POIKKEUKSELLINEN VUOSI NOSTAA KOKONAISTYYTYVÄISYYTTÄ ENERGIA-ALAAN

Lehdistötiedotteet   •   Marras 30, 2020 06:00 EET

POIKKEUKSELLINEN VUOSI NOSTAA KOKONAISTYYTYVÄISYYTTÄ ENERGIA-ALAAN

EPSi Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimuksessa havaitaan sähkön vähittäismyyntialan asiakastyytyväisyyden lähteneen tänä vuonna nousuun. Etenkin yksityisasiakkaiden osalta tilanne on poikkeuksellinen, sillä monin tavoin haasteellinen vuosi 2020 on tuonut mukanaan laskua muiden toimialojen asiakastyytyväisyyteen. Toimialan asiakastyytyväisyys oli pitkään nousussa ja kääntyi laskuun vuonna 2018, mutta vuosi 2020 palauttaa yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyyden vuoden 2009 tasolle, jolloin nousutrendin voidaan katsoa alkaneen. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys puolestaan säilyy suunnilleen vuoden 2019 lukemissa.


Asiakastyytyväisyyden kärkeen on tänä vuonna noussut Vaasan Sähkö, joka sijoittuu kärkeen sekä yksityis- että yritysasiakkaiden vertailussa. Yksityispuolella Vaasan Sähkön kärkisijan taustalla ovat erityisesti vertailun korkeimmat pisteet tuotelaadussa, rahalle saatavassa vastineessa sekä imagossa, jossa mitattiin tasatulos Turku Energian kanssa. Rankingin toiselta sijalta löytyvän Turku Energian osalta vertailussa korkeimmin puolestaan arvioitiin imagon lisäksi palvelulaatu, kolmanneksi sijoittuvan Herrforsin puolestaan suoriutuvan eri osa-alueilla toimialan keskitasoon nähden tasaisen vahvasti. Toimialan keskitason yläpuolelle ja lähelle kärkikolmikkoa sijoittuvat Vattenfall ja Helen, Fortumin puolestaan jäädessä viime vuoden tapaan vertailun viimeiseksi.

Yritysasiakkaiden keskuudessa Vaasan Sähkö erottuu toimialan keskitasosta eniten imagon ja rahalle saatavan vastineen osalta, mutta arviot ovat kautta linjan erittäin korkeita. Vertailun toiseksi sijoittuva Helen taas suoriutuu toimialan keskitasoon nähden parhaiten tuotelaadussa.

Yksityisasiakkaiden kärkikolmikko on sama kuin vuonna 2019, mutta Vaasan sähkö ja Turku Energia nousevat pykälällä, samalla nousten viime vuoden voittajan Herrforsin ohi. Suurista toimijoista Vattenfall, Helen ja Fortum nostavat asiakastyytyväisyyttä viime vuodesta, ja suurimman nousun tehneen Vattenfallin ranking-sijoitus myös paranee huomattavasti viime vuodesta. Laskua tyytyväisyyden tasossa puolestaan havaitaan pienemmillä toimijoilla, eniten Lumme Energialla ja Herrforsilla.

“Elämme yhä enemmän sähköistyvässä yhteiskunnassa, ja kokonaistilanne on myös osaltaan tuonut haasteita osalle yhtiöistä asiakkaiden vaatimusten sekä odotusten noustessa. Tänä vuonna näkyykin useimmilla toimialoilla eräänlaisena trendinä aiemmista vuosista poiketen, että osa isoista toimijoista on nostanut asiakastyytyväisyyttä, pienempien toimijoiden asiakastyytyväisyyden laskiessa. Tietenkin poikkeuksia on”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

TAKAISIN PERUSASIOIDEN ÄÄREEN

EPSI Ratingin syksyn 2020 toimialatutkimuksissa näkyy myös jo pilkahdusta uudesta normaalista COVID-19-pandemian jälkeisestä ajasta. Useat ovat siirtyneet etätyöskentelyyn, ja kokonaisuudessaan kotona vietetään enemmän aikaa. Tämän johdosta häiriöt ja keskeytykset vaikuttavat meihin enemmän, ja haluamme olla paremmin informoituna, kuin ennen pandemiaa.

“Sähkö ei ole tuotteena kiinnostava, joten toimijoiden ei tulisi olla passiivisia, vaan huolehtia olemassa olevista mahdollisuuksista rakentaa hyviä asiakassuhteita. Tällöin on varmistettava, että asiakkaille tiedotetaan asioista, jotka ovat merkityksellisiä ja jotka kiinnostavat heitä”, kertoo Laitinen.

Yleisen aloitteellisuuden ja asiakassuhteelle merkittävien seikkojen kannalta oleellisen informoinnin osalta parhaat arvosanat saavat yksityisasiakkaiden parissa etenkin Turku Energia ja Vaasan Sähkö, Vattenfallin, Helenin ja oleellisen informoinnin osalta myös Herrforsin sijoittuessa toimialan tasalle tai ylle. Karkeasti ottaen näiden tekijöiden kärkiviisikko on siis asiakastyytyväisyyden kärkiviisikon kaltainen.

Yksityisasiakkaista 28% ja yritysasiakkaista 42% on ollut suoraan yhteydessä sähköyhtiöönsä viimeisten 12 kk:n aikana. Yksityisasiakkaiden parissa kuitenkin vain 20% ja yritysasiakkaiden parissa 16% yhteydenotoista on tapahtunut sähköyhtiön aloitteesta. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyys on kuitenkin muita korkeampaa niillä asiakkailla, jotka ovat olleet yhteydessä sähköyhtiöönsä viimeisten 12 kk:n aikana, ja yhteydessä olleista muita tyytyväisempiä ovat ne, joihin sähköyhtiö on ollut oma-aloitteisesti yhteydessä. 

“Proaktiivinen yhteydenpito on jopa vähentynyt viime vuoteen verrattuna, kun taas samalla proaktiivisen yhteydenpidon painoarvo asiakastyytyväisyydessä on selkeästi noussut. Ne asiakkaat, joiden yhteydenpidossa nimenomaan sähköyhtiö on ollut yhteyttä ottava osapuoli, tyytyväisyys on korkeampaa kuin muut”, kertoo Laitinen.

Aloitteellisuuden ja informoinnin kasvanut merkitys heijastuu osaltaan myös siihen, että luottamus omaa sähköyhtiötä kohtaan on yleisesti korkeampaa näiden yhtiöiden kuin muiden keskuudessa. Eroja nähdään lisäksi siinä, missä määrin sähköyhtiön koetaan olevan kiinnostunut auttamaan asiakkaitaan muuttamaan sähkönkäyttöään positiivisempaan suuntaan. Korkeimmalle tässä suhteessa toimialan yksityisasiakaspuolella arvioidaan reilun indeksipisteen sisään Vattenfall, Helen ja Vaasan Sähkö myös Turku Energian ylittäessä toimialan keskitason.

“Karkeasti sanoen, mitä paremmin olet pitänyt asiakkaasi ajan tasalla, hyödyntäen mahdollisia yhteydenpidon kanavia, sitä paremmin sinuun luotetaan ja sitä tyytyväisempiä asiakkaita sinulla on. Hyvä ja määrätietoinen tiedonkulku auttaa asiakkaita olemaan tyytyväisempiä ”, lisää Laitinen.


DIGITAALINEN ASIAKASSUHDE MUUTTUMASSA HENKILÖKOHTAISEKSI

Kuten useissa syksyn aikana tehdyissä toimialatutkimuksissa on todettu, pandemia on osaltaan muuttanut asiakkaiden käyttäytymistä ja tarpeita. Digitalisaatio on nopeuttanut vuorovaikutusta ja aiemmin digitalisaatioon negatiivisesti suhtautuneet asiakkaat ovat pandemian seurauksena muuttaneet käsitystään digitalisaatiosta positiivisemmaksi.

Tässä kohtaa myös energia-alan asiakkaiden on tilanteen vuoksi tullut siirtyä aiempaa digitaalisemmaksi. Tämä näkyy kuitenkin haasteena, silläenergia-alan asiakkailla ei ole yhtä paljon kokemusta toimijoiden digitaalisista palveluista verrattuna esimerkiksi pankkialaan. Tämän vuodentutkimus osoittaakin, että asiakkaiden kokemus toimijoiden digitaalisista palveluista on kokonaisuudessaan heikohkoa, samoin kuin digitaalisten palveluiden toimivuuden tuntemus.

“Koronaviruspandemia on luonut meille tien, joka muuttaa radikaalisti tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yhtiön kanssa. Haasteena onkin sisällyttää henkilökohtaisen vuorovaikutuksen edut digitaaliseen tarjontaan ja samalla parantaa kokonaisvaltaista asiakaskokemusta”, kertoo Laitinen.

“On myös nähtävillä, että kun asiakkaat tottuvat käyttämään uusia digitaalisia palveluja, harvat palaavat vanhoihin tapoihinsa”, lisää Laitinen.

MIKÄ ON PANDEMIAN AIKAISTA KESTÄVÄÄ KEHITYSTÄ?

Tämän vuoden tutkimus osoittaa, että energiateollisuus saa pankkialaan verrattuna alhaisempia, mutta vakuutusalaa korkeampia arvosanoja COVID-19- hoidossa. Pankkialalla tilanteen hoito arvioitiin yksityisasiakkaiden taholta lukemiin 73,4 ja yritysasiakkaiden taholta lukemiin 71,8, vakuutustoimialla indeksipisteiden puolestaan ollessa yksityisasiakkailla 63,3 ja yritysasiakkailla 61,2, siinä missä sähkön vähittäismyyntialalla taas tulos asettuu näiden väliin, yksityisasiakkailla pisteisiin 67,2 ja yritysasiakkailla pisteisiin 63,5.

”Asiakkaat eivät yleisesti ottaen miellä tilanteen hoitoa energia-alan tehtäviin kuuluvaksi ja suhteellisen harvoilla on erityisiä toiveita sähkön vähittäismyyjänsä toimintaa kohtaan koskien tilanteen hoitamista. Pandemian aikainen toiminta kuitenkin vaikuttaa asiakaskokemukseen kokonaisuutena, ja tämä liittyy vahvasti myös kestävän kehityksen näkemykseen. Energia-alan haasteena näkyykin entistä enemmän yhteiskuntavastuullisuuden osa-alueet, eli kestävä taloudellinen, sosiaalinen, eettinen ja ympäristöystävällinen kehitys”, Laitinen tarkentaa.

Tarkastellen alan toimijoiden viestintää koskien toimintaansa kestävän kehityksen eteen, yksityisasiakaspuolella tänä vuonna korkeimmat indeksipisteet saavat Turku Energia, Vattenfall, Vaasan Sähkö sekä Helen.

“Toimialalla näkyy huomattaviakin eroja toimijoiden kesken ja tänä aikana vastuullisuuden osa-alueet sekä ympäristökysymykset näkyvät olevan entistäkin tärkeämpiä asiakaskokemukselle sekä asiakasuskollisuudelle. Toimijoiden tulisikin kysyä itseltään, mitä kestävyys ja sosiaalinen vastuu tarkoittaa tulevaisuudessa”, lisää Laitinen.

TYYTYVÄISYYDESSÄ ALUEELLISIA EROJA

Kun tarkastellaan tuloksia käyttäen hyväksi EU:n alueluokitusjärjestelmä NUTS:in keskimmäistä tasoa, havaitaan joitain alueellisia eroja. Yksityisasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyys on korkeinta Länsi-Suomessa (73,8) ja matalinta Uudellamaalla (69), Etelä-Suomen (71,1) sekä Pohjois- ja Itä-Suomen (69,8) sijoittuessa näiden väliin.

Eroja mitattiin myös potentiaalisten tulevien kulutustottumusten osalta. Kiinnostusta ostetun sähkön tuotantotavan valintaan esiintyy hivenen muita alueita enemmän Uudellamaalla, oman sähkön tuottamista sekä varastointia kohtaan puolestaan eniten Länsi-Suomessa, ja Pohjois- ja Itä-Suomessa kiinnostuksen ollessa muita alueita korkeampaa sähkön käytön ohjailua (esim. hintaperusteisesti eri vuorokaudenaikoihin) kohtaan.

Käytetty aluejako: NUTS 2. Kartassa tyytyväisimmät tummemmalla ja vähemmät tyytyväiset vaaleammalla. Ahvenanmaalta ei vertailukelpoista tulosta.


Tietoa Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimuksesta

EPSI Rating* haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimukseen 1880 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 632 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 23.10.-11.11.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yksityisasiakkaiden osalta yleisesti haarukassa n. +/- 2,5 ja yritysasiakkaiden osalta n. +/- 4 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta Helen (1,9) sekä Lumme Energia (3,7), yritysasiakkaiden osalta Vaasan Sähkö (3,2).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 73-94 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

ØAjattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?

ØMissä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?

ØKuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä täydellistä vakuutusyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion toimija on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 504068796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

Lue lisää tuloksista täältä:

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/energia/

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimuksessa havaitaan sähkön vähittäismyyntialan asiakastyytyväisyyden lähteneen tänä vuonna nousuun. Etenkin yksityisasiakkaiden osalta tilanne on poikkeuksellinen, sillä monin tavoin haasteellinen vuosi 2020 on tuonut mukanaan laskua muiden toimialojen asiakastyytyväisyyteen.

Lue lisää »

Telekommunikaatioalan palvelujen tärkeys korostuu entisestään

Lehdistötiedotteet   •   Marras 09, 2020 06:00 EET

Telekommunikaatioalan palvelujen tärkeys korostuu entisestään



Puoli vuotta epidemian kanssa on tuonut suuria muutoksia asiakaskokemukseen, ja samalla asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet radikaalisti. EPSI Ratingin toteuttamassa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksessa mitatut tulokset kertovat yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden laskeneen sekä matkaviestinnän että laajakaistan osalta vuodesta 2019.

Matkaviestinnän ja laajakaistan asiakastyytyväisyys oli varsin tasaisessa nousussa lähes koko 2010-luvun, mutta matkaviestinnän osalta vuonna 2019 mitatuista historiallisen korkeista lukemista tullaan nyt alaspäin 2,6 indeksipistettä. Laajakaistan pitkän aikavälin nousu vaikuttaisi taittuneen jo vuodesta 2018 alkaen, joskin tyytyväisyyden taso on pysynyt stabiilina laskien vuosien 2018 ja 2020 välillä vain 1,2 indeksipistettä

”Tänä aikana, jolloin mobiilipalvelujen käyttö on lisääntynyt sekä työelämässä että yksityiselämässä, nousevat palvelujen yksinkertaisuus sekä joustavuus kriittisen tärkeään asemaan.”, kertoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland. Tutkimuksen mukaan vain noin puolet kuluttajista näkee tällä hetkellä, ettäoperaattori tarjoaa helppokäyttöisiä digitaalisia ratkaisuja.

Samalla myös valitusten määrä on lisääntynyt ja asiakkaat vaativat operaattoriltaan entistä aktiivisempaa otetta asiakkaiden suuntaan. Mobiilioperaattoreiden asiakkaista noin 30% kokeekin, että operaattori ei ole ollut oleellisesti aloitteellinen (ts. ottaa ennakoivasti yhteyttä asiaankuuluvien uutisten, muutosten tai tarjousten puitteissa, jotka sopivat asiakkaan tilanteeseen) tänä poikkeuksellisena aikana.

Operaattoreiden välisiä eroja

Toisaalta rajoitukset ja sosiaalisen etäisyyden ottaminen ovat johtaneet palvelujen intensiiviseen käyttöön, joka on lisännyt häiriöiden herkkyyttä. Tämä on vaatinut operaattoreita toimimaan entistä ahkerammin myönteisen asiakaskokemuksen ylläpitämiseksi.

Maaliskuusta 2020 alkaen EPSI Rating on seurannut asiakkaiden tyytyväisyyttä siihen, miten telekommunikaatioyhtiöt ovat hoitaneet COVID-19-epidemian asiakkaidensa näkökulmasta. Aivan epidemian alussa Telian asiakkaiden tyytyväisyys tilanteen hoitoon oli korkeinta operaattoreiden välisessä vertailussa. Kesäkuussa taas DNA:n asiakkaiden kokemus operaattorin toiminnasta epidemian aikana sai korkeimmat indeksipisteet.

Koko puolen vuoden ajanjaksoa katsoen asiakkaat arvioivat Telian onnistuneen kaikkein parhaiten, DNA:n pysyen hyvin lähellä kokonaisuuden kärkisijaa. ”Telia sai myös vuonna 2019 EPSI Rating-matkaviestintä toimialatutkimuksen yritysasiakkaiden osalta korkeimmat asiakastyytyväisyysindeksipisteet, ja tänä vuonna näemme selkeää kehitystä myös yksityispuolella”, lisää Laitinen.

Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10 ja tulos tuotetaan indeksipisteinä asteikolla 0-100. Nyrkkisääntönä voidaan pitää, että asteikolla 0-60 on tyytymätön, 60-75 tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.


Telekommunikaatioyhtiöiden toiminnassa alueellisia eroja

Matkapuhelin- sekä laajakaista-asiakkaat kokevat operaattorinsa toiminnan COVID-19-tilanteen hoitamisessa positiivisimmaksi Helsinki-Uusimaalla, myös Pohjois- ja Itä-Suomen alueella toiminta arvioidaan hyväksi. Etelä- ja Länsi-Suomen alueella toiminta ei kerää yhtä lailla kiitosta.


Tietoa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksesta

EPSI Rating haastatteli Telekommunikaatio 2020 -tutkimukseen n. 2500 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Haastattelut tehtiin 01.03.-19.10.2020 välisenä aikana. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Puoli vuotta epidemian kanssa on tuonut suuria muutoksia asiakaskokemukseen, ja samalla asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet radikaalisti. EPSI Ratingin toteuttamassa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksessa mitatut tulokset kertovat yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden laskeneen sekä matkaviestinnän että laajakaistan osalta vuodesta 2019.

Lue lisää »

COVID-19 vaikuttaa merkittävästi eri vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyteen

Lehdistötiedotteet   •   Marras 09, 2020 06:00 EET

COVID-19 vaikuttaa merkittävästi eri vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyteen

EPSI Ratingin Vakuutus 2020 -tutkimuksen tuloksissa vakuutusalan asiakastyytyväisyys Suomessa laskee mittaushistorian alimpiin lukemiin. Monin tavoin poikkeuksellinen vuosi 2020 selittää osin muutosta. Vuoteen 2019 nähden eniten asiakastyytyväisyyden osa-alueista laskua havaitaan yksityispuolella imagossa ja palvelulaadussa, yrityspuolella palvelulaadussa.



Vuoteen 2005 ulottuvan seurannan aikana toimialan asiakastyytyväisyys pysytteli yksityisasiakkaiden keskuudessa varsin stabiilina vuodesta 2009 alkaen ja yritysasiakkaiden keskuudessa selvän nousujohteisena vuodesta 2014 alkaen, molempien sektoreiden saavuttaessa mittaushistorialliset lakipisteensä vuonna 2017. Tämän jälkeen alkoi kuitenkin jyrkähkö lasku, joka jatkuu edelleen. Viime vuoteen nähden laskua on yksityisasiakkaiden osalta kolme indeksipistettä ja yritysasiakkaiden osalta 1,8 indeksipistettä. Laskutrendi on toimialalla siis kaikkiaan hyvin yleinen, mutta sen laskun volyymissa on merkittäviä eroja eri toimijoiden välillä.

Yksityisasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyyden rankingin kärkeen vuonna 2020 sijoittuu Turva, jolle voitto on jo kahdeksas viimeisen vuosikymmenen aikana – ja yhdeksäs, mikäli huomioidaan vain yksittäiset toimijat, eikä Muut-ryhmää. Turva on onnistunut pitämään asiakastyytyväisyytensä tason ennallaan onnistumalla myös säilyttämään kaikkien eri osa-alueiden pisteet erittäin korkeina, erottuen eniten toimialan keskitasosta palvelulaadussa (n. 8 indeksipistettä).

”Uskomme, että menestyksemme takana on upea henkilöstömme ja systemaattinen tapamme kuunnella asiakkaita toimintamme kehittämisen pohjana”, arvioi tuloksia Turvan liiketoiminnan kehittämisjohtaja Satu Rinta-Jaskari.

Toiseksi sijoittuvan ja suhteellisen lähellä viime vuoden tulosta pysyttelevän Fennian tapauksessa paras suoriutuminen suhteessa toimialalla havaittavaan laskutrendiin on tuotelaadussa, jota Fennia kykeni yleisen trendin vastaisesti ainoana toimijana jopa hieman nostamaan viime vuodesta. Rankingin häntäpäässä puolestaan niukasti alle 70:n indeksipisteen jäävät Pohjola Vakuutus ja LähiTapiola ovat onnistuneet säilyttämään rahalle saatavan vastineen viime vuoden tasolla, mutta laskeneet muilla osa-alueilla.

Yritysasiakkaiden keskuudessa viime vuoden voittaja Fennia säilyttää paikkansa kärjessä. Fennia on kyennyt pitämään asiakastyytyväisyyden tason samana viime vuoteen nähden ja samalla ero Fennian hyväksi on kasvanut sekä suhteessa toimialan keskitasoon että lähimmäksi yltäneeseen haastajaan (LähiTapiola sekä vuosina 2019 että 2020). Fennian kärkisijan taustalta löytyy sijoittuminen jokaisen osa-alueen kärkeen, mutta toimialan laskutrendiin peilaten merkittävimpiä ovat viime vuoteen nähden parantuneet tulokset tuotelaadussa ja rahalle saatavassa vastineessa. Palvelulaatu puolestaan on tekijä, jossa Fennia suoriutuu vuoteen 2019 nähden toimijoista selvästi parhaiten.

Mikäli vertailu laajennetaan kattamaan sekä yksityis- että yritysasiakkaat, toimijoiden väliset erot ovat pienemmät kuin sektorikohtaisten rankingien sisällä. Tässä tarkastelussa parhain pistein erottuu molemmilla puolilla korkealle sijoittunut Fennia.

”Asiakkaat ovat strategiamme keskiössä ja tahdomme pitää heistä hyvää huolta. Kirkkain tavoitteemme on tuottaa alan paras asiakaskokemus ja tuntuu erityisen hyvältä, että tänäkin vuonna meillä on kokonaispisteissä vakuutusalan tyytyväisimmät asiakkaat”, avaa EPSI Rating toimialatutkimuksen tuloksia Fennian konsernijohtaja Antti Kuljukka.

”Maailma muuttuu yhä nopeammin. Digitalisaatio muuttaa tapaamme asioida, ja se on korostunut entisestään koronapandemian aikana. Tämä vaikuttaa myös vakuuttamiseen ja asiakkaidemme odotuksiin hyvästä palvelusta. Siksi kehitämme monivuotisessa uudistamishankkeessamme, Tulevaisuuden Fenniassa, muun muassa digitaalisia kanaviamme ja järjestelmiämme sekä panostamme brändiimme, kulttuuriimme ja sitä kautta asiakaskokemukseemme. Tahdomme vastata asiakkaidemme, henkilöstömme ja yhteistyökumppaneidemme tarpeisiin muuttuvassa toimintaympäristössä. On upeaa nähdä, että tähän saakka tehty työ on jo nyt tuottanut näin hienoja tuloksia”, Kuljukka jatkaa.

COVID-19-pandemian vaikutukset ovat kovia toimialasta riippumatta

COVID-19 on vaikuttanut asiakkaiden vaatimuksiin kaikilla toimialoilla, jonka myötä myös asiakastyytyväisyys laskee hyvin monella toimijalla toimialasta riippumatta. Tiedotus, sekä ajan tasalla pitäminen ovat nousseet entistä tärkeämmiksi, ja yritykset, jotka onnistuvat olemaan aktiivisia asiakkaitaan kohtaan, pitävät asiakkaansa tyytyväisempinä.Asiakkaat kokevatkin, että vakuutusyhtiöt eivät ole yhtä aloitteellisia ja eivät pidä heitä yhtä hyvin ajan tasalla vuoteen 2019 verrattuna, laskua on yrityspuolella -4,2, ja kuluttajapuolella jopa -6,6 indeksipistettä.

Myös tuotteiden laadun merkitys asiakastyytyväisyydelle on noussut. Asiakkaat eivät tunne itseään yhtä hyvin vakuutetuiksi (75,2 indeksipistettä), kuin vuonna 2019 (77 indeksipistettä). Yritysasiakkaiden keskuudessa muutos on vastaavaa luokkaa, sillä vuoden 2020 73:n pisteen tuloksella jäädään n. kaksi indeksipistettä vuoden 2019 lukemista (75,2). Myös vakuutuksen kattavuus on tärkeää yleiselle asiakastyytyväisyydelle.

”Olemme seuranneet koko vuoden asiakkaiden kokemuksia vakuutusalaan kohtaan. Olemme nähneet selvästi, että ne yhtiöt, jotka ovat onnistuneet kommunikoimaan selkeästi asiakkaidensa suuntaan, ovat myös luoneet tyytyväisempiä asiakkaita, joilla on turvallinen ja luottavainen olo omaan vakuutusyhtöönsä”, kertoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland.

”Tilanne on luonut hämmennystä asiakkaiden keskuudessa. Tämän vuoden toimialatutkimuksen kärkisijoilla olevat Turva sekä Fennia ovatkin onnistuneet luomaan asiakkailleen tätä luotettavaa sekä turvallista kuvaa, joka on ehdottoman tärkeää tässä tilanteessa”, lisää Laitinen. 

Uudet asiakkaat vähemmän tyytyväisiä

Myös eri asiakkuuksien pituuden kesken näkyy eroja. Yksityisasiakkaat, jotka ovat olleet asiakkaana 0-2 -vuoden ajan, ovat selvästi vähemmän tyytyväisiä kuin pidempään asiakkaina olleet. Uusien asiakkaiden asiakastyytyväisyyden taso on n. 62-63 indeksipistettä kun taas pitkillä asiakkuuksilla tyytyväisyys nousee yli 70:n indeksipisteen. Yritysasiakkaiden parissa puolestaan erot ryhmien välillä ovat pienempiä, mutta sielläkin yli 10 vuotta asiakkaina olleet ovat selvästi muita tyytyväisempiä (68,6 indeksipistettä).

”Tilanteen vuoksi on myös uusien asiakkaiden tyytyväisenä pitäminen ollut haaste vakuutusalan toimijoille”, lisää Laitinen.

Vaihtoaikeet vähäisiä, mutta uskollisuus laskussa

Vakuutusyhtiön vaihtamista suunnittelevien yksityisasiakkaiden määrä ei ole kasvanut viime vuosina. Sen sijaan useamman kuin yhden vakuutusyhtiön asiakkaana olevien osuus on kasvanut tasaisesti muutaman prosentin vuodessa ja samaan aikaan asiakasuskollisuus on ollut laskusuunnassa.


Lisäksi niiden asiakkaiden osuus, jotka eivät osaa sanoa ovatko mahdollisesti vaihtamassa vakuutusyhtiötään, on ollut nousussa. ”Useamman kuin yhden toimijan asiakkuus on näkynyt nousevana trendinä Pohjoismaisesti eri toimialoilla jo joitain vuosia. Suomessa tämä käyttäytyminen on ollut kasvussa lähivuosina, ja asiakasuskollisuuden laskiessa toimijoita myös vaihdetaan astetta helpommin”, lisää Laitinen. 

Käsittelyn kestolla on merkitystä, mutta lopputulos on ratkaisevampi

Korvaushakemusten käsittelyajoissa ei ole suuria muutoksia verrattuna viime vuoteen. Yksityisasiakkaiden keskuudessa päätöksen ilmoitti molempina vuosina saaneena vuorokauden kuluessa hieman alle 30% ja n. 70% ilmoitti saaneena päätöksen viikon kuluessa. Yritysasiakkaiden keskuudessa puolestaan alle vuorokauden mittaisia käsittelyaikoja (17%) oli hivenen vähemmän kuin edeltävänä vuonna (21%), samoin alle viikon mittaisia (2020: 57%, 2019: 60%).

Käsittelyajan vaikutus asiakastyytyväisyydelle vaikuttaisi olevan yritysasiakkaiden keskuudessa suurempi kuin yksityisasiakkaiden keskuudessa. Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys on korkeinta alle vuorokauden mittaisten käsittelyaikojen kohdalla ja pysyttelee suhteellisen korkealla aina kahden viikon käsittelyaikaan asti, tätä pidempien käsittelyaikojen parissa tyytyväisyyden ollessa hieman matalampaa. Yritysasiakkaiden parissa tyytyväisyys puolestaan pysyttelee korkeana – jopa yksityisasiakkaita korkeampana – viikon käsittelyajan sisällä, mutta laskee tämän jälkeen selvästi.

Käsittelyaikoja suorempi yhteys tyytyväisyyteen on kuitenkin sillä, onko korvausta päätetty myöntää ja etenkin, onko myönnetty korvaus ollut linjassa asiakkaan odotusten kanssa. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa odotustensa mukaisen korvauksen saaneet ovat selvästi tyytyväisempiä kuin ne asiakkaat, joille myönnetty korvaus on ollut vastannut heidän odotuksiaan vain osittain. Näiden asiakkaiden tyytyväisyys puolestaan on huomattavasti korkeampaa kuin niiden asiakkaiden, jotka eivät ole kokeneet korvauksen vastanneen heidän odotuksiaan. Erot ryhmien välillä ovat yritysasiakkailla jyrkempiä kuin yksityisasiakkailla.

Tietoa Vakuutus 2020 -tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Vakuutus 2020 -tutkimukseen 805 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 560 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 17.9.-16.10.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yksityisasiakkaiden osalta yleisesti haarukassa n. +/- 3 ja yritysasiakkaiden osalta n. +/- 3,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta Turva ja Pohjola Vakuutus (2,5), yritysasiakkaiden osalta Fennia (2,7) sekä If ja ryhmä Muut (4,8). Muut-ryhmää ei ole yksityisasiakkaiden osalta otettu julkiseen rankingiin pienen otantamäärän vuoksi.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 73-94 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa


Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/


Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymyksen avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on vakuutusyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin vakuutusyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen vakuutusyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana vakuutusyhtiösi on tätä täydellistä vakuutusyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion vakuutusyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin Vakuutus 2020 -tutkimuksen tuloksissa vakuutusalan asiakastyytyväisyys Suomessa laskee mittaushistorian alimpiin lukemiin. Monin tavoin poikkeuksellinen vuosi 2020 selittää osin muutosta. Vuoteen 2019 nähden eniten asiakastyytyväisyyden osa-alueista laskua havaitaan yksityispuolella imagossa ja palvelulaadussa, yrityspuolella palvelulaadussa.

Lue lisää »

Pankkialan haasteena olla sekä digitaalinen että läheinen

Lehdistötiedotteet   •   Syys 28, 2020 06:00 EEST

Pankkialan haasteena olla sekä digitaalinen että läheinen

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimus osoittaa pankkialan asiakastyytyväisyyden olevan Suomessa laskusuunnassa. Asiakastyytyväisyys on kahden vuosikymmenen mittaushistorian puitteissa jopa poikkeuksellisen matalalla tasolla.

Vertailun kärkeen sijoittuu jälleen POP Pankki, jolle kärkisija on yhdeksäs viimeisen kymmenen toimialatutkimuksen aikana. Vuodesta 2016 asti samana pysytelleen vertailtujen yksittäisten pankkien kärkikolmikon täydentävät Handelsbanken ja Säästöpankki. Nämä pankit ovat jo muutaman vuoden ajan olleet kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden eturintamassa korkean imagon, tuotteiden sekä palvelun ansiosta. Tänä vuonna rankingissä näiden väliin myös kiilaa pääosin S-Pankista, Ålandsbankenista ja OmaSäästöpankista koostuva ryhmä Muut.

Poikkeuksellisena COVID-19-aikana asiakkaiden toiveet, vaatimukset sekä käyttäytyminen on muuttunut.Kun matkarajoitukset sekä etätyö ovat kasvaneet radikaalisti, ovat asiakkaat selkeästi aiempaa enemmän kiinnostuneita pankkien digitaalisista palveluista. Tämän vuoden EPSI Rating pankkialan tutkimus osoittaa, että hyvin suuri osa asiakkaista voisi kuvitella tekevänsä jopa kaikki pankkiasiat digitaalisesti.

”Kuten kaikilla toimialoilla, pandemia on pakottanut toimijat merkittäviin muutoksiin asiakaskokemuksen ylläpitämiseksi.”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Uusi normaalitilanne merkitsee myös uutta ristiriitaa. Asiakkaat arvostavat entistä enemmän digitaalista tarjontaa, mutta toivovat myös henkilökohtaista suhdetta pankkiinsa. Tämä tilanne on aiheuttanut suuria muutoksia pankkialan asiakastyytyväisyydessä, sekä yksityis- että yrityspuolella.

”Henkilökohtaisen palvelun ei kuitenkaan välttämättä tarvitse olla fyysistä, vaan kyse on enemmänkin läheisyyden tunteestaja asiakkaiden arjen ymmärtämisestä”, lisää Laitinen.

Ristiriitainen tilanne näkyy myös tutkimustuloksissa

Yksityispuolella korkeimmat asiakastyytyväisyysindeksipisteet saanut POP Pankki on onnistunut edelleen tuottamaan asiakkailleen erittäin korkeaa ja läheistä palvelua, sähköinen asiointi mukaanlukien. Myös yrityspuolella korkeimmat indeksipisteet saanut Säästöpankki onnistuu hyvin toimivilla ja läheisillä palveluilla. Sama voidaan sanoa Handelsbankenista, joka taas nousee sekä yksityis- että yrityspuolen kokonaisasiakastyytyväisyyden kärkeen.

Toisaalta tänä aikana, kun asiakkaat ovat arvostaneet erityisesti toimivia digitaalisia palveluja, on Nordea onnistunut nostamaan asiakastyytyväisyyttä toimialaan nähden. Nordean asiakastyytyväisyys on ollut laskussa jo usean vuoden ajan, mutta nyt koko toimialan asiakastyytyväisyyden laskiessa, nousee Nordean asiakastyytyväisyys pääosin onnistuneiden digitaalisten tuotteiden tarjoajana.

Vaikka monet vuorovaikutukset tapahtuvat nykyään digitaalisten rajapintojen kautta, läheinen ja henkilökohtainen mielikuva vaikuttaa kuitenkin edelleen kaikkein eniten asiakastyytyväisyyteen sekä uskollisuuteen.

”Vastatakseen tähän, tulisi yritysten kasvattaa brändi edustamaan luottamusta ja läheisiä asiakassuhteita, ja yhdistää tämä mielikuva kehittyneisiin digitaalisiin palveluihin”, kertoo Laitinen.

Digitaalisuus osana asiakastyytyväisyyden muutosta

Aina vuoteen 2019 asti, yli 50% asiakkaista on ollut riippuvaisia fyysisistä pankkikonttoreista ja pankkikonttoreiden karsiminen on lisännyt tyytymättömyyttä. Siinä missä vuoden 2019 toimialatutkimuksessa 55% asiakkaista kertoi vierailleensa pankkinsa konttorissa edeltäneen 12kk:n aikana, osuus on nyt 42%.

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut, sillä jo maaliskuun lopulla COVID-19 -kriisin alettua 5% asiakkaista arvioi tilanteen muuttaneen pankkiasiointiaan ja 22% uskoi digitaalisten väylien kautta käytävän yhteydenpidon pankkinsa kanssa lisääntyvän tulevaisuudessa (Lähde: EPSI Ratingin COVID-19 -tutkimus, 2.4.2020).

On kuitenkin myös nähtävillä, että henkilökohtaista asiakaspalvelua ja asiakassuhdetta arvostetaan yhä. Ne asiakkaat, joilla on pankkiinsa myös muunlainen kuin vain digitaalinen suhde, ovat edelleen muita tyytyväisempiä.

Asiakastyytyväisyys Suomessa Pohjoismaiden korkeinta

Asiakastyytyväisyyden laskusta huolimatta Pohjoismaiden tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät kuitenkin edelleen Suomesta. Asiakastyytyväisyys on korkeinta Suomessa yksityisasiakkaiden keskuudessa, sekä kun otetaan huomioon sekä yksityis- että yritysasiakkaat.

Kohti uutta normaalia

Tutkimustulosten mukaan vuoden 2020 poikkeuksellinen tilanne on nopeuttanut pankkialan digitaalista muutosta ja nämä muutokset eivät todennäköisesti ole väliaikaisia, vaan merkitsevät pikemminkin uutta normaalia asiakaskäyttäytymistä COVID-19-jälkeisellä ajalla.

Esimerkiksi mobiilipankkisovellusta käyttävien osuus on sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden keskuudessa noussut vuodessa reilusta 50%:sta vuoden 2020 n. 75%:iin. Yksityisasiakkaiden mobiilisovelluksen käyttö lisääntyi merkittävästi jo vuosien 2018 ja 2019 välillä, mutta yritysasiakkaiden parissa kasvu on ollut tänä vuonna poikkeuksellisen suurta.

”Koronaviruspandemia on luonut meille tien, joka muuttaa radikaalisti tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa pankkiensa kanssa. Ja on myös nähtävillä, että kun asiakkaat tottuvat käyttämään uusia digitaalisia palveluja, harvat palaavat vanhoihin tapoihinsa”, lisää Laitinen

Tämän vuoden tutkimus osoittaa myös, että luottamus on edelleen avainasemassa pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Digitaalisesti sujuvan, läheisen palvelun lisäksi asiakkaat tulevat myös entistä vaativimmiksi esimerkiksi yhteiskuntavastuun osalta

Yritysten imago, maine ja luottamus vahvistuvat edelleen entistä tärkeämpinä asiakaskokemukseen vaikuttavina alueina. 

Tietoa Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimuksesta 

Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimukseen 1 397 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 869 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.-9.9.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta POP Pankki (1,8), Handelsbanken (1,8) sekä Danske Bank (3,5), ja yritysasiakkaiden osalta Aktia (4,3), Nordea (4,3) ja Handelsbanken (2,3). Yrityspuolella Muut-ryhmän (virhemarginaali 6,9) tulokseen tulee suhtautua suuntaa-antavana.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on pankistasi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin pankkisi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen pankki. Kuinka lähellä tai kaukana pankkisi on tätä täydellistä pankkia?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Maajohtaja Heidi Laitinen,

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org 

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/pankki-ja-rahoitus/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimus osoittaa pankkialan asiakastyytyväisyyden olevan Suomessa laskusuunnassa. Asiakastyytyväisyys on kahden vuosikymmenen mittaushistorian puitteissa jopa poikkeuksellisen matalalla tasolla.

Lue lisää »

Koronatilanteen vaikutukset asiakaskäyttäytymiselle, digitaalinen sitoutuminen nostaa tyytyväisyyttä

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 15, 2020 06:00 EEST

Digitaalinen sitoutuminen nostaa tyytyväisyyttä

Tyytyväisyys COVID-19 -tilanteen hoitoon on hieman laskenut maaliskuun lopusta useimpien toimijoiden kohdalla sekä julkisella että yksityisellä puolella, mutta tyytyväisyys pankkien ja vakuutusyhtiöiden kohdalla on noussut.

Julkisen sektorin tahot terveydenhuolto, viranomaiset ja hallitus ovat edelleen vertailussa yksityisiä toimijoita korkeammalla ja tyytyväisyys terveydenhuoltoon pysyttelee vertailun korkeimpana.

Pohjoismaisittain merkittävimpiä tuloksia ovat maaliskuussa Tanskasta mitattujen erittäin korkeiden tulosten lasku yleispohjoismaiselle tasolle sekä yleinen laskutrendi Pohjoismaissa. Tyytyväisyys hallitukseen, viranomaisiin sekä terveydenhuoltoon on laskenut maaliskuun loppuun verrattuna kaikissa muissa maissa kuin Norjassa, jossa tyytyväisyys hallitukseen ja viranomaisiin on noussut.



Digitalisoituminen luo tyytyväisyyttä

Kuluttajat ovat alkaneet hyväksymään eri alojen digitalisoitumisen koronaviruskriisin alkamisen jälkeen. EPSI Ratingin tuorein tutkimus osoittaa, että luottamus pankkialaan on elpymässä. On myös nähtävissä, että pankit jotka ovat sitoutuneet digitaaliseen muutokseen, nostavat luottamusta entisestään.

COVID-19-pandemia on nostanut digitaalista ajattelutapaa pankkitoimialaa kohtaan. Kuluttajat ovat siirtyneet käyttämään verkko- tai mobiilipankin vaihtoehtoja, ja näiden käyttö onkin lisääntynyt dramaattisesti.

Tuoreimman tutkimuksen mukaan jopa 59% kuluttajista uskoo digitaalisten tapaamisten voivat korvata fyysisen tapaamisen. Syyskuussa julkaistussa Pankki- ja rahoitus -toimialatutkimuksessa vastaava osuus oli huomattavasti pienempi, 23%.

“On selkeää, että rahoituslaitokset, jotka ovat digitaalisen muutoksen edelläkävijöitä, ovat hyötyneet tästä käyttäytymismuutoksesta”, lisää Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

“Olemme seuranneet digitalisuuden muutosta jo vuosia, ja kuluttajien käyttäytymisen muutos digitaalisuuteen kohden on ollut hyvin hidasta. On jopa yllättävää, että muutaman kuukauden ajanjaksossa on tapahtunut käyttäytymismuutoksia, jotka kaikuvat alalla ikuisesti”, lisää Laitinen. 

Asiakkaat tyytyväisiä digitaalisiin tapaamisiin

EPSI Ratingin maaliskuussa julkaisema COVID-19-tutkimus antoi osviittaa siitä, että koronavirusepidemian jälkeen yhä useammat kuluttajat sopeutuvat erilaiseen päivittäiseen käyttäytymiseen. Kotona työskentelyn lisääntymisestä ja ruokien tilaamisesta ystävien vierailun vähentämiseen.

Pankkitoiminta on myös muuttunut - joskus valinnan kautta… ja joskus koska muita vaihtoehtoja ei ollut käytettävissä. “Tilanteen varjolla digitalisaatio näyttää poikkeuksellisesti nostavan luottamusta pankkeihin, luottamus taas nostaa asiakastyytyväisyyttä”, kertoo Laitinen.

Digitaalinen sitoutuminen tarjoaa etua

Kuluttajien ollessa nyt entistä valmiimpia digitaaliseen sitoutumiseen, tuo tilanne myös haastetta käyttäjäkokemksen suunnitteluun, sekä ihmisläheiseen digitaalisuuteen. Digitaaliset kuluttajat ovat yleisesti ottaen alttiita digitaalisesti toimitetun viestinnän tiheydelle, he ovat myös entistä kiinnostuneempia ratkaisemaan ongelmat itsenäisesti käyttämällä rahoituslaitoksen tai yrityksen tarjoamia digitaalisia kanavia.

Tällä hetkellä erittäin kiinnostuneet digitaaliset kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin vain vähemmän sitoutuneet digitaaliset kuluttajat. Tämä ei tutkimuksen valossa tarkoita sitä, että vähemmän sitoutuneet digitaaliset kuluttajat eivät pitäisi digitaalisista ratkaisuista.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Ratingin tekemä tutkimus COVID-19-epidemian hoidosta mittaa eri toimialojen sekä yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Haastattelut toteutettiin 29.5-1.6.2020 kunkin maan yli 18 vuotta täyttäneestä yleisväestöstä. Data kerättiin käyttäen non interlocked quota -kiintiöitä, ollen edustava otos kustakin maasta iän, sukupuolen ja alueiden mukaan (maksimipainotuksella 1,3 per ryhmä). Otokset kerättiin Userneedsin pohjoismaisessa paneelissa ja otoskoko on noin 5000 haastattelua.

Tyytyväisyyskysymysten virhemarginaali on n. +/- 1,5 ja tilastollinen luottamustaso 95%.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, puh. 050 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating tutki koronatilanteen vaikutuksia asiakastkäyttäytymiseen. Tyytyväisyys koronatilanteen hoitoon oli yleisesti laskussa touko-kesäkuun taitteessa, Suomessa vain pankkeja kohtaan koetun tyytyväisyyden noustessa. Hallitus, terveydenhuolto ja viranomaiset saavat maalis-huhtikuun taitteen tavoin yksityisiä toimijoita korkeammat arviot. Digitaalisuuden merkitys on selvässä kasvussa.

Lue lisää »

Pankit saavat Pohjoismaisesti korkeimmat indeksipisteet COVID-19-tilanteen hoidosta

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 20, 2020 06:00 EEST

Eri toimialoista pankit ovat hoitaneet COVID-19-tilanteen parhaiten Suomessa Pohjoismaisesti verrattuna, toisaalta kaikkein tyytyväisimpiä kuluttajat ovat telekommunikaatioyhtiöiden toimintaan epidemian aikana. 

Graafin Indeksipisteet tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 voidaan tulkita erittäin hyväksi.

Toimialojen asiakastyytyväisyys laskussa

COVID-19-tilanne vaikuttaa pääasiassa laskevasti eri toimialojen asiakastyytyväisyyteen. Tämä nähdään verratessa eri toimialojen asiakastyytyväisyyttä vuoden 2019 toimialatutkimuksiin. Sekä pankki-, vakuutus-, telekommunikaatio-, henkilöliikenne-, että energia-ala ovat laskeneet asiakastyytyväisyyden osalta merkittävästi vuodesta 2019. Tyytyväisyys vakuutusalaan on laskenut kaikkein merkittävimmin. 

COVID-19-tutkimuksen kysymykset ovat pelkistetympi versio EPSI toimialatutkimuksen asiakastyytyväisyyttä mittaavista kysymyksistä. Vertailut toimialatutkimukseen eivät ole 100% verrannolliset, kuitenkin suuntaa antavat. Tarkemmat vertailut asiakastyytyväisyyden eroista saadaan taas syksyn 2020 toimialatutkimuksen jälkeen.

Tarkastellessamme taas kuluttajien luottamusta eri toimialoihin, huomaamme myös luottamuksen laskeneen.Huomionarvoista kuitenkin on, että Energia-ala on onnistunut nostamaan kuluttajien luottamusta COVID-19-epidemian myötä. ”Tässä kohtaa on erittäin mielenkiintoista seurata, miten tämä vaikuttaa energia-alan toimialatutkimuksen tuloksiin syksyllä 2020”, lisää EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

Nordean asiakkaiden luottamus toimialaan tavanomaista korkeammalla

Vaikka Pohjoismaisella tasolla Tanska koetaan hoitaneen COVID-19-tilanteen huomattavasti parhaiten, löytyy toimialojen keskuudesta eroja. Eri toimialoista pankkien arvioidaan onnistuneen tilanteen hoidossa parhaiten Suomessa ja erot matalimmat arviot saaneeseen Ruotsiin ovat jo merkittäviä.

”Asiakaskokemuksen vahvistaminen ja toimivan asiakaspalvelun mahdollistaminen on erittäin haastavaa, mutta toisaalta tämä on myös mahdollisuus erottautua positiivisesti. Ja tässä kohtaa ovat pankit reagoineet”, kertoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen

Tarkastellessamme suomalaisten poikkeuksellista tyytyväisyyttä pankkeihin COVID-19-epidemian osalta, löydämme myös pankkikohtaisia eroja. Esimerkiksi aiempina vuosina alhaisen asiakastyytyväisyyden omannut Nordea on parantanut asiakkaidensa luottamusta suhteutettuna toimialaan huomattavasti COVID-19-epidemian aikana. 

”Nopea reagointi poikkeukselliseen tilanteeseen nousee positiivisesti esiin tarkastellessamme kuluttajien avoimia kommentteja. Toisaalta digitaaliseen asiakaskokemukseen tähtäävä toiminta sekä asiakaspalveluresurssien kohdentaminen asiakaskysyntään nähden on ollut toimialalla kriittistä juuri koronaviruksen kaltaisen riskin minimoinnissa”, lisää Laitinen

Telian asiakkaat tyytyväisimpiä COVID-19-epidemian hoitoon

Kuluttajat ovat pääosin tyytyväisiä operaattoreiden toimintaan COVID-19-epidemian osalta. Sekä matkapuhelinoperaattoreiden, että laajakaistaoperaattoreiden osalta kaikkein tyytyväisimmät löytyvätkin Telian asiakkaiden joukosta. ”Entistä parempi ja personoidumpi asiakaskokemus tuottaa korkeampaa asiakastyytyväisyyttä, ja näin korkeat indeksipisteet kertovatkin jo erinomaisesta suoriutumisesta”, kertoo Laitinen. Matkapuhelinoperaattoreiden arvioidaankin onnistuneen COVID-19-tilanteen hoidossa parhaiten kaikkiin muihin toimialoihin verrattuna.

”Luotettavien yhteyksien merkitys korostuu tässä poikkeustilanteessa. Meidän operaattoreiden vastuulla on nyt pitää huolta verkkojen toimivuudesta. Telia haluaa myös tukea monin tavoin ihmisiä ja viranomaisten työtä kriisin keskellä. Annoimme esimerkiksi valtioneuvoston käyttöön ihmisvirtojen liikkeitä kuvaavaa anonymisoitua tilastotietoa päätöksenteon tueksi. Lisäksi olemme tarjonneet suomalaisille maksutta useita tv-kanavia ja korvanneet tauolla olevien urheilulajien lähetyksiä viihdesisällöillä. Pienyrittäjille olemme antaneet mainostilamme käyttömahdollisuuden Yhdessä-kampanjan myötä sekä erilaisia digityökaluja ilmaiseksi”, avaa tutkimustuloksia EPSI Ratingille Telian toimitusjohtaja Heli Partanen.

Henkilöliikenteen asiakastyytyväisyyden laskusta huolimatta VR ja Finnair keräävät kiitosta

Henkilöliikenteen toimijat ovat olleet ensimmäisiä kriisistä kärsiviä, ja tämä näkyy myös tutkimuksen tuloksissa, yli puolet kuluttajista on joutunut peruuttamaan tulevia lomasuunnitelmiaan COVID-19-epidemian myötä. Tämä taas on laskenut asiakastyytyväisyyttä.

Tyytyväisyys tilanteen hoitamiseen on korkeinta Tanskassa ja matalinta Ruotsissa. Ruotsissa lentoyhtiöiden arvioidaan hoitaneen tilanteen muuta henkilöliikennettä paremmin, muissa pohjoismaissa tilanne on päinvastainen.

”Asiakastyytyväisyyden lasku on ihan ymmärrettävää tässä tilanteessa, ja voimme toki sanoa, että asiakastyytyväisyys olisi voinut laskea enemmänkin” kertoo Laitinen. ”Merkittävää on, että vaikka tyytyväisyys arvioidaan alhaiseksi, suomalaiset poikkeuksellisesti selventävät tyytymättömyyttään positiivisilla kommenteilla eritoten Finnairia ja VR:ää koskien” lisää Laitinen.

”Nopeasti muuttuva tilanne on edellyttänyt suuria muutoksia Finnairin liikenneohjelmaan ja palvelukonsepteihin, ja tämä on vaatinut joustoa myös asiakkailta. Asiakkailta saamamme tuki tässä tilanteessa on ollut hienoa - haluan kiittää lämpimästi asiakkaitamme siitä, miten hienosti he ovat tilanteen ottaneet vastaan”, avaa tutkimustuloksia EPSI Ratingille Finnairin asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Piia Karhu.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Ratingin tekemä tutkimus COVID-19-epidemian hoidosta mittaa eri toimialojen sekä yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Noin 5000 haastattelua toteutettiin 25.3-31.3.2020 kunkin maan yli 18 vuotta täyttäneestä yleisväestöstä. Data kerättiin käyttäen non interlocked quota -kiintiöitä, ollen edustava otos kustakin maasta iän, sukupuolen ja alueiden mukaan (maksimipainotuksella 1,3 per ryhmä). Otokset kerättiin Userneedsin pohjoismaisessa paneelissa.

Tyytyväisyyskysymysten virhemarginaali on n. +/- 1,5 ja tilastollinen luottamustaso 95%.

Listätietoja:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating käynnistettiin EU-tutkimushankkeena 90-luvun lopussa, ja on tästä lähtien vuosittain mitannut eri toimialojen asiakastyytyväisyyttä Pohjoismaissa. COVID-19-tilanteessa fyysisen kohtaamisen mahdollisuutta on rajoitettu, joka on EPSI Ratingin tuoreimman COVID-19-tutkimuksen mukaan vaikuttanut myös kuluttajien asenteisiin sekä kokemuksiin palveluntarjoajia kohtaan.

Lue lisää »

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys edellä muita toimialoja ja Ruotsia

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 06, 2020 06:00 EEST

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys edellä muita toimialoja ja Ruotsia

Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys uudisasuntorakentamiseen pysytteli toista vuotta peräkkäin kärkisijalla eri toimialojen välisessä vertailussa. Asiakastyytyväisyysindeksi oli 77,7, mikä tarkoittaa erittäin hyvää tasoa ja on selvästi korkeampi kuin ruotsalaisrakentajien.

Kuluttajat ovat tyytyväisempiä uudisasuntorakentamiseen kuin esimerkiksi henkilöliikenteeseen, sähkön vähittäismyyntiin tai pankki- ja rahoitusalaan. Mittaus perustuu EPSI Ratingin riippumattomaan kansalliseen laatuindeksiin.

”Uudisasuntorakentaminen Suomi sai asiakastyytyväisyydessä kaikista Pohjoismaissa tutkimistamme toimialoista kaikkein korkeimmat indeksipisteet”, kommentoi EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

Nyt neljättä kertaa tehdyssä uudisasuntorakentamisen tutkimuksessa oli tällä kertaa arvioitavana seitsemän suurimpaan lukeutuvan asuntorakentajan lisäksi ryhmä keskikokoisia ja pienempiä rakentajia. Tutkitut yritykset tuottivat valtaosan viime vuonna Suomessa valmistuneista vapaarahoitteisista kerrostaloasunnoista. Tulokset perustuvat asunnon ostaneiden kuluttajien puhelinhaastatteluihin.

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin nyt ensimmäistä kertaa myös Ruotsissa. Ruotsissa toimialatulos oli hyvällä tasolla (70,8), mutta jäi suomalaisista valtaosassa tutkituista tekijöistä. Ruotsalaisasiakkailla oli myös selvästi useammin valittamisen aihetta kuin suomalaisilla.

”EPSI Rating on alun perin EU-hankkeessa käynnistetty ja Ruotsin laatuinstituutin omistama laatuindeksi. Siksi olikin hauskaa, että saimme nyt vietyä naapuriin uudisasuntorakentamisen tutkimuksen, jonka olemme kehittäneet Suomessa yhdessä Rakennusteollisuus RT:n kanssa”, Heidi Laitinen sanoo.

Kolmen kärki on tiivis

Suomessa Peab sijoittui vertailun kärkeen jo neljännen kerran, mutta ero etenkin toiseksi sijoittuvaan YIT:hen ja myös kolmanneksi sijoittuvaan Pohjola Rakennukseen on hyvin pieni. Kärkikolmikkoa yhdistää menestyminen vertailussa varsinkin imagon, palvelulaadun sekä rahalle saatavan vastineen osalta.

Pohjola Rakennus ei osallistunut edelliskerralla tutkimukseen, mutta teki nyt suuren nousun kahden vuoden takaisiin tuloksiin nähden. Parannusta oli etenkin asiakkaiden kokemassa tuotelaadussa, kuten aikataulujen pitävyydessä ja virheettömyydessä sekä palvelulaadussa.

”Yritykset ovat käyttäneet tutkimuksen tuloksia toimintansa kehittämiseen ja tehneet järjestelmällistä työtä asiakaskokemuksen parantamiseksi”, toteaa johtaja, TkT Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT:stä.

Takapakkia otti tällä kertaa reilusti SRV. Tuloksia heikensi aikataulujen viivästyminen erityisesti Majakka-tornitalon luovutuksessa. Toisaalta useiden muiden tekijöiden, kuten asunnon pohjaratkaisun, varustetason, materiaalien ja virheettömyyden osalta, yhtiön asiakastyytyväisyys oli aivan kärjessä olevien yritysten tasoa.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Ratingin tekemä tutkimus uudisasuntorakentamisesta selvittää yhtiöiden ja toimialan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa kartoitetaan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.

Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2019 aikana. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana yritysten asiakasrekistereistä ja Muut-ryhmän osalta kohteiden myynti-ilmoitusten avulla. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille 15.1-12.2.2020, ja siihen osallistui 891 Suomessa asuvaa asunnonostajaa. Tämän lisäksi yleisväestön luottamus- ja tunnettuustutkimukseen haastateltiin kansallisella satunnaisotannalla 612 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta. Ruotsin osalta tutkimus toteutettiin satunnaisotannalla vuonna 2019 rakennetun asunnon ostaneiden ja siihen muuttaneiden keskuudesta.

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, jolloin kysely koski vuoden 2016 asuntoluovutuksia.

Uudisasuntorakentaminen 2019 -tutkimuksen yhteenveto:

https://www.rakennusteollisuus.fi/epsirating

http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/uudisasuntorakentaminen/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, puh. 050 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

Jukka Pekkanen, johtaja, Rakennusteollisuus RT ry, puh. 050 527 6966

Merja Vuoripuro, viestintäjohtaja, Rakennusteollisuus RT ry, puh. 040 587 2642

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys uudisasuntorakentamiseen pysytteli toista vuotta peräkkäin kärkisijalla eri toimialojen välisessä vertailussa. Asiakastyytyväisyysindeksi oli 77,7, mikä tarkoittaa erittäin hyvää tasoa ja on selvästi korkeampi kuin ruotsalaisrakentajien.

Lue lisää »

Suomalaiset ovat pääosin tyytyväisiä koronatilanteen hoitamiseen

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 02, 2020 06:00 EEST

Suomalaiset pääosin tyytyväisiä koronatilanteen hoitamiseen

EPSI Rating Finland tutki, miten COVID-19 on vaikuttanut kuluttajien toimintaan, ja miten kuluttajien käytös muuttuu epidemian myötä. Samalla paneudutaan myös Pohjoismaisiin eroihin ja siihen, miten eri tekijät ovat toimineet COVID-19-tilanteen hoidossa.


Tutkimus paljastaa, että pohjoismaalaiset ovat yleisesti tyytyväisiä hallituksen, viranomaisten sekä terveydenhuollon toimintaan. Mutta myös paikallisia eroja löytyy. Tanskalaiset ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisimpiä yhteiskunnan kriisinhallintaan, kun taas ruotsalaiset ovat kriisinhallintaan kaikkein kriittisimpiä ja tyytymättömimpiä. 

”Suomessa kriittisyyttä löytyy pääosin liian hidasta reagointia koskien ja ulkomailta palaavien matkailijoiden karanteenitoimiin. Hieman iäkkäämmistä kohderyhmistä taas löytyy jopa pelkoa siitä, että hoitopaikat eivät tule riittämään, tai että he olisivat tulevaisuudessa epäoikeudenmukaisessa asemassa nuorempiin verrattuna. Terveydenhuoltoon liittyvistä peloista huolimatta tyytyväisyys viranomaisiin ja hallitukseen on ikäryhmistä korkeinta juuri yli 60-vuotiaiden keskuudessa”, kertoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen. 

”Suomessa kriisinhallinta on pohjoismaisella tasolla kuitenkin selkeästi tyytyväisyydessä toisena, naapurimaatamme Ruotsia korkeammalla. Erityistä kiitosta suomalaisten keskuudessa ovat saaneet tiedotustilaisuudet, ohjeistaminen sekä rajoitteet. ”, lisää Laitinen.

”Vaikka nämä kansalliset erot eri Pohjoismaiden kesken ovat suhteellisen suuria, samankaltaisuuksia on myös useita”, lisää EPSI Ratingin pääanalyytikko Johan Parmler. Pohjoismaalaiset ovat kautta linjan tyytyväisempiä siihen, kuinka viranomaiset, terveydenhuolto ja koulut ovat hoitaneet koronakriisin. Tämä koskee myös apteekkeja ja ruokakauppoja. EU: n reaktiota kriisinhallinnan hoitoon pidetään vastaavasti erittäin heikkona.

Viranomaisten sekä julkisen sektorin arvioidaan hoitaneen koronakriisin paremmin kuin muut suuret teollisuudenalat, kuten pankit, vakuutusyhtiöt, teleyritykset ja energiayhtiöt. ”Kriisin aikana on sanomattakin selvää, että kaikki keskittyvät enemmän julkiseen sektoriin, mutta samalla se tarjoaa mahdollisuuden muille toimijoille osoittaa sosiaalista vastuutaan”, kertoo Laitinen.

Luottamus ja tyytyväisyys terveydenhuoltoon korkeinta Uudellamaalla

Kokonaisuutena julkiseen terveydenhuoltoon ollaan Suomessa tällä hetkellä tyytyväisiä. Tyytyväisyys ja luottamus on kuitenkin suuralueista korkeinta Helsinki-Uusimaalla, joka vastaa Uudenmaan maakuntaa. Kaikilla suuralueilla terveydenhuollon koetaan onnistuneen tilanteen hoidossa hieman paremmin verrattuna alaan kohdistuvaan, sinänsä korkeaan, luottamukseen.

Korona muuttaa rutiineja

COVID-19 -tilanteella on suoria ja huomattavia vaikutuksia ihmisten päivittäiseen elämään. Hyvin suuri osa kokee toimintansa ja niiden edellytysten muuttuneen kauppa-asioinnin, uutisten seuraamisen ja ystäviin kohdistuvan yhteydenpidon osalta. Liikkumiselta suljetulla Uudellamaalla muutosta on koettu jonkin verran muuta maata laajemmin.

Noin viidennes työssäkäyvistä pelkää menettävänsä työpaikkansa. Luvut ovat identtiset Uudenmaan ja muun Suomen sekä myös Suomen ja Ruotsin välillä.

Digitaalisten väylien merkitys kasvussa

Ihmisten väliseen fyysiseen vuorovaikutukseen perustuvat kanavat ovat vähentyneet tai keskeytyneet epidemian seurauksena, tämä on tuonut kuluttajille mukanaan lyhytakaisia vuorovaikutuksen muutoksia, joilla näkyy tutkimuksen mukaan olevan pitkäaikaisia jälkivaikutuksia.

”Myynnin kasvu perustuu tällä hetkellä palveluihin, joissa asiakas kohdataan digitaalisesti ja digitaalisuuteen perustuva vuorovaikutus on voimakkaassa kasvussa”, lisää Laitinen.

Kuluttajat kokeilevat mm. ruoan verkko-ostamista ensimmäistä kertaa, tällä hetkellä 15% prosenttia kuluttajista toteaa ostamisen muutoksen jatkuvan myös epidemian jälkeisen aikana.

Myös muissa palveluissa on näkyvillä, että digitaalisen asioinnin osuus tulee nousemaan huomattavasti epidemian seurauksena.”Epidemia muokkaa kuluttajien ajatusmaailmaa, ja digitaalinen asiointi tulee osaksi päivittäistä kanssakäymistä. Ajatusmaailman muutos selkeästi rohkaisee kuluttajia palaamaan samaan kanavaan myös tulevaisuudessa”.

Korona-epidemian vaikutukset kuluttajien toimintaan ovat tutkimustulosten valossa tulleet jäädäkseen. Tilanne on rohkaissut kuluttajia kokeilemaan digitaalisia palveluja, ja palvelujen sujuvuus madaltaa kynnystä käyttää digitaalisia palveluja myös tulevaisuudessa. Se, miten paljon digitaalisuus nousee kuluttajien jokapäiväisessä elämässä, riippuu taas palveluntarjoajista itsestään. Yritysten vastuulla on varmistaa, että he tarjoavat ratkaisuja, joihin voidaan luottaa, ja joita suurin osa kuluttajista pystyy käyttämään

Tietoa tutkimuksesta

Haastattelut toteutettiin 25.3-31.3.2020 kunkin maan yli 18 vuotta täyttäneestä yleisväestöstä. Data kerättiin käyttäen non interlocked quota -kiintiöitä, ollen edustava otos kustakin maasta iän, sukupuolen ja alueiden mukaan (maksimipainotuksella 1,3 per ryhmä). Otokset kerättiin Userneedsin pohjoismaisessa paneelissa.

Tyytyväisyyskysymysten virhemarginaali on n. +/- 1,5 ja tilastollinen luottamustaso 95%.

Listätietoja:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

Linkki tutkimukseen: http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/yhteiskunta/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating Finland tutki, miten COVID-19 on vaikuttanut kuluttajien toimintaan, ja miten kuluttajien käytös muuttuu epidemian myötä. Samalla paneudutaan myös Pohjoismaisiin eroihin ja siihen, miten eri tekijät ovat toimineet COVID-19-tilanteen hoidossa.

Lue lisää »

Onnellisimman maan onnellisimmat asukkaat löytyvät Kauniaisista ja Naantalista

Lehdistötiedotteet   •   Helmi 24, 2020 06:00 EET

Onnellisimman maan onnellisimmat asukkaat löytyvät Kauniaisista ja Naantalista

Naantali on noussut asukastyytyväisyydessä vuodesta 2017 ennätyksellisesti jopa +5,1 indeksipistettä, nousten kuntien välisessä rankingissa suoraan sijalle kaksi. Toinen asukastyytyväisyyttään nostanut kunta on Kauniainen, joka on onnistunut nostamaan jo erittäin korkeaa asukastyytyväisyyttä jopa 2 indeksipistettä. Yli 70 indeksipisteen yltää Kauniaisten sekä Naantalin lisäksi myös Pirkkala, Siilinjärvi, Helsinki, Seinäjoki, Lieto, Espoo sekä Turku. 

”Kokonaisuutena asukastyytyväisyys on kuitenkin selkeästi laskussa, ja kuntien kesken on merkittäviäkin eroja. Astetta kriittisempi suhtautuminen on näkynyt eri toimialoilla vuoden 2019 aikana ja uskoisin tämän olevan vaikuttava tekijä myös asukastyytyväisyyttä mitattaessa”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Kauniaisten kaupunginjohtajan Christoffer Masarin mukaan asukastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat hyvin linjassa kaupungin itse syksyllä 2019 toteuttamaan laajaan asukaskyselyyn, jossa oli lähes 800 vastaajaa. Myös siinä näkyi, että asukkaiden tyytyväisyys mm. kaupungin palveluihin oli parantunut lähes kautta linjan. Kyselystä ja vuodesta toiseen nousevat hyvien palveluiden lisäksi mm. turvallisuus, yhteisöllisyys, rauhallisuus ja lyhyiden etäisyyksien tuoma elämän helppous esiin asioina, joita kauniaislaiset arvostavat ja joka tekee kaupungista viihtyisän paikan asua ja elää.

Rauhallisuus, luonto sekä turvallisuus yhä tärkeämpää kuntien asukkaille

Ymmärtääkseen eri kuntien asukkaiden syitä kunnissa asumiseen, tai poismuuttoon, EPSI Rating tarkasteli tällä kertaa myös tarkempia asukastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä eri kuntien asukkaiden keskuudessa.Asukkailta kysyttiin esimerkiksi kolmea tärkeintä syytä kunnassa asumiseen.

”Luonto, turvallisuus ja rauhallisuus painottuva asukasviihtyvyyttä tarkastellessa. Yhteisöllisyys taas nostaa turvallisuuden tunnetta. Näiden lisäksi peruspalveluiden läheisyys koetaan tarpeelliseksi, kunhan kulkuyhteydet suurempiin kaupunkeihin on olemassa ja ne ovat toimivia”, lisää Laitinen

Naantalin kaupunginjohtaja Jouni Mutanen iloitsee tutkimustuloksista ja hänen mukaansa asukkaat kokevat Naantalin rauhalliseksi merenrantakaupungiksi, jossa on turvallista asua ja jossa palvelut toimivat hyvin. Ainutlaatuisen kaunis vanhakaupunki ja kaunis luonto ovat hyvin tärkeitä ja merkittäviä asumisviihtyvyyden lisääjiä. Uskomme, että asuntomessut vahvistavat entisestään Naantalin vetovoimaa asuinkaupunkina. Olemme iloisia tuloksista, jotka kertovat asukastyytyväisyyden olevan hyvässä kasvussa Naantalissa. Se kannustaa tekemään työmme entistä paremmin.

Nuoret tyytyväisempiä suurten kuntien asukkaina

Tuloksien mukaan tyytyväisemmät asukkaat löytyvät suurista kaupungeista, Helsinki, Espoo, Vantaa, Tampere sekä Turku. Nuoret 18-29-vuotiaat ovat liki 9 indeksipistettä tyytymättömämpiä muualla, kuin suurempien kuntien asukkaina. Kaikkein tyytyväisimpiä muualla kuin suurimmissa kaupungeissa asuvat ovat yli 45-vuotiaita. Suurimpien kaupunkien tyytyväisimmät löytyvät taas 18-29-vuotiaiden sekä 45-59 vuotiaiden keskuudesta, ja tyytymättömimmät löytyvät taas yli 60-vuotiaista.

Tietoa Kuntarating 2019 -tutkimuksesta

EPSI Ratingin Kuntarating 2019 –tutkimuksen tulosten julkaisussa vertaillaan poikkeuksellisesti vain top 20-sijoitukseen yltäneitä kuntia. Kunta voi halutessaan ostaa tarkemman kuntakohtaisen analyysin tuloksistaan ottamalla yhteyttä heidi.laitinen@epsi-finland.org.

Tutkimuksen aineistoon käytettiin yhteensä noin 14 000 haastattelua, jossa haastateltiin Suomessa asuvia yli 18-vuotiaita asukkaita. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asukastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 4,5-6,5 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoa tutkimuksesta:

EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen

050 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lue lisää »

Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys laskee, polarisaatio voimistuu

Lehdistötiedotteet   •   Marras 25, 2019 06:00 EET

TIEDOTE 21.11.2019

Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys laskee, polarisaatio voimistuu

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti -tutkimus tutkii sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyys on kuluttajapuolella kääntynyt laskuun. Pitkän aikavälin nousu osoitti taittumisen merkkejä jo vuonna 2018, mutta nyt laskua on viime vuoteen jopa 7,9 indeksipistettä. Suomessa asiakastyytyväisyys on yleisesti ollut muita pohjoismaita korkeampaa niin sähkönmyynnin kuin muidenkin EPSI Ratingin tutkimien toimialojen osalta, mutta tämän vuoden lasku pudottaa samalla Suomen sähkönmyyntiasiakkaiden tyytyväisyyden erittäin niukasti (0,2 indeksipistettä) Norjan tason alle, pohjoismaiden toiseksi.

Kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä on tänä vuonna Herrfors, Vaasan Sähkön asettuessa hyvin lähelle Herrforsin indeksipisteitä. Kolmantena asiakastyytyväisyydessä ja edelleen varsin korkeassa asiakastyytyväisyydessä ovat Turku Energia, sekä Lahti Energia, Lumme Energian ollessa myös lähellä kolmossijaa. Lopuista toimijoista vain Väre sijoittuu selkeästi yli 70:n indeksipisteen.

Tänä vuonna tutkimus tehtiin Suomessa ensimmäistä kertaa myös yritysasiakkaiden osalta. Yritysasiakaspuolella Turku Energia on asiakastyytyväisyyden kärjessä, Loisteen seuratessa toisena. Yhtiöitä on rankingissa mukana vain osa, muut yhtiöt ovat merkittynä ryhmään Muut. Muut toimijat asettuvat alle 70 indeksipisteen. Turku Energia on eri osa-alueilla varsin tasaisesti toimialan kärjessä, Loiste Energian haastaessa parhaiten palvelulaadun osalta. Turku Energian sekä Loisteen asiakkaat antavat korkeat imagopisteet eritoten asiakkaana olon vaivattomuudesta.

Toimijakohtaiset erot asiakastyytyväisyydessä ovat kasvaneet viime vuodesta selvästi. Siinä missä ero korkeimpien ja matalimpien pistemäärien välillä oli viime vuonna n. 8 indeksipistettä, tänä vuonna ero on lähes 16 indeksipistettä. Viime vuonna mukana olleista yrityksistä vain Vaasan Sähkö sekä Lahti Energia ovat onnistuneet pitämään asiakastyytyväisyyden suunnilleen samalla tasolla viime vuoteen nähden.

Myös kuluttajien asiakasuskollisuus laskussa

Kuluttajapuolella myös asiakasuskollisuus on laskenut toimialalla viime vuoteen verrattuna, ja on nyt 6,4 indeksipistettä alhaisempi kuin vuonna 2018. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät Turku Energian, Herrforsin sekä Vaasan Sähkön asiakkaiden keskuudesta.

Sähkösopimusta täydentävissä palveluissa parannettavaa

Tuotelaadun osalta sekä kuluttaja- että yritysasiakkaat eivät yleisesti koe, että heidän käyttämällään sähköntoimittajalla olisi hyvä tarjonta sähkösopimusta täydentävien palvelujen osalta (esimerkiksi sähköautojen latauspisteet, aurinkopaneelit, sähkösopimuksen vihertäminen.) Täydentävät palvelut saavat yksityisasiakkaiden parissa indeksipisteet 67,6 ja yrityspuolella 62,6. Näiden palvelujen osalta Helen nousee Turku Energian kantaan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä toimialalla korkeimmalle.

Ympäristöprofiilin sekä hinnan merkitys kasvamassa

Hinnan merkitys sähköyhtiön valinnassa on noussut viime vuoteen verrattuna, jopa 60% kuluttaja-asiakkaista kertoo hinnan tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Vain 12% kokee ympäristöprofiilin tärkeimmäksi syyksi valintaa tehdessä. Toisaalta toimijakohtaiset erot ovat suhteellisen suuria, esimerkiksi Vattenfallin asiakkaista jopa 19% sanoo tärkeimmäksi valintaa ohjaavaksi syyksi juuri yhtiön korkean ympäristöprofiin. Huomattavaa on myös, että ympäristöprofiili koetaan kuitenkin jo toiseksi tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Myös yrityspuolella hinta koetaan tärkeimmäksi ja ympäristöprofiili toiseksi tärkeimmäksi. Molemmilla sektoreilla paikallisuus ja sekä sähkön myynnin että siirron saaminen samalta toimijalta eivät ole kuitenkaan tärkeydessä kovin kaukana ympäristöprofiilista.

”Yhtiö pystyy erottautumaan paitsi vahvan ympäristöprofiilin, myös paikallisuuden sekä kohtuullisten hintojen kautta. Periaatteessa voidaan sanoa, mitä enemmän yhtiö eroaa positiivisessa mielessä näiden osalta muista alan toimijoista, sitä tyytyväisempi asiakas on”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland.

Enää puolet asiakkaista kokee yhtiöiden kilpailevan asiakkuudesta

Sähköyhtiön vaihtohalukkuus on hieman nousussa viime vuodesta. Asiakkaat, jotka eivät tunne sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, ovat todennäköisimmin vaihtamassa yhtiötä. Toisaalta kuluttajat kokevat, että muut sähköyhtiöt eivät ota heihin yhteyttä aivan yhtä usein viime vuoteen verrattuna, ja myös kokevat että sähköyhtiöt eivät kilpaile asiakkuuksista yhtä paljon vuoteen 2018 verrattuna. Vuonna 2018 yli 60% asiakkaista koki sähköyhtiöiden kilpailevan heidän asiakkuudestaan, tänä vuonna enää noin puolet asiakkaista.

Merkittävää on myös, että tänä vuonna jopa 35% asiakkaista kertoo vaihtaneensa sähköyhtiötään viimeisen kolmen vuoden aikana,kun vastaava luku viime vuonna oli 25%.

”Viime vuoden tutkimuksesta näimme, että asiakkaat kokivat yhtiöiden kilpailevan astetta enemmän heidän asiakkuuksistaan. Tämän vuoden tuloksista näemme, että sähköyhtiöstä toiseen vaihtamista on tapahtunut vuoden aikana, ja vaihtohalukkuus on edelleen nousussa. Vaihtohalukkuudessa on kuitenkin suuria yhtiökohtaisia eroja”, lisää Laitinen.

Asiakkaat vaativat kestävää kehitystä

Vaatimukset kestävää kehitystä koskien ovat selkeästi nousussa, ja aihe on tärkeä myös energiateollisuudelle. Yli puolet asiakkaista (yksityisasiakkaat sekä yritysasiakkaat) uskovat, että heidän vaatimuksensa kestävää kehitystä ajatellen kasvavat tulevaisuudessa. Myös yli 60%(yksityis- että yritysasiakkaat) on sitä mieltä, että toimialan tulisi ottaa suurempaa yhteiskuntavastuuta. Yritysten koetaan kuitenkin viestivän heikosti vastuullisuuden ja kestävän kehityksen eteen tekemästään työstä ja niitä tukevista toimintamalleistaan. ”On tärkeää kertoa mitä yritys tekee kestävän kehityksen puitteissa, ja miten se hyödyttää asiakkaita”, lisää Laitinen.

Tyytyväisyys maakunnittain

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2019 -tutkimukseen 1718 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta ja 626 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.10.–18.11.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityispuolella Herrfors (1,3 indeksipistettä), Fortum (4), Helen (3,2), Vattenfall (3,6) ja Muut-ryhmä (3). Yrityspuolella virhemarginaalit ovat yleisesti n. 3 indeksipistettä, poikkeuksena Helen (4,7).

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa haastatteluista on tehty yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä täydellistä sähköyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion sähköyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org


www.epsi-finland.org/sahkon-vahittaismyynti-2019/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratiingin toteuttamassa Sähkön vähittäismyynti 2019 -tutkimuksessa havaittiin merkittävä lasku kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyydessä. Yksityisasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyysvertailun voittaja on Herrfors, yritysasiakkaiden keskuudessa Turku Energia. Edullinen hinta on sähköyhtiön valinnassa edelleen tärkein tekijä, mutta ympäristöprofiilin merkitys on nousussa.

Lue lisää »

EPSI Rating Finland

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.