisasiakkaiden puolelta Turvalta sekä Ifiltä. Yritysasiakkaiden puolella taas LähiTapiolalla on asiakasuskollisuuden korkeimmat indeksipisteet.

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan hitaassa laskussa viime vuosina

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan on ollut hienoisessa laskussa viimeisen neljän vuoden aikana. Laskusta huolimatta luottamus vakuutustoimialaan on edelleen hyvällä tasolla. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kokema luottamus on ollut molemmissa ryhmissä suurin piirtein samalla tasolla.

Myös luottamus omaan vakuutusyhtiöön on laskenut viime vuoteen verrattuna noin 1,5 indeksipistettä. Asiakkaat luottavat historiallisesti keskimäärin selvästi enemmän omaan vakuutusyhtiöönsä kuin vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan. Vuonna 2018 ero luottamuksessa oman vakuutusyhtiön ja vakuutustoimialan välillä oli noin 6,5 indeksipistettä sekä yksityis- että yritysasiakkailla. Vakuutusyhtiöiden välillä ei ole järin suuria eroja, kun verrataan luottamusta vakuutustoimialaan tai omaan vakuutusyhtiöön.

Asiakkaat kokevat vakuutusyhtiöt asiakasystävällisinä

Vakuutusyhtiöt koetaan keskimäärin erityisesti asiakasystävällisiksi ja melko perinteikkäiksi. Sen sijaan vakuutusyhtiöt koetaan harvemmin persoonallisiksi tai innovatiivisiksi. Toimijatasolla eri vakuutusyhtiöiden brändit ovat yleisesti melko lähellä toisiaan. Joitakin selviä eroavaisuuksia on kuitenkin nähtävissä: Sekä yksityis- että yritysasiakkaat kokevat Ifin selkeästi vähiten perinteikkääksi. Eniten perinteikkääksi kokevat yksityisasiakkaat Fennian ja yritysasiakkaat Fennian ja OP:n. Eniten persoonalliseksi yksityisasiakkaat kokevat Turvan – vähiten OP:n. Noin 40 % sekä yksityis- että yritysasiakkaista kokevat oman vakuutusyhtiönsä eroavan positiivisesti muista vakuutusyhtiöistä.

Korvauskäsittelyt

Noin yksi neljästä yksityisasiakkaasta ja yksi kolmesta yritysasiakkaasta on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12 kuukauden aikana. Vain noin 5 % yksityisasiakkaiden ja 6 % yritysasiakkaiden hakemuksista korvausta ei myönnetty lainkaan, mikä on samaa tasoa kuin viime vuonnakin. Korvauskäsittelyt sujuvat keskimäärin kohtuullisen nopeasti: yli puolet yksityisasiakkaista ja vähän alle puolet yritysasiakkaista saa tiedon korvaushakemuksensa tuloksesta alle viikon sisällä. Korvaushakemusten käsittely on yleisesti nopeampaa yksityis- kuin yrityspuolella. Asiakkaat ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä korvauskäsittelyihin, vaikkakin yritysten välillä on eroja. Korvauskäsittelyjen osalta sekä If että Turva saavat huimat indeksipisteet, suurin osa Ifin ja Turvan yksityisasiakkaista kokee, että seuraavan vahingon sattuessa he ovat turvallisissa käsissä.


Korjaus 13.11.2018: Vaihtoaikeissa olevat henkilöt valitsevat todennäköisimmin LähiTapiolan tai OPn (Aikaisemmassa kirjoituksessa LähiTapiola ja If). 

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Vakuutus 2018 -tutkimukseen 1338 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 941 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 11.9.–22.10.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti alle n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena If yrityspuolella (3,1 indeksipistettä) sekä muut-ryhmä (yksityisasiakkaat: 4,3 indeksipistettä, yritysasiakkaat 3,1 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-86 %.

Vakuutus 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Lue lisää »

EPSI Rating Finland

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.