Tiedote —
Etelä-Pohjanmaan vanhempien pankkiasiakkaiden tyytyväisyys jää maan keskitasosta
Etelä-Pohjanmaan vanhempien pankkiasiakkaiden tyytyväisyys jää maan keskitasosta
Digipalvelut ja odotusten täyttyminen saavat 60 vuotta täyttäneiltä selvästi maan tasoa heikommat arviot
Etelä-Pohjanmaalla pankkikokemuksen heikkous painottuu vanhempiin asiakkaisiin. Alueen 60 vuotta täyttäneiden tyytyväisyys on 68,2, kun samanikäisten tulos koko maassa on 75,1. Ero on suuri, 6,9 indeksipistettä.
30–44-vuotiaat ovat sen sijaan pankkiinsa maan samanikäisiä tyytyväisempiä. Koko alueen keskiarvo peittää kaksi erilaista kokemusta.
Odotukset ovat samat, kokemus jää jälkeen
60 vuotta täyttäneiden digipalveluille antama arvosana jää Etelä-Pohjanmaalla kymmenen pistettä oman ikäryhmän maan tasosta. Myös odotusten täyttyminen saa selvästi heikomman arvion.
Palveluun kohdistuvat odotukset ovat silti lähes samat: 76,4 alueella ja 75,9 koko maassa.
”Vanhempien asiakkaiden heikkoa kokemusta ei pidä kuitata ikäkysymyksenä. Muualla samanikäiset ovat pankkiinsa tyytyväisempiä. Pankin on selvitettävä, missä juuri näiden asiakkaiden asiointi jää odotuksista”, sanoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.
Asiakastuntemus jää monelle epäselväksi, yhteydenototkin ovat harvinaisempia
Etelä-Pohjanmaalla 43 prosenttia henkilöasiakkaista ei osaa sanoa, ymmärtääkö pankki heidän tarpeensa.
Pankin asiakastuntemus ei aina välity asiakkaalle asti. Etelä-Pohjanmaalla vain 40 prosenttia henkilöasiakkaista kokee pankin ymmärtävän tarpeensa. Koko maassa osuus on 59 prosenttia ja Pohjanmaalla 79 prosenttia.
Epätietoisuus on pankille olennainen viesti
Etelä-Pohjanmaalla 43 prosenttia ei osaa sanoa, ymmärtääkö pankki heidän tarpeensa. Koko maassa osuus on 22 prosenttia.
Vastaus ei tarkoita suoraan tyytymättömyyttä. Pankille se on silti olennainen kysymys: miten asiakastuntemus näkyy asiakkaalle asti?
Harva kertoo pankin ottaneen yhteyttä
Vain 11 prosenttia Etelä-Pohjanmaan henkilöasiakkaista kertoo pankin ottaneen oma-aloitteisesti yhteyttä viime vuoden aikana. Koko maassa osuus on 21 prosenttia.
Yleinen arvio pankin aloitteellisuudesta on silti lähellä maan tasoa. Yhteydenoton muistaminen ja aloitteellisuuden arvosana kertovat eri puolista asiakassuhdetta.
Yritysasiakkaiden kokemus vahvistuu, alueen pankkimarkkina kulkee eri suuntiin
Etelä-Pohjanmaan yritysasiakkaat ylittävät maan tason palvelussa, vastineessa ja uskollisuudessa.
Yritysasiakkaiden tyytyväisyys Etelä-Pohjanmaalla nousi vuodesta 2025 ja on nyt 75,8. Koko maan tulos on 69,6. Vahvuus ulottuu palvelun laadusta rahalle saatavaan vastineeseen ja asiakasuskollisuuteen.
Samaan aikaan alueen henkilöasiakkaista 16 prosenttia aikoo vaihtaa pankkia tai aloittaa uuden pankkiasiakkuuden. Koko maassa osuus on 10 prosenttia.
Pohjanmaalta löytyy onnistuminen molemmissa ryhmissä
Säästöpankin henkilöasiakkaiden tyytyväisyys Pohjanmaalla on 82,3 ja yritysasiakkaiden 79,0. Molemmat tulokset ylittävät maakunnan toimialatason.
Myös palvelun laatu ja uskollisuus ovat vahvoja. Paikallinen onnistuminen näkyy useammassa asiakassuhteen ulottuvuudessa.
”Alueellinen keskiarvo on vasta alku. Pankin pitää tunnistaa, missä asiakasryhmissä kokemus on vahva ja ketkä jäävät siitä sivuun”, Laitinen sanoo.
Kiinnostavatko alueelliset pankkitulokset ja alueiden väliset erot?
Kysy lisää alueellisista raporteista sekä alueiden välisistä ja koko Suomen vertailuista.
Lisätiedot ja raporttitiedustelut: Tuomas Toivonen, tuomas.toivonen@epsi-finland.org
Aiheet
Alueet
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
