Matkaviestinnän asiakastyytyväisyys on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta

Lehdistötiedotteet   •   Loka 14, 2019 06:00 EEST

Asiakastyytyväisyys on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta

Matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyys jatkaa nousuaan. Toimialan asiakastyytyväisyys on noussut aina vuodesta 2015 alkaen, vaikka erot eri operaattoreiden kesken ovat pieniä.

Yksityispuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä on Elisa, yritysasiakkaiden kärjessä puolestaan Telia, molemmat nostaen asiakastyytyväisyyttä noin kolme indeksipistettä viime vuodesta.

”Toimiala kokonaisuutena parantaa vähitellen asiakasarvioitaan. Toisaalta taas toimiala on suhteellisen herkkä häiriöille sekä virheille, jotka vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland.

Kokonaisuutena Telia on ainoa, jonka asiakastyytyväisyys ei ole laskenut yritysasiakkaiden, tai yksityisasiakkaiden puolella. DNA:n ja Elisan asiakastyytyväisyys on kokonaisuutena pysytellyt hyvin samalla tasolla viime vuoteen verrattuna.

”Asiakastyytyväisyys ei ole sattumaa, vaan se on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta”, lisää Laitinen.

Vertailua naapurimaahan

Asiakastyytyväisyys on Suomessa Ruotsia korkeammalla muiden toimialojen tapaan myös matkaviestinnässä. DNA:n ollessa Suomessa yksityisasiakaspuolella viimeisenä, 76,7 indeksipisteellä, asettuu Telenor Ruotsissa vastaavasti asiakastyytyväisyydessä viimeiseksi 68,5 indeksipisteellä. Asiakastyytyväisyyden indeksipisteiden erotus DNA:n ja Telenorin välillä on 8,2.

Yritysasiakaspuolella taas Telia on noussut asiakastyytyväisyyden kärkeen sekä Suomessa että Ruotsissa. Ruotsissa Telia on pysytellyt indeksipisteiden kärjessä jo aiempina vuosina.

Televiestinnän trendi eroaa muista aloista

Monella toimialalla on ollut nähtävillä trendi, että asiakkaat siirtyvät yhdestä toimittajasta useampaan toimittajaan. Televiestinnän trendi on päinvastainen. Myös alan suuntaus on siirtymässä tähän suuntaan, jossa yritykset ovat ns. täyden palvelun toimittajia. ”Tämä nähdään myös asiakastyytyväisyydessä, tyytyväisimpiä ovat ne, jotka ovat ostaneet operaattorilta myös muita palveluja, kuten laajakaistan tai maksu-tv:n”, lisää Laitinen.

Valitukset

Valitusten määrä pysyttelee edelleen suhteellisen korkealla tasolla, jopa nousten hieman yksityisasiakkaiden keskuudessa. Aihetta löytäneiden, mutta valittamatta jättäneiden kohdalla näkyy myös operaattorikohtaisia eroja.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Rating Finland haastatteli Matkaviestintä 2019 -tutkimukseen 815 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta sekä yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin syys-lokakuun aikana 2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2-3 indeksipistettä.

Muita toimijoita ei ole esitetty pienten otantamäärien vuoksi.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, +358 50 4068 796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/telekommunikaatio/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating tutki matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä syys-lokakuussa 2019. Yksityisasiakkailla kärjessä on Elisa ja yritysasiakkailla Telia.

Lue lisää »

Pankkialan asiakastyytyväisyys säilyy haasteista huolimatta korkealla tasolla

Lehdistötiedotteet   •   Syys 30, 2019 06:00 EEST

Haasteita asiakkaan kohtaamisessa

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. POP Pankki, Säästöpankki sekä Handelsbanken ovat edelleen vuoden 2019 yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä, POP Pankin johtaessa kolmikkoa. Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, joskin sen sisäiset piste-erot kaventuvat nyt jo kolmatta vuotta peräkkäin. Handelsbanken sekä Säästöpankki pysyvät yrityspuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä, Handelsbankenin johtaessa viime vuoden tavoin. Handelsbanken sekä Säästöpankki ovatkin yrityspuolella OP-ryhmän lisäksi ainoita, joiden asiakastyytyväisyys ei ole laskenut vuoden aikana.

Koko toimialan asiakastyytyväisyys on suunnilleen samalla tasolla vuoden 2018 kanssa, sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa, pysytellen edelleen korkealla tasolla. Suomalaiset asiakkaat pysyttelevät yhä asiakastyytyväisyyden kärjessä vertailtaessa toimialan tuloksia Pohjoismaiden, Britannian, sekä Hollannin kesken.



Vuoden suurin nousija asiakastyytyväisyydessä yksityisasiakaspuolella on Aktia kahdella indeksipisteellä, yritysasiakaspuolella OP-ryhmä hieman yli kolmella indeksipisteellä. Molemmat pankit ovat nostaneet asiakastyytyväisyyttä kaikilla osa-alueilla, Aktia eniten odotusten osalta, ja OP-ryhmän nousun taustalla taas vaikuttaa eniten palvelulaadun paraneminen. Merkittävimmin asiakastyytyväisyys on laskenut Danske Bankin, Nordean, sekä yksityispuolella myös S-Pankin asiakkaiden keskuudessa. 

Pitkä asiakkuus, tyytyväinen asiakas?

Yleinen trendi vuodesta toiseen on ollut, että mitä kauemmin asiakkuus on jatkunut, sitä tyytyväisempi asiakas on. Tänä vuonna trendiin on tullut muutos ja tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät selkeästi lyhyemmistä asiakkuuksista, esimerkiksi yksityisasiakkailla keskimäärin 1-5 vuoden asiakassuhteista. Toisaalta vähiten tyytyväisiä tässä ryhmässä ovat alle vuoden asiakkaina olleet. Samanaikaisesti tyytyväisimpiä ovat asiakkaat, joista tulee asiakkaita jonkinlaisen toiminnan, erityisesti tarjonnan vertailemisen kautta.

Yksityisasiakkaiden keskuudessa keskimäärin 4% ja yritysasiakkaiden keskuudessa 7% ilmoittaa aikovansa muuttaa pääpankkiaan tai avata asiakkuuden jossain muussa pankissa vuoden kuluessa .”Vaikka osa kertoo vaihtavansa pankkia seuraavan 12kk:n aikana, niin aina asiakkaat eivät kuitenkaan lopulta näin tee. Haasteena onkin arvioida, minkälaisia toimenpiteitä tämä pankilta edellyttää”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Digitalisaation haasteet kohti ihmisläheistä palvelua

Pankkialalla on viime vuoden tapaan haasteita yhdistää digitalisaatio läheisyyttä luovaan palveluun. Tutkimuksen mukaan asiakkaat, jotka ovat yhteydessä pankkiin, ovat myös tyytyväisimpiä.

”Henkilökohtainen pankkineuvoja nähdään usein henkilönä, johon saa yhteyden joko konttorissa, tai suoraan puhelimitse. Digitaalisuus voi tuntua pankin etääntymisenä, jolloin henkilökohtainen side pankkiin katkeaa. Haaste on kohdata asiakas hänen omista lähtökohdistaan”, sanoo Heidi Laitinen.

Asenteet digitalisaatiota kohtaan vaihtelevat myös ikäryhmittäin, negatiivisimmin digitaalisaatioon suhtautuvat yli 60-vuotiaat, kun taas positiivisimmin suhtautuvat ovat alle 30-vuotiaita. ”Yksinkertaistetusti sanoen, digitalisaatioon positiivisesti suhtautuvien osuus kasvaa selvästi mitä nuoremmasta ikäluokasta on kyse ja vastaavasti digitalisaatioon negatiivisesti suhtautuvien osuus kasvaa mitä korkeampaa ikäluokkaa tarkastellaan”, lisää Laitinen.

Yksityis- ja yritysasiakkaiden luottamus alaan samalla tasolla

Yksityisasiakkaiden luottamus alaan nousee ja yritysasiakkaiden luottamus alaan on laskussa. Yritysasiakkaiden luottamus on enää 0,5 indeksipistettä korkeammalla yksitysasiakkaisiin verrattuna. ”Tässäkin kohtaa on näkyvillä, että asiakkailla, joilla on ollut suora yhteys pankkiin, luottamus on hieman korkeammalla. Hyvä työkalu luottamuksen lisäämiseen on lisätä yhteydenpitoa”, lisää Laitinen.

Valitusten käsittelyllä voi nostaa asiakastyytyväisyyttä

Valitusten määrä pankkialalla on noussut merkittävästi viime vuodesta. Valitusten hoidossa on myös parannettavaa, sillä 27 % valittaneista yksityisasiakkaista on ollut yhteydessä pankkiin 3 kertaa tai enemmän ennen kuin asia saatiin hoidettua. Yrityspuolella osuus on jopa 36%. Valitusten käsittely onkin saanut asiakkailta erittäin matalat arvosanat, yksityispuolella jopa 30% asiakkaista on antanut tälle arvosanan 1-3.

”Valitusten käsittelyllä on suuri yhteys asiakastyytyväisyyteen, ja asiakastyytyväisyys onkin selvästi korkeampi niillä asiakkailla, joiden valitukset on käsitelty heidän mielestään hyvin. Myös valitusten osalta löytyy merkittäviäkin pankkikohtaisia eroja” kertoo Laitinen.

Pankki tukemassa yritystä kestävässä kehityksessä

Kestävä kehitys näyttäytyy tulosten valossa tärkeänä teemana sekä yksityis- että yritysasiakkaille. Kestävää kehitystä käsittelevien kysymysten osalta 60% sekä yritys- että yksityisasiakkaista arvioi tärkeäksi tai erittäin tärkeäksi sen, että pankki tekee töitä näiden asioiden eteen tai noudattaa niitä edistäviä toimintatapoja.

”Kestävän kehityksen tärkeys korostuu eritoten yritysasiakkaiden osalta myös pohjoismaisella tasolla. Kestävä kehitys on todellinen haaste yritysmaailmassa, joten pankkien toivotaan tukevan yritystä kestävän kehityksen haasteissa”, sanoo Laitinen.

Mobiilimaksaminen tunnetaan vielä huonosti

Tämän vuoden tutkimuksessa tutkittiin myös suurten maksupalvelusovellusten tunnettuutta, tärkeyttä sekä käyttöä. Maksupalveluista tunnettiin parhaiten Apple Pay ja Google Pay, joista Apple Payn tunsi tai tiesi 40% ja Google Payn 37% vastaajista. Kuitenkin vain neljä prosenttia vastaajista kertoi käyttävänsä Apple Payta ja hieman yli neljä prosenttia  Google Payta.

Lähimaksun suosio erottuu maksupalveluista selkeästi. Lähimaksua käyttää jo jopa 77% kuluttajista. Lähimaksun suosio on varsin suurta myös Ruotsissa, joskin selvästi vähäisempää kuin Suomessa. Ruotsissa lähimaksun kertoi tietävänsä tai tuntevansa 77% vastaajista ja sitä käyttävänsä melko tarkkaan puolet vastaajista.

Tietoa Pankki ja rahoitus 2019 -tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2019 -tutkimukseen 1 685 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 1365 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.-9.9.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta Danske Bank (4,0 indeksipistettä), S-Pankki (3,7) ja yritysasiakkaiden osalta Danske Bank (4,1), Aktia (3,7) sekä ryhmä Muut (4,9). Muut-ryhmää ei ole esitetty yksityisasiakkaita koskevassa tutkimuksessa pienen otantamäärän vuoksi.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 67-88 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa


Tutkimuksen yhteenvetoon: www.epsi-finland.org/pankki-ja-rahoitus-2019/

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org


Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on pankistasi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin pankkisi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen pankki. Kuinka lähellä tai kaukana pankkisi on tätä täydellistä  pankkia?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Vuonna 2019 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Yritysasiakkaissa kärjessä on Handelsbanken.

Lue lisää »

Matkaviestinnän yksityisasiakkaat edelleen tyytyväisimpiä telekommunikaation alalla

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 03, 2019 06:00 EEST

Matkaviestinnän yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys pysyttelee samalla tasolla viime vuoteen verrattuna ja säilyttää edelleen telekommunikaation tyytyväisimmät asiakkaat. Erot matkaviestinnän yritysasiakkaiden sekä yleisesti laajakaista-asiakkaiden välillä ovat tänä vuonna melko pieniä. Maksu-TV on noussut viime vuoteen verrattuna selvästi, mutta on edelleen alan heikoin.

Suomalaiset tyytyväisiä takseilla ja raitiovaunulla matkustamiseen

Lehdistötiedotteet   •   Touko 06, 2019 06:00 EEST

EPSI Rating teki henkilöliikenteen toimialamittauksen nyt ensimmäistä kertaa Pohjoismaisesti sekä Suomessa, Ruotsissa, Tanskassa, että Norjassa. Ruotsissa tutkimusta on tehty jo vuodesta 2004 alkaen. Suomessa tutkimus julkaistiin viimeksi vuonna 2014.

Uudisasuntorakentaminen nousi asiakastyytyväisyydessä toimialavertailun kärkeen

Lehdistötiedotteet   •   Maalis 18, 2019 06:00 EET

EPSI Ratingin riippumattomalla laatuindeksillä mitattuna uudisasuntorakentaminen on saanut kuluttaja-asiakkailta parhaat arviot asiakastyytyväisyydestä. Tutkimukseen osallistuneiden yritysten toimialatulos on peräti 78,8. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Muita tutkittuja toimialoja ovat muun muassa sähkön vähittäismyynti sekä pankki ja rahoitus.

Paikallisyhtiöt edelleen sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyyden huipulla

Lehdistötiedotteet   •   Marras 26, 2018 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti -tutkimus tutkii sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyys on ollut selvässä nousussa viimeisen kymmenen vuoden aikana ja on nyt lähes kymmenen indeksipistettä korkeammalla kuin kymmenen vuotta sitten, vaikkakin kokonaistyytyväisyys laski hieman viime vuodesta Paikallisyhtiöt jatkavat yhä kärkisijoilla sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyystutkimuksessa. Tänä vuonna ensimmäistä kertaa tutkimuksessa rankattu paikallisyhtiö Tammisaaren Energia nousi tämän vuoden ykkössijalle. Seuraavista sijoista on kova kilpailu Vaasan Sähkön, Vantaan Energian sekä Lahti Energian välillä.

Sähköyhtiöillä positiivinen näkyvyys mediassa

Jopa noin puolet sähköyhtiöiden asiakkaista on nähnyt uutisia tai artikkeleita omasta sähköyhtiöstään mediassa. Asiakkaiden kuva näkemästään sisällöstä on keskimäärin hyvin positiivinen: yli puolet sanoo sähköyhtiötään koskevan mediasisällön olleen positiivista, kun vain 3% kokee sen olleen negatiivista. Noin 40% asiakkaista kokee oman sähköyhtiönsä eroavan positiivisesti muista sähköyhtiöistä.

Hinta määrää edelleen sähköyhtiön valinnassa

Lähes puolet sähköyhtiöiden asiakkaista antavat hinnan tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Hinnan tärkeys asiakkaille näkyy myös siinä, että 30% asiakkaista kokee sähköyhtiönsä olevan halvempi muihin sähköyhtiöihin verrattuna ja vain 15% kokee sähköyhtiönsä olevan kalliimpi. Asiakkaat, jotka kokevat sähköyhtiönsä muita kalliimmaksi, ovat tyytymättömämpiä ja aikovat selvästi todennäköisemmin vaihtaa sähköyhtiötään seuraavan vuoden aikana. Ympäristöprofiilin tärkeys sähköyhtiön valinnassa ei ole muuttunut viime vuoteen verrattuna, vaikka noin 60% asiakkaista kokee vahvasti, että heidän vaatimuksensa kestävään kehitykseen liittyen tulevat nousemaan tulevaisuudessa. Myös yli 60% asiakkaista kokee, että heidän sähköyhtiöllään on vahva ympäristöprofiili.

Ympäristökysymyksissä asiakkaat kokevat keskimäärin yhtä tärkeäksi sen, että heidän sähköyhtiönsä minimoivat ympäristövaikutuksen optimoimalla resurssien käyttöä, on mukana erilaisissa ympäristöä tukevissa toimenpiteissä sekä tarjoaa tuotteita tai palveluita jotka pyrkivät seuraamaan eettisiä ja kestäviä toimintatapoja. Jopa kaksi kolmesta asiakkaasta kokee nämä kysymykset erittäin tärkeiksi oman sähköyhtiönsä kohdalla. Tämän lisäksi lähes puolet asiakkaista kokee, että heidän sähköyhtiönsä viestittää erittäin paljon siitä, kuinka he työskentelevät kestävän kehityksen eteen.

Asiakasuskollisuus hyvällä tasolla

Asiakasuskollisuus on ollut maltillisessa nousussa viime vuosina ja on hyvällä tasolla, 76,5 indeksipistettä. Yli puolet sähköyhtiöiden asiakkaista kokee sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, samalla kun vain neljännes kokee, että sähköyhtiöt eivät arvosta uskollisia asiakkaita. Muut eivät osanneet vastata kysymykseen. Asiakkaat, jotka kokevat sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, ovat keskimäärin jopa noin 14 indeksipistettä tyytyväisempiä kuin asiakkaat, jotka eivät näin koe.

Vain harva, noin 5%, asiakkaista aikoo vaihtaa pois sähköyhtiöstään seuraavan vuoden aikana. Kuitenkin jopa 25% kertoo vaihtaneensa sähköyhtiötään viimeisen kolmen vuoden aikana. Noin joka neljännellä sähköyhtiön asiakkaalla on enemmän kuin yksi sähköyhtiö käytössään. Yli 60% sähköyhtiöiden asiakkaista kokee, että sähköyhtiöt kilpailevat heidän asiakkuudestaan. Myös yli puolet kokee, että muut sähköyhtiöt ottavat heihin usein yhteyttä.

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2018 -tutkimukseen 1421 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 23.10.–12.11.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti alle n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena Muut-ryhmä (2,4 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 62-80 %.

Sähkön vähittäismyynti 2018 -tutkimuksen yhteenveto:

http://www.epsi-finland.org/report/sahkon-vahittaismyynti-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti -tutkimus tutkii sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Lue lisää »

Vakuutusalan asiakastyytyväisyys laskussa

Lehdistötiedotteet   •   Marras 12, 2018 06:00 EET

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2017 verrattuna. Yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva vahvistaa edelleen kärkiasemaansa muihin vakuutusyhtiöihin verrattuna, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys pysytteleekin suurin piirtein samalla tasolla viime vuoteen verrattuna. Fennia sen sijaan on noussut vuonna 2018 yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle, kun viime vuonna Fennian sijoitus oli yksityisasiakkaiden alhaisin. Toimijoista ainostaan Fennia on onnistunut parantamaan asiakastyytyväisyyttään.

Yritysasiakkaiden osalta LähiTapiola ja OP ovat ottaneet hieman eroa Fenniaan ja Ifiin, vaikkakin erot yrityspuolella ovat edelleen melko pieniä toimijoiden välillä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut kautta toimialan.

Tarkastellessamme taas kokonaistyytyväisyyttä sekä B2B- että B2C-puolen kesken, nousee LähiTapiola molempien asiakkuuksien kokonaisuudessa asiakastyytyväisyyden kärkeen. Huomattavaa on myös, että henkilöt, jotka ovat aikeissa vaihtaa vakuutusyhtiötä tulevan vuoden aikana valitsevat todennäköisimmin LähiTapiolan tai OPn.

Kaikki asiakastyytyväisyyden osa-alueet ovat laskeneet viime vuoteen verrattuna. Yksityispuolella suurin pudotus on nähtävissä koetussa tuotelaadussa, joka käsittelee mm. vakuutusehtojen selkeyttä, vakuutuspalveluiden kattavuutta sekä niiden sopivuutta asiakkaille. Yrityspuolella sen sijaan suurimmat pudotukset ovat tapahtuneet vastineen rahalle ja koetun palvelulaadun osa-alueilla.

Toimialan asiakasuskollisuus on myös laskenut vuoteen 2017 verrattuna. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut samoissa määrin kuin asiakastyytyväisyyskin, kun taas yrityspuolella asiakasuskollisuus on laskenut vain noin puolet siitä mitä asiakastyytyväisyys. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät yksityisasiakkaiden puolelta Turvalta sekä Ifiltä. Yritysasiakkaiden puolella taas LähiTapiolalla on asiakasuskollisuuden korkeimmat indeksipisteet.

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan hitaassa laskussa viime vuosina

Asiakkaiden luottamus vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan on ollut hienoisessa laskussa viimeisen neljän vuoden aikana. Laskusta huolimatta luottamus vakuutustoimialaan on edelleen hyvällä tasolla. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kokema luottamus on ollut molemmissa ryhmissä suurin piirtein samalla tasolla.

Myös luottamus omaan vakuutusyhtiöön on laskenut viime vuoteen verrattuna noin 1,5 indeksipistettä. Asiakkaat luottavat historiallisesti keskimäärin selvästi enemmän omaan vakuutusyhtiöönsä kuin vakuutustoimialaan kokonaisuudessaan. Vuonna 2018 ero luottamuksessa oman vakuutusyhtiön ja vakuutustoimialan välillä oli noin 6,5 indeksipistettä sekä yksityis- että yritysasiakkailla. Vakuutusyhtiöiden välillä ei ole järin suuria eroja, kun verrataan luottamusta vakuutustoimialaan tai omaan vakuutusyhtiöön.

Asiakkaat kokevat vakuutusyhtiöt asiakasystävällisinä

Vakuutusyhtiöt koetaan keskimäärin erityisesti asiakasystävällisiksi ja melko perinteikkäiksi. Sen sijaan vakuutusyhtiöt koetaan harvemmin persoonallisiksi tai innovatiivisiksi. Toimijatasolla eri vakuutusyhtiöiden brändit ovat yleisesti melko lähellä toisiaan. Joitakin selviä eroavaisuuksia on kuitenkin nähtävissä: Sekä yksityis- että yritysasiakkaat kokevat Ifin selkeästi vähiten perinteikkääksi. Eniten perinteikkääksi kokevat yksityisasiakkaat Fennian ja yritysasiakkaat Fennian ja OP:n. Eniten persoonalliseksi yksityisasiakkaat kokevat Turvan – vähiten OP:n. Noin 40 % sekä yksityis- että yritysasiakkaista kokevat oman vakuutusyhtiönsä eroavan positiivisesti muista vakuutusyhtiöistä.

Korvauskäsittelyt

Noin yksi neljästä yksityisasiakkaasta ja yksi kolmesta yritysasiakkaasta on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12 kuukauden aikana. Vain noin 5 % yksityisasiakkaiden ja 6 % yritysasiakkaiden hakemuksista korvausta ei myönnetty lainkaan, mikä on samaa tasoa kuin viime vuonnakin. Korvauskäsittelyt sujuvat keskimäärin kohtuullisen nopeasti: yli puolet yksityisasiakkaista ja vähän alle puolet yritysasiakkaista saa tiedon korvaushakemuksensa tuloksesta alle viikon sisällä. Korvaushakemusten käsittely on yleisesti nopeampaa yksityis- kuin yrityspuolella. Asiakkaat ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä korvauskäsittelyihin, vaikkakin yritysten välillä on eroja. Korvauskäsittelyjen osalta sekä If että Turva saavat huimat indeksipisteet, suurin osa Ifin ja Turvan yksityisasiakkaista kokee, että seuraavan vahingon sattuessa he ovat turvallisissa käsissä.


Korjaus 13.11.2018: Vaihtoaikeissa olevat henkilöt valitsevat todennäköisimmin LähiTapiolan tai OPn (Aikaisemmassa kirjoituksessa LähiTapiola ja If). 

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Vakuutus 2018 -tutkimukseen 1338 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 941 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 11.9.–22.10.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti alle n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena If yrityspuolella (3,1 indeksipistettä) sekä muut-ryhmä (yksityisasiakkaat: 4,3 indeksipistettä, yritysasiakkaat 3,1 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-86 %.

Vakuutus 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/vakuutus-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Lue lisää »

Palvelut tärkeitä pankkimaailmassa

Lehdistötiedotteet   •   Loka 01, 2018 06:00 EEST

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. Tänä vuonna vertailtavissa on ennätysmäärä pankkeja, aiempiin vuosiin verrattuna. Vuonna 2018 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Yritysasiakkaissa kärkeen nousi Handelsbanken. Kun taas tarkastellaan pankkien kokonaisasiakastyytyväisyyttä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kesken, ovat Säästöpankki ja Handelsbanken johdossa likimain samoissa pisteissä, Säästöpankin johtaessa niukasti.

POP Pankki on tämän vuoden suurin nousija yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä, vahvistaen edelleen asemaansa pankkialan asiakastyytyväisyyden huipulla. Tämän vuoden nousu POP Pankilla oli jopa 3,0 indeksipistettä. Pankkialan yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys pysyttelee Suomessa edelleen korkealla tasolla, vaikka tyytyväisyys laskeekin hieman vuoden 2017 huipputasosta.

Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, vaikka S-Pankin mukaantulo haastoi tänä vuonna kolmikkoa hyvin läheltä. S-Pankin indeksipisteet yksityispuolella ovatkin hyvin lähellä Handelsbankenia. Yksityisasiakkaat näyttävät edelleen arvostavan paikallisuutta sekä läheisyyttä. Tyytyväisyys ja uskollisuus kulkevat käsikädessä, josta osoituksena on POP Pankin (89,4) ja Säästöpankin (86,3) erittäin uskolliset asiakkaat. Tutkimuksessa parhaiten menestyvät pankit saavat asiakkailta kiitosta asiakkaana olon vaivattomuudesta sekä pankin luotettavuudesta.

Pankkialalla on viime vuosina keskitytty paljon toimintojen parantamiseen, mutta asiakassuhteiden hoitoa ei tule sen kustannuksella unohtaa. Tutkimus osoittaa, että hyvä huolenpito asiakkaista vaikuttaa pankkialalla asiakastyytyväisyyteen kaikkein eniten. Pankkialan haasteena onkin jatkossa kyky yhdistää toimivat tekniset palvelut henkilökohtaiseen, läheisyyttä luovaan palveluun.

– Vaikka asiakkaat enenevissä määrin haluavat, että asiat hoidetaan digitaalisesti, on tilanteita, kun asiakkaat haluavat olla yhteydessä suoraan pankin henkilökuntaan. Joten tässä palvelussa menestyneet toimijat, kuten POP Pankki, nostavat edelleen indeksipisteitään, kertoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Ratingiltä.

Tutkimukseen osallistuneista yksityisasiakkaista 43% sanoo, että he voisivat hoitaa kaikki pankkiasiansa digitaalisesti, jos siihen olisi mahdollisuus. Toisaalta vain 21% mielestä digitaalinen tapaaminen voi korvata fyysisen, henkilökohtaisen tapaamisen. 

Handelsbankenilla tyytyväisimmät yritysasiakkaat

Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat Handelsbankenilla. Handelsbanken on ainoa pankki, joka onnistuu nostamaan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä vuoteen 2017 verrattuna. Säästöpankki on ensimmäistä kertaa mukana yrityspuolen vertailussa, joten Säästöpankin osalta ei ole aiempaa vertailutietoa. Handelsbanken ja Säästöpankki ovat molemmat yritysasiakkaiden osalta selkeästi asiakastyytyväisyyden huipulla.

Yleisesti ottaen pankkialan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on tänä vuonna laskenut ja yhtenä syynä siihen näyttää olevan palvelulaadun heikkeneminen. Erot pankkien välillä syntyvät tavoitettavuudessa. Tavoitettavuuden lisäksi tulisi pankkien panostaa aloitteellisuuteen. Aloitteellisuudessa on kaikilla pankeilla parannettavaa.

Tämän vuoden yritysasiakkaita koskevassa pankkitutkimuksessa esitettiin kysymyksiä pankin ja asiakkaan välisestä suhteesta. Kysymykset koskivat mm. miten pankki onnistuu selkeiden neuvojen ja hyödyllisten ratkaisujen antamisessa, parannusehdotuksia, jatkuvaa yhteydenpitoa sekä onko pankki aidosti kiinnostunut asiakkaiden toiminnasta ja menestyksestä. Mikään näistä kysymyksistä ei saanut erityisen korkeita arvosanoja, mutta eniten pankeilla olisi parannettavaa parannusehdotuksien antamisessa sekä jatkuvassa yhteydenpidossa. 

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy haastatteli Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimukseen 1 729 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 936 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 5.8.–21.9.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena Danske Bank (Yritysasiakkaat: 3,7 indeksipistettä, yksityisasiakkaat: 3,9) sekä yrityspuolella ryhmä Muut (4,9 indeksipistettä). Muut-ryhmää ei ole esitetty yksityisasiakkaita koskevassa tutkimuksessa pienen otantamäärän vuoksi.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-92 %.

Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon http://www.epsi-finland.org/report/pankki-ja-rahoitus-2018/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Pankki- ja rahoitustutkimus tutkii pankkien asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Vuonna 2018 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Yritysasiakkaissa kärkeen nousi Handelsbanken.

Lue lisää »

EPSI Ratingin tutkimus Uudisasuntorakentaminen 2018: Asunnonostajien kokemus laadusta on hyvä

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 25, 2018 07:45 EEST

Uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyys rakennusyhtiöihin ja näkemykset tuotelaadusta ovat korkealla tasolla. Paras arvosana asiakkailta tuli aikataulussa pysymisestä, kun taas virheettömyyteen tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asunnonostajien asiakastyytyväisyyttä on selvitetty EPSI Ratingin suurimmille asuntorakentajille tekemässä Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksessa.

Tutkimuksen mukaan uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on edelleen korkea, 74,8 indeksipistettä, vaikka se on hieman laskenut viime vuonna tehdystä tutkimuksesta. Erot rakennusyhtiöiden välillä ovat suuria, mutta tasoittuneet jossain määrin. Sijoituskäyttöön uudisasunnon ostaneet kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin omaan käyttöön asunnon ostaneet. Vastaajista kolmannes oli ostanut asunnon sijoitustarkoitukseen.

Tutkituista tekijöistä yritysten imagolla sekä tuote- ja palvelulaadulla on suurin vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Imagon osatekijöistä asiakkaat kokevat, että rakennusliikkeiden asiakkaana on helppo olla ja myös luotettavuus on hyvällä tasolla.

”Erityisesti tuotelaadun kokonaisarvosana on viimevuotiseen tapaan hyvin korkea. Rakennusliikkeet saavat asiakkailta jälleen kiitosta etenkin aikataulussa pysymisestä: 94 prosenttia vastaajista sanoo, että luovutus tapahtui sovitussa aikataulussa. Samoin asuntojen pohjaratkaisut ja varustetaso sekä materiaalien laatu saavat hyviä arvosanoja. Näillä tekijöillä on myös iso merkitys asuntoa ostettaessa”, EPSI Ratingin projektipäällikkö Heidi Laitinen sanoo.

Asuntojen virheettömyyteen ollaan tyytyväisiä, mutta siinä on laatutekijöistä eniten parannettavaa. Tämä näkyy vastaavasti valitusten suhteellisen suurena määränä muihin Suomessa tutkittuihin toimialoihin verrattuna.

”Rakennusyhtiöiden kannattaisi panostaa yhä enemmän asuntojen virheettömyyteen, sillä se näyttää vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen tuotelaadun osalta kaikkein eniten. Palvelulaadun osalta rakennusliikkeet ovat onnistuneet erityisesti tavoitettavuudessa”, Heidi Laitinen summaa.

Tuloksista käy lisäksi ilmi, että vaikka uusien asuntojen hintoja pidetään yleisesti korkeina, asunnon ostaneet tuntevat saaneensa vastinetta rahalleen. 

Tietoa asuntorakentamisen asiakastyytyväisyydestä luulojen tilalle

”Rakentamisen laadusta ja asiakaskokemuksista puhutaan paljon, mutta usein esiin nousevat yksittäiset epäonnistumiset. Aiemmin ei ole ollut tapaa, jolla olisi voitu mitata esimerkiksi uudisasuntorakentamisen asiakkaiden laatukokemusta kattavalla ja yhdenmukaisella tavalla. EPSI Ratingin tutkimus antaa mahdollisuuden tarkastella uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyyttä toimialatasolla sekä verrata eri yrityksiä toisiinsa”, rakentamisen kehityksestä vastaava johtaja Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT:stä toteaa.

EPSI Rating kehitti Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksen yhteistyössä Rakennusteollisuus RT:n kanssa tämän aloitteesta. Tutkimuksesta tehtiin vuonna 2017 pilottiversio. Tämänvuotiseen tutkimukseen sisältyy ensimmäisen kerran yritysten keskinäinen vertailulista, ja jokainen yritys saa tarkan raportin omista tuloksistaan muihin nähden. Tämä auttaa Jukka Pekkasen mukaan merkittävästi tutkimukseen osallistuvia yrityksiä oman toimintansa kehittämisessä.

Tutkimuksessa on mukana Suomen kahdeksan suurinta asuntorakentajaa, jotka tuottavat valtaosan Suomessa myytävistä vapaarahoitteisista omistusasunnoista. Pienille toimijoille tutkimusmenetelmä ei sovellu, koska asiakkaita pitää olla tietty määrä vuositasolla, jotta tulokset ovat luotettavia ja vertailukelpoisia.

EPSI Ratingin Rakennusteollisuus RT:n jäsenyrityksille tekemä tutkimus uudisasuntorakentamisesta selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2017 aikana. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana yritysten asiakasrekistereistä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille 27.3-11.5.2018, ja siihen osallistui 912 asunnonostajaa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, jolloin kysely koski vuoden 2016 asuntoluovutuksia.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2–3 indeksipistettä. Poikkeuksina Bonava (3,8), Pohjola Rakennus (4,2) ja Skanska (3,4). Tilastollinen luottamustaso on 95 prosenttia ja mallin selitysaste vaihtelee välillä 80–91 prosenttia.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, Projektipäällikkö EPSI Rating Finland,+358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, kuten kuntien, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

Uudisrakentaminen 2018 -tutkimuksen yhteenvetoon: http://www.epsi-finland.org/report/uudisasuntorakentaminen-2018/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Uuden asunnon ostaneiden tyytyväisyys rakennusyhtiöihin ja näkemykset tuotelaadusta ovat korkealla tasolla. Paras arvosana asiakkailta tuli aikataulussa pysymisestä, kun taas virheettömyyteen tulisi kiinnittää entistä enemmän huomiota. Asunnonostajien asiakastyytyväisyyttä on selvitetty EPSI Ratingin suurimmille asuntorakentajille tekemässä Uudisasuntorakentaminen-tutkimuksessa.

Lue lisää »

Telekommunikaation asiakastyytyväisyys nousussa

Lehdistötiedotteet   •   Touko 21, 2018 10:00 EEST

Laajakaista ja matkaviestintä saavat korkeammat pisteet asiakastyytyväisyydessä vuoteen 2016 verrattuna. Erityisesti yrityspuolen matkaviestinnän ja laajakaistan toimialojen asiakastyytyväisyys on noussut vuodesta 2016. Asiakastyytyväisyys maksu-tv-palveluihin pysyttelee entisellä tasollaan.

EPSI Rating Finland

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.