Pankkialan haasteena olla sekä digitaalinen että läheinen

Lehdistötiedotteet   •   Syys 28, 2020 06:00 EEST

Pankkialan haasteena olla sekä digitaalinen että läheinen

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimus osoittaa pankkialan asiakastyytyväisyyden olevan Suomessa laskusuunnassa. Asiakastyytyväisyys on kahden vuosikymmenen mittaushistorian puitteissa jopa poikkeuksellisen matalalla tasolla.

Vertailun kärkeen sijoittuu jälleen POP Pankki, jolle kärkisija on yhdeksäs viimeisen kymmenen toimialatutkimuksen aikana. Vuodesta 2016 asti samana pysytelleen vertailtujen yksittäisten pankkien kärkikolmikon täydentävät Handelsbanken ja Säästöpankki. Nämä pankit ovat jo muutaman vuoden ajan olleet kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden eturintamassa korkean imagon, tuotteiden sekä palvelun ansiosta. Tänä vuonna rankingissä näiden väliin myös kiilaa pääosin S-Pankista, Ålandsbankenista ja OmaSäästöpankista koostuva ryhmä Muut.

Poikkeuksellisena COVID-19-aikana asiakkaiden toiveet, vaatimukset sekä käyttäytyminen on muuttunut.Kun matkarajoitukset sekä etätyö ovat kasvaneet radikaalisti, ovat asiakkaat selkeästi aiempaa enemmän kiinnostuneita pankkien digitaalisista palveluista. Tämän vuoden EPSI Rating pankkialan tutkimus osoittaa, että hyvin suuri osa asiakkaista voisi kuvitella tekevänsä jopa kaikki pankkiasiat digitaalisesti.

”Kuten kaikilla toimialoilla, pandemia on pakottanut toimijat merkittäviin muutoksiin asiakaskokemuksen ylläpitämiseksi.”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Uusi normaalitilanne merkitsee myös uutta ristiriitaa. Asiakkaat arvostavat entistä enemmän digitaalista tarjontaa, mutta toivovat myös henkilökohtaista suhdetta pankkiinsa. Tämä tilanne on aiheuttanut suuria muutoksia pankkialan asiakastyytyväisyydessä, sekä yksityis- että yrityspuolella.

”Henkilökohtaisen palvelun ei kuitenkaan välttämättä tarvitse olla fyysistä, vaan kyse on enemmänkin läheisyyden tunteestaja asiakkaiden arjen ymmärtämisestä”, lisää Laitinen.

Ristiriitainen tilanne näkyy myös tutkimustuloksissa

Yksityispuolella korkeimmat asiakastyytyväisyysindeksipisteet saanut POP Pankki on onnistunut edelleen tuottamaan asiakkailleen erittäin korkeaa ja läheistä palvelua, sähköinen asiointi mukaanlukien. Myös yrityspuolella korkeimmat indeksipisteet saanut Säästöpankki onnistuu hyvin toimivilla ja läheisillä palveluilla. Sama voidaan sanoa Handelsbankenista, joka taas nousee sekä yksityis- että yrityspuolen kokonaisasiakastyytyväisyyden kärkeen.

Toisaalta tänä aikana, kun asiakkaat ovat arvostaneet erityisesti toimivia digitaalisia palveluja, on Nordea onnistunut nostamaan asiakastyytyväisyyttä toimialaan nähden. Nordean asiakastyytyväisyys on ollut laskussa jo usean vuoden ajan, mutta nyt koko toimialan asiakastyytyväisyyden laskiessa, nousee Nordean asiakastyytyväisyys pääosin onnistuneiden digitaalisten tuotteiden tarjoajana.

Vaikka monet vuorovaikutukset tapahtuvat nykyään digitaalisten rajapintojen kautta, läheinen ja henkilökohtainen mielikuva vaikuttaa kuitenkin edelleen kaikkein eniten asiakastyytyväisyyteen sekä uskollisuuteen.

”Vastatakseen tähän, tulisi yritysten kasvattaa brändi edustamaan luottamusta ja läheisiä asiakassuhteita, ja yhdistää tämä mielikuva kehittyneisiin digitaalisiin palveluihin”, kertoo Laitinen.

Digitaalisuus osana asiakastyytyväisyyden muutosta

Aina vuoteen 2019 asti, yli 50% asiakkaista on ollut riippuvaisia fyysisistä pankkikonttoreista ja pankkikonttoreiden karsiminen on lisännyt tyytymättömyyttä. Siinä missä vuoden 2019 toimialatutkimuksessa 55% asiakkaista kertoi vierailleensa pankkinsa konttorissa edeltäneen 12kk:n aikana, osuus on nyt 42%.

Asiakaskäyttäytyminen on muuttunut, sillä jo maaliskuun lopulla COVID-19 -kriisin alettua 5% asiakkaista arvioi tilanteen muuttaneen pankkiasiointiaan ja 22% uskoi digitaalisten väylien kautta käytävän yhteydenpidon pankkinsa kanssa lisääntyvän tulevaisuudessa (Lähde: EPSI Ratingin COVID-19 -tutkimus, 2.4.2020).

On kuitenkin myös nähtävillä, että henkilökohtaista asiakaspalvelua ja asiakassuhdetta arvostetaan yhä. Ne asiakkaat, joilla on pankkiinsa myös muunlainen kuin vain digitaalinen suhde, ovat edelleen muita tyytyväisempiä.

Asiakastyytyväisyys Suomessa Pohjoismaiden korkeinta

Asiakastyytyväisyyden laskusta huolimatta Pohjoismaiden tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät kuitenkin edelleen Suomesta. Asiakastyytyväisyys on korkeinta Suomessa yksityisasiakkaiden keskuudessa, sekä kun otetaan huomioon sekä yksityis- että yritysasiakkaat.

Kohti uutta normaalia

Tutkimustulosten mukaan vuoden 2020 poikkeuksellinen tilanne on nopeuttanut pankkialan digitaalista muutosta ja nämä muutokset eivät todennäköisesti ole väliaikaisia, vaan merkitsevät pikemminkin uutta normaalia asiakaskäyttäytymistä COVID-19-jälkeisellä ajalla.

Esimerkiksi mobiilipankkisovellusta käyttävien osuus on sekä yksityisasiakkaiden että yritysasiakkaiden keskuudessa noussut vuodessa reilusta 50%:sta vuoden 2020 n. 75%:iin. Yksityisasiakkaiden mobiilisovelluksen käyttö lisääntyi merkittävästi jo vuosien 2018 ja 2019 välillä, mutta yritysasiakkaiden parissa kasvu on ollut tänä vuonna poikkeuksellisen suurta.

”Koronaviruspandemia on luonut meille tien, joka muuttaa radikaalisti tapaa, jolla asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa pankkiensa kanssa. Ja on myös nähtävillä, että kun asiakkaat tottuvat käyttämään uusia digitaalisia palveluja, harvat palaavat vanhoihin tapoihinsa”, lisää Laitinen

Tämän vuoden tutkimus osoittaa myös, että luottamus on edelleen avainasemassa pankin ja asiakkaan välisessä suhteessa.

Digitaalisesti sujuvan, läheisen palvelun lisäksi asiakkaat tulevat myös entistä vaativimmiksi esimerkiksi yhteiskuntavastuun osalta

Yritysten imago, maine ja luottamus vahvistuvat edelleen entistä tärkeämpinä asiakaskokemukseen vaikuttavina alueina. 

Tietoa Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimuksesta 

Uppolumi Oy* haastatteli Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimukseen 1 397 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 869 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.7.-9.9.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityisasiakkaiden osalta POP Pankki (1,8), Handelsbanken (1,8) sekä Danske Bank (3,5), ja yritysasiakkaiden osalta Aktia (4,3), Nordea (4,3) ja Handelsbanken (2,3). Yrityspuolella Muut-ryhmän (virhemarginaali 6,9) tulokseen tulee suhtautua suuntaa-antavana.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on pankistasi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin pankkisi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen pankki. Kuinka lähellä tai kaukana pankkisi on tätä täydellistä pankkia?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Maajohtaja Heidi Laitinen,

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org 

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/pankki-ja-rahoitus/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2020 -tutkimus osoittaa pankkialan asiakastyytyväisyyden olevan Suomessa laskusuunnassa. Asiakastyytyväisyys on kahden vuosikymmenen mittaushistorian puitteissa jopa poikkeuksellisen matalalla tasolla.

Lue lisää »

Koronatilanteen vaikutukset asiakaskäyttäytymiselle, digitaalinen sitoutuminen nostaa tyytyväisyyttä

Lehdistötiedotteet   •   Kesä 15, 2020 06:00 EEST

Digitaalinen sitoutuminen nostaa tyytyväisyyttä

Tyytyväisyys COVID-19 -tilanteen hoitoon on hieman laskenut maaliskuun lopusta useimpien toimijoiden kohdalla sekä julkisella että yksityisellä puolella, mutta tyytyväisyys pankkien ja vakuutusyhtiöiden kohdalla on noussut.

Julkisen sektorin tahot terveydenhuolto, viranomaiset ja hallitus ovat edelleen vertailussa yksityisiä toimijoita korkeammalla ja tyytyväisyys terveydenhuoltoon pysyttelee vertailun korkeimpana.

Pohjoismaisittain merkittävimpiä tuloksia ovat maaliskuussa Tanskasta mitattujen erittäin korkeiden tulosten lasku yleispohjoismaiselle tasolle sekä yleinen laskutrendi Pohjoismaissa. Tyytyväisyys hallitukseen, viranomaisiin sekä terveydenhuoltoon on laskenut maaliskuun loppuun verrattuna kaikissa muissa maissa kuin Norjassa, jossa tyytyväisyys hallitukseen ja viranomaisiin on noussut.



Digitalisoituminen luo tyytyväisyyttä

Kuluttajat ovat alkaneet hyväksymään eri alojen digitalisoitumisen koronaviruskriisin alkamisen jälkeen. EPSI Ratingin tuorein tutkimus osoittaa, että luottamus pankkialaan on elpymässä. On myös nähtävissä, että pankit jotka ovat sitoutuneet digitaaliseen muutokseen, nostavat luottamusta entisestään.

COVID-19-pandemia on nostanut digitaalista ajattelutapaa pankkitoimialaa kohtaan. Kuluttajat ovat siirtyneet käyttämään verkko- tai mobiilipankin vaihtoehtoja, ja näiden käyttö onkin lisääntynyt dramaattisesti.

Tuoreimman tutkimuksen mukaan jopa 59% kuluttajista uskoo digitaalisten tapaamisten voivat korvata fyysisen tapaamisen. Syyskuussa julkaistussa Pankki- ja rahoitus -toimialatutkimuksessa vastaava osuus oli huomattavasti pienempi, 23%.

“On selkeää, että rahoituslaitokset, jotka ovat digitaalisen muutoksen edelläkävijöitä, ovat hyötyneet tästä käyttäytymismuutoksesta”, lisää Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

“Olemme seuranneet digitalisuuden muutosta jo vuosia, ja kuluttajien käyttäytymisen muutos digitaalisuuteen kohden on ollut hyvin hidasta. On jopa yllättävää, että muutaman kuukauden ajanjaksossa on tapahtunut käyttäytymismuutoksia, jotka kaikuvat alalla ikuisesti”, lisää Laitinen. 

Asiakkaat tyytyväisiä digitaalisiin tapaamisiin

EPSI Ratingin maaliskuussa julkaisema COVID-19-tutkimus antoi osviittaa siitä, että koronavirusepidemian jälkeen yhä useammat kuluttajat sopeutuvat erilaiseen päivittäiseen käyttäytymiseen. Kotona työskentelyn lisääntymisestä ja ruokien tilaamisesta ystävien vierailun vähentämiseen.

Pankkitoiminta on myös muuttunut - joskus valinnan kautta… ja joskus koska muita vaihtoehtoja ei ollut käytettävissä. “Tilanteen varjolla digitalisaatio näyttää poikkeuksellisesti nostavan luottamusta pankkeihin, luottamus taas nostaa asiakastyytyväisyyttä”, kertoo Laitinen.

Digitaalinen sitoutuminen tarjoaa etua

Kuluttajien ollessa nyt entistä valmiimpia digitaaliseen sitoutumiseen, tuo tilanne myös haastetta käyttäjäkokemksen suunnitteluun, sekä ihmisläheiseen digitaalisuuteen. Digitaaliset kuluttajat ovat yleisesti ottaen alttiita digitaalisesti toimitetun viestinnän tiheydelle, he ovat myös entistä kiinnostuneempia ratkaisemaan ongelmat itsenäisesti käyttämällä rahoituslaitoksen tai yrityksen tarjoamia digitaalisia kanavia.

Tällä hetkellä erittäin kiinnostuneet digitaaliset kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin vain vähemmän sitoutuneet digitaaliset kuluttajat. Tämä ei tutkimuksen valossa tarkoita sitä, että vähemmän sitoutuneet digitaaliset kuluttajat eivät pitäisi digitaalisista ratkaisuista.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Ratingin tekemä tutkimus COVID-19-epidemian hoidosta mittaa eri toimialojen sekä yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Haastattelut toteutettiin 29.5-1.6.2020 kunkin maan yli 18 vuotta täyttäneestä yleisväestöstä. Data kerättiin käyttäen non interlocked quota -kiintiöitä, ollen edustava otos kustakin maasta iän, sukupuolen ja alueiden mukaan (maksimipainotuksella 1,3 per ryhmä). Otokset kerättiin Userneedsin pohjoismaisessa paneelissa ja otoskoko on noin 5000 haastattelua.

Tyytyväisyyskysymysten virhemarginaali on n. +/- 1,5 ja tilastollinen luottamustaso 95%.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, puh. 050 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

https://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating tutki koronatilanteen vaikutuksia asiakastkäyttäytymiseen. Tyytyväisyys koronatilanteen hoitoon oli yleisesti laskussa touko-kesäkuun taitteessa, Suomessa vain pankkeja kohtaan koetun tyytyväisyyden noustessa. Hallitus, terveydenhuolto ja viranomaiset saavat maalis-huhtikuun taitteen tavoin yksityisiä toimijoita korkeammat arviot. Digitaalisuuden merkitys on selvässä kasvussa.

Lue lisää »

Pankit saavat Pohjoismaisesti korkeimmat indeksipisteet COVID-19-tilanteen hoidosta

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 20, 2020 06:00 EEST

Eri toimialoista pankit ovat hoitaneet COVID-19-tilanteen parhaiten Suomessa Pohjoismaisesti verrattuna, toisaalta kaikkein tyytyväisimpiä kuluttajat ovat telekommunikaatioyhtiöiden toimintaan epidemian aikana. 

Graafin Indeksipisteet tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 voidaan tulkita erittäin hyväksi.

Toimialojen asiakastyytyväisyys laskussa

COVID-19-tilanne vaikuttaa pääasiassa laskevasti eri toimialojen asiakastyytyväisyyteen. Tämä nähdään verratessa eri toimialojen asiakastyytyväisyyttä vuoden 2019 toimialatutkimuksiin. Sekä pankki-, vakuutus-, telekommunikaatio-, henkilöliikenne-, että energia-ala ovat laskeneet asiakastyytyväisyyden osalta merkittävästi vuodesta 2019. Tyytyväisyys vakuutusalaan on laskenut kaikkein merkittävimmin. 

COVID-19-tutkimuksen kysymykset ovat pelkistetympi versio EPSI toimialatutkimuksen asiakastyytyväisyyttä mittaavista kysymyksistä. Vertailut toimialatutkimukseen eivät ole 100% verrannolliset, kuitenkin suuntaa antavat. Tarkemmat vertailut asiakastyytyväisyyden eroista saadaan taas syksyn 2020 toimialatutkimuksen jälkeen.

Tarkastellessamme taas kuluttajien luottamusta eri toimialoihin, huomaamme myös luottamuksen laskeneen.Huomionarvoista kuitenkin on, että Energia-ala on onnistunut nostamaan kuluttajien luottamusta COVID-19-epidemian myötä. ”Tässä kohtaa on erittäin mielenkiintoista seurata, miten tämä vaikuttaa energia-alan toimialatutkimuksen tuloksiin syksyllä 2020”, lisää EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

Nordean asiakkaiden luottamus toimialaan tavanomaista korkeammalla

Vaikka Pohjoismaisella tasolla Tanska koetaan hoitaneen COVID-19-tilanteen huomattavasti parhaiten, löytyy toimialojen keskuudesta eroja. Eri toimialoista pankkien arvioidaan onnistuneen tilanteen hoidossa parhaiten Suomessa ja erot matalimmat arviot saaneeseen Ruotsiin ovat jo merkittäviä.

”Asiakaskokemuksen vahvistaminen ja toimivan asiakaspalvelun mahdollistaminen on erittäin haastavaa, mutta toisaalta tämä on myös mahdollisuus erottautua positiivisesti. Ja tässä kohtaa ovat pankit reagoineet”, kertoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen

Tarkastellessamme suomalaisten poikkeuksellista tyytyväisyyttä pankkeihin COVID-19-epidemian osalta, löydämme myös pankkikohtaisia eroja. Esimerkiksi aiempina vuosina alhaisen asiakastyytyväisyyden omannut Nordea on parantanut asiakkaidensa luottamusta suhteutettuna toimialaan huomattavasti COVID-19-epidemian aikana. 

”Nopea reagointi poikkeukselliseen tilanteeseen nousee positiivisesti esiin tarkastellessamme kuluttajien avoimia kommentteja. Toisaalta digitaaliseen asiakaskokemukseen tähtäävä toiminta sekä asiakaspalveluresurssien kohdentaminen asiakaskysyntään nähden on ollut toimialalla kriittistä juuri koronaviruksen kaltaisen riskin minimoinnissa”, lisää Laitinen

Telian asiakkaat tyytyväisimpiä COVID-19-epidemian hoitoon

Kuluttajat ovat pääosin tyytyväisiä operaattoreiden toimintaan COVID-19-epidemian osalta. Sekä matkapuhelinoperaattoreiden, että laajakaistaoperaattoreiden osalta kaikkein tyytyväisimmät löytyvätkin Telian asiakkaiden joukosta. ”Entistä parempi ja personoidumpi asiakaskokemus tuottaa korkeampaa asiakastyytyväisyyttä, ja näin korkeat indeksipisteet kertovatkin jo erinomaisesta suoriutumisesta”, kertoo Laitinen. Matkapuhelinoperaattoreiden arvioidaankin onnistuneen COVID-19-tilanteen hoidossa parhaiten kaikkiin muihin toimialoihin verrattuna.

”Luotettavien yhteyksien merkitys korostuu tässä poikkeustilanteessa. Meidän operaattoreiden vastuulla on nyt pitää huolta verkkojen toimivuudesta. Telia haluaa myös tukea monin tavoin ihmisiä ja viranomaisten työtä kriisin keskellä. Annoimme esimerkiksi valtioneuvoston käyttöön ihmisvirtojen liikkeitä kuvaavaa anonymisoitua tilastotietoa päätöksenteon tueksi. Lisäksi olemme tarjonneet suomalaisille maksutta useita tv-kanavia ja korvanneet tauolla olevien urheilulajien lähetyksiä viihdesisällöillä. Pienyrittäjille olemme antaneet mainostilamme käyttömahdollisuuden Yhdessä-kampanjan myötä sekä erilaisia digityökaluja ilmaiseksi”, avaa tutkimustuloksia EPSI Ratingille Telian toimitusjohtaja Heli Partanen.

Henkilöliikenteen asiakastyytyväisyyden laskusta huolimatta VR ja Finnair keräävät kiitosta

Henkilöliikenteen toimijat ovat olleet ensimmäisiä kriisistä kärsiviä, ja tämä näkyy myös tutkimuksen tuloksissa, yli puolet kuluttajista on joutunut peruuttamaan tulevia lomasuunnitelmiaan COVID-19-epidemian myötä. Tämä taas on laskenut asiakastyytyväisyyttä.

Tyytyväisyys tilanteen hoitamiseen on korkeinta Tanskassa ja matalinta Ruotsissa. Ruotsissa lentoyhtiöiden arvioidaan hoitaneen tilanteen muuta henkilöliikennettä paremmin, muissa pohjoismaissa tilanne on päinvastainen.

”Asiakastyytyväisyyden lasku on ihan ymmärrettävää tässä tilanteessa, ja voimme toki sanoa, että asiakastyytyväisyys olisi voinut laskea enemmänkin” kertoo Laitinen. ”Merkittävää on, että vaikka tyytyväisyys arvioidaan alhaiseksi, suomalaiset poikkeuksellisesti selventävät tyytymättömyyttään positiivisilla kommenteilla eritoten Finnairia ja VR:ää koskien” lisää Laitinen.

”Nopeasti muuttuva tilanne on edellyttänyt suuria muutoksia Finnairin liikenneohjelmaan ja palvelukonsepteihin, ja tämä on vaatinut joustoa myös asiakkailta. Asiakkailta saamamme tuki tässä tilanteessa on ollut hienoa - haluan kiittää lämpimästi asiakkaitamme siitä, miten hienosti he ovat tilanteen ottaneet vastaan”, avaa tutkimustuloksia EPSI Ratingille Finnairin asiakaskokemuksesta vastaava johtaja Piia Karhu.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Ratingin tekemä tutkimus COVID-19-epidemian hoidosta mittaa eri toimialojen sekä yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Noin 5000 haastattelua toteutettiin 25.3-31.3.2020 kunkin maan yli 18 vuotta täyttäneestä yleisväestöstä. Data kerättiin käyttäen non interlocked quota -kiintiöitä, ollen edustava otos kustakin maasta iän, sukupuolen ja alueiden mukaan (maksimipainotuksella 1,3 per ryhmä). Otokset kerättiin Userneedsin pohjoismaisessa paneelissa.

Tyytyväisyyskysymysten virhemarginaali on n. +/- 1,5 ja tilastollinen luottamustaso 95%.

Listätietoja:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating käynnistettiin EU-tutkimushankkeena 90-luvun lopussa, ja on tästä lähtien vuosittain mitannut eri toimialojen asiakastyytyväisyyttä Pohjoismaissa. COVID-19-tilanteessa fyysisen kohtaamisen mahdollisuutta on rajoitettu, joka on EPSI Ratingin tuoreimman COVID-19-tutkimuksen mukaan vaikuttanut myös kuluttajien asenteisiin sekä kokemuksiin palveluntarjoajia kohtaan.

Lue lisää »

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys edellä muita toimialoja ja Ruotsia

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 06, 2020 06:00 EEST

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys edellä muita toimialoja ja Ruotsia

Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys uudisasuntorakentamiseen pysytteli toista vuotta peräkkäin kärkisijalla eri toimialojen välisessä vertailussa. Asiakastyytyväisyysindeksi oli 77,7, mikä tarkoittaa erittäin hyvää tasoa ja on selvästi korkeampi kuin ruotsalaisrakentajien.

Kuluttajat ovat tyytyväisempiä uudisasuntorakentamiseen kuin esimerkiksi henkilöliikenteeseen, sähkön vähittäismyyntiin tai pankki- ja rahoitusalaan. Mittaus perustuu EPSI Ratingin riippumattomaan kansalliseen laatuindeksiin.

”Uudisasuntorakentaminen Suomi sai asiakastyytyväisyydessä kaikista Pohjoismaissa tutkimistamme toimialoista kaikkein korkeimmat indeksipisteet”, kommentoi EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

Nyt neljättä kertaa tehdyssä uudisasuntorakentamisen tutkimuksessa oli tällä kertaa arvioitavana seitsemän suurimpaan lukeutuvan asuntorakentajan lisäksi ryhmä keskikokoisia ja pienempiä rakentajia. Tutkitut yritykset tuottivat valtaosan viime vuonna Suomessa valmistuneista vapaarahoitteisista kerrostaloasunnoista. Tulokset perustuvat asunnon ostaneiden kuluttajien puhelinhaastatteluihin.

Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin nyt ensimmäistä kertaa myös Ruotsissa. Ruotsissa toimialatulos oli hyvällä tasolla (70,8), mutta jäi suomalaisista valtaosassa tutkituista tekijöistä. Ruotsalaisasiakkailla oli myös selvästi useammin valittamisen aihetta kuin suomalaisilla.

”EPSI Rating on alun perin EU-hankkeessa käynnistetty ja Ruotsin laatuinstituutin omistama laatuindeksi. Siksi olikin hauskaa, että saimme nyt vietyä naapuriin uudisasuntorakentamisen tutkimuksen, jonka olemme kehittäneet Suomessa yhdessä Rakennusteollisuus RT:n kanssa”, Heidi Laitinen sanoo.

Kolmen kärki on tiivis

Suomessa Peab sijoittui vertailun kärkeen jo neljännen kerran, mutta ero etenkin toiseksi sijoittuvaan YIT:hen ja myös kolmanneksi sijoittuvaan Pohjola Rakennukseen on hyvin pieni. Kärkikolmikkoa yhdistää menestyminen vertailussa varsinkin imagon, palvelulaadun sekä rahalle saatavan vastineen osalta.

Pohjola Rakennus ei osallistunut edelliskerralla tutkimukseen, mutta teki nyt suuren nousun kahden vuoden takaisiin tuloksiin nähden. Parannusta oli etenkin asiakkaiden kokemassa tuotelaadussa, kuten aikataulujen pitävyydessä ja virheettömyydessä sekä palvelulaadussa.

”Yritykset ovat käyttäneet tutkimuksen tuloksia toimintansa kehittämiseen ja tehneet järjestelmällistä työtä asiakaskokemuksen parantamiseksi”, toteaa johtaja, TkT Jukka Pekkanen Rakennusteollisuus RT:stä.

Takapakkia otti tällä kertaa reilusti SRV. Tuloksia heikensi aikataulujen viivästyminen erityisesti Majakka-tornitalon luovutuksessa. Toisaalta useiden muiden tekijöiden, kuten asunnon pohjaratkaisun, varustetason, materiaalien ja virheettömyyden osalta, yhtiön asiakastyytyväisyys oli aivan kärjessä olevien yritysten tasoa.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Ratingin tekemä tutkimus uudisasuntorakentamisesta selvittää yhtiöiden ja toimialan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksessa kartoitetaan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle.

Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2019 aikana. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana yritysten asiakasrekistereistä ja Muut-ryhmän osalta kohteiden myynti-ilmoitusten avulla. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille 15.1-12.2.2020, ja siihen osallistui 891 Suomessa asuvaa asunnonostajaa. Tämän lisäksi yleisväestön luottamus- ja tunnettuustutkimukseen haastateltiin kansallisella satunnaisotannalla 612 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta. Ruotsin osalta tutkimus toteutettiin satunnaisotannalla vuonna 2019 rakennetun asunnon ostaneiden ja siihen muuttaneiden keskuudesta.

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, jolloin kysely koski vuoden 2016 asuntoluovutuksia.

Uudisasuntorakentaminen 2019 -tutkimuksen yhteenveto:

https://www.rakennusteollisuus.fi/epsirating

http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/uudisasuntorakentaminen/

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, puh. 050 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

Jukka Pekkanen, johtaja, Rakennusteollisuus RT ry, puh. 050 527 6966

Merja Vuoripuro, viestintäjohtaja, Rakennusteollisuus RT ry, puh. 040 587 2642

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja UK:ssa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys uudisasuntorakentamiseen pysytteli toista vuotta peräkkäin kärkisijalla eri toimialojen välisessä vertailussa. Asiakastyytyväisyysindeksi oli 77,7, mikä tarkoittaa erittäin hyvää tasoa ja on selvästi korkeampi kuin ruotsalaisrakentajien.

Lue lisää »

Suomalaiset ovat pääosin tyytyväisiä koronatilanteen hoitamiseen

Lehdistötiedotteet   •   Huhti 02, 2020 06:00 EEST

Suomalaiset pääosin tyytyväisiä koronatilanteen hoitamiseen

EPSI Rating Finland tutki, miten COVID-19 on vaikuttanut kuluttajien toimintaan, ja miten kuluttajien käytös muuttuu epidemian myötä. Samalla paneudutaan myös Pohjoismaisiin eroihin ja siihen, miten eri tekijät ovat toimineet COVID-19-tilanteen hoidossa.


Tutkimus paljastaa, että pohjoismaalaiset ovat yleisesti tyytyväisiä hallituksen, viranomaisten sekä terveydenhuollon toimintaan. Mutta myös paikallisia eroja löytyy. Tanskalaiset ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisimpiä yhteiskunnan kriisinhallintaan, kun taas ruotsalaiset ovat kriisinhallintaan kaikkein kriittisimpiä ja tyytymättömimpiä. 

”Suomessa kriittisyyttä löytyy pääosin liian hidasta reagointia koskien ja ulkomailta palaavien matkailijoiden karanteenitoimiin. Hieman iäkkäämmistä kohderyhmistä taas löytyy jopa pelkoa siitä, että hoitopaikat eivät tule riittämään, tai että he olisivat tulevaisuudessa epäoikeudenmukaisessa asemassa nuorempiin verrattuna. Terveydenhuoltoon liittyvistä peloista huolimatta tyytyväisyys viranomaisiin ja hallitukseen on ikäryhmistä korkeinta juuri yli 60-vuotiaiden keskuudessa”, kertoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen. 

”Suomessa kriisinhallinta on pohjoismaisella tasolla kuitenkin selkeästi tyytyväisyydessä toisena, naapurimaatamme Ruotsia korkeammalla. Erityistä kiitosta suomalaisten keskuudessa ovat saaneet tiedotustilaisuudet, ohjeistaminen sekä rajoitteet. ”, lisää Laitinen.

”Vaikka nämä kansalliset erot eri Pohjoismaiden kesken ovat suhteellisen suuria, samankaltaisuuksia on myös useita”, lisää EPSI Ratingin pääanalyytikko Johan Parmler. Pohjoismaalaiset ovat kautta linjan tyytyväisempiä siihen, kuinka viranomaiset, terveydenhuolto ja koulut ovat hoitaneet koronakriisin. Tämä koskee myös apteekkeja ja ruokakauppoja. EU: n reaktiota kriisinhallinnan hoitoon pidetään vastaavasti erittäin heikkona.

Viranomaisten sekä julkisen sektorin arvioidaan hoitaneen koronakriisin paremmin kuin muut suuret teollisuudenalat, kuten pankit, vakuutusyhtiöt, teleyritykset ja energiayhtiöt. ”Kriisin aikana on sanomattakin selvää, että kaikki keskittyvät enemmän julkiseen sektoriin, mutta samalla se tarjoaa mahdollisuuden muille toimijoille osoittaa sosiaalista vastuutaan”, kertoo Laitinen.

Luottamus ja tyytyväisyys terveydenhuoltoon korkeinta Uudellamaalla

Kokonaisuutena julkiseen terveydenhuoltoon ollaan Suomessa tällä hetkellä tyytyväisiä. Tyytyväisyys ja luottamus on kuitenkin suuralueista korkeinta Helsinki-Uusimaalla, joka vastaa Uudenmaan maakuntaa. Kaikilla suuralueilla terveydenhuollon koetaan onnistuneen tilanteen hoidossa hieman paremmin verrattuna alaan kohdistuvaan, sinänsä korkeaan, luottamukseen.

Korona muuttaa rutiineja

COVID-19 -tilanteella on suoria ja huomattavia vaikutuksia ihmisten päivittäiseen elämään. Hyvin suuri osa kokee toimintansa ja niiden edellytysten muuttuneen kauppa-asioinnin, uutisten seuraamisen ja ystäviin kohdistuvan yhteydenpidon osalta. Liikkumiselta suljetulla Uudellamaalla muutosta on koettu jonkin verran muuta maata laajemmin.

Noin viidennes työssäkäyvistä pelkää menettävänsä työpaikkansa. Luvut ovat identtiset Uudenmaan ja muun Suomen sekä myös Suomen ja Ruotsin välillä.

Digitaalisten väylien merkitys kasvussa

Ihmisten väliseen fyysiseen vuorovaikutukseen perustuvat kanavat ovat vähentyneet tai keskeytyneet epidemian seurauksena, tämä on tuonut kuluttajille mukanaan lyhytakaisia vuorovaikutuksen muutoksia, joilla näkyy tutkimuksen mukaan olevan pitkäaikaisia jälkivaikutuksia.

”Myynnin kasvu perustuu tällä hetkellä palveluihin, joissa asiakas kohdataan digitaalisesti ja digitaalisuuteen perustuva vuorovaikutus on voimakkaassa kasvussa”, lisää Laitinen.

Kuluttajat kokeilevat mm. ruoan verkko-ostamista ensimmäistä kertaa, tällä hetkellä 15% prosenttia kuluttajista toteaa ostamisen muutoksen jatkuvan myös epidemian jälkeisen aikana.

Myös muissa palveluissa on näkyvillä, että digitaalisen asioinnin osuus tulee nousemaan huomattavasti epidemian seurauksena.”Epidemia muokkaa kuluttajien ajatusmaailmaa, ja digitaalinen asiointi tulee osaksi päivittäistä kanssakäymistä. Ajatusmaailman muutos selkeästi rohkaisee kuluttajia palaamaan samaan kanavaan myös tulevaisuudessa”.

Korona-epidemian vaikutukset kuluttajien toimintaan ovat tutkimustulosten valossa tulleet jäädäkseen. Tilanne on rohkaissut kuluttajia kokeilemaan digitaalisia palveluja, ja palvelujen sujuvuus madaltaa kynnystä käyttää digitaalisia palveluja myös tulevaisuudessa. Se, miten paljon digitaalisuus nousee kuluttajien jokapäiväisessä elämässä, riippuu taas palveluntarjoajista itsestään. Yritysten vastuulla on varmistaa, että he tarjoavat ratkaisuja, joihin voidaan luottaa, ja joita suurin osa kuluttajista pystyy käyttämään

Tietoa tutkimuksesta

Haastattelut toteutettiin 25.3-31.3.2020 kunkin maan yli 18 vuotta täyttäneestä yleisväestöstä. Data kerättiin käyttäen non interlocked quota -kiintiöitä, ollen edustava otos kustakin maasta iän, sukupuolen ja alueiden mukaan (maksimipainotuksella 1,3 per ryhmä). Otokset kerättiin Userneedsin pohjoismaisessa paneelissa.

Tyytyväisyyskysymysten virhemarginaali on n. +/- 1,5 ja tilastollinen luottamustaso 95%.

Listätietoja:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland

+358 50 4068 796

heidi.laitinen@epsi-finland.org

Linkki tutkimukseen: http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/yhteiskunta/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating Finland tutki, miten COVID-19 on vaikuttanut kuluttajien toimintaan, ja miten kuluttajien käytös muuttuu epidemian myötä. Samalla paneudutaan myös Pohjoismaisiin eroihin ja siihen, miten eri tekijät ovat toimineet COVID-19-tilanteen hoidossa.

Lue lisää »

Onnellisimman maan onnellisimmat asukkaat löytyvät Kauniaisista ja Naantalista

Lehdistötiedotteet   •   Helmi 24, 2020 06:00 EET

Onnellisimman maan onnellisimmat asukkaat löytyvät Kauniaisista ja Naantalista

Naantali on noussut asukastyytyväisyydessä vuodesta 2017 ennätyksellisesti jopa +5,1 indeksipistettä, nousten kuntien välisessä rankingissa suoraan sijalle kaksi. Toinen asukastyytyväisyyttään nostanut kunta on Kauniainen, joka on onnistunut nostamaan jo erittäin korkeaa asukastyytyväisyyttä jopa 2 indeksipistettä. Yli 70 indeksipisteen yltää Kauniaisten sekä Naantalin lisäksi myös Pirkkala, Siilinjärvi, Helsinki, Seinäjoki, Lieto, Espoo sekä Turku. 

”Kokonaisuutena asukastyytyväisyys on kuitenkin selkeästi laskussa, ja kuntien kesken on merkittäviäkin eroja. Astetta kriittisempi suhtautuminen on näkynyt eri toimialoilla vuoden 2019 aikana ja uskoisin tämän olevan vaikuttava tekijä myös asukastyytyväisyyttä mitattaessa”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Kauniaisten kaupunginjohtajan Christoffer Masarin mukaan asukastyytyväisyyskyselyn tulokset ovat hyvin linjassa kaupungin itse syksyllä 2019 toteuttamaan laajaan asukaskyselyyn, jossa oli lähes 800 vastaajaa. Myös siinä näkyi, että asukkaiden tyytyväisyys mm. kaupungin palveluihin oli parantunut lähes kautta linjan. Kyselystä ja vuodesta toiseen nousevat hyvien palveluiden lisäksi mm. turvallisuus, yhteisöllisyys, rauhallisuus ja lyhyiden etäisyyksien tuoma elämän helppous esiin asioina, joita kauniaislaiset arvostavat ja joka tekee kaupungista viihtyisän paikan asua ja elää.

Rauhallisuus, luonto sekä turvallisuus yhä tärkeämpää kuntien asukkaille

Ymmärtääkseen eri kuntien asukkaiden syitä kunnissa asumiseen, tai poismuuttoon, EPSI Rating tarkasteli tällä kertaa myös tarkempia asukastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä eri kuntien asukkaiden keskuudessa.Asukkailta kysyttiin esimerkiksi kolmea tärkeintä syytä kunnassa asumiseen.

”Luonto, turvallisuus ja rauhallisuus painottuva asukasviihtyvyyttä tarkastellessa. Yhteisöllisyys taas nostaa turvallisuuden tunnetta. Näiden lisäksi peruspalveluiden läheisyys koetaan tarpeelliseksi, kunhan kulkuyhteydet suurempiin kaupunkeihin on olemassa ja ne ovat toimivia”, lisää Laitinen

Naantalin kaupunginjohtaja Jouni Mutanen iloitsee tutkimustuloksista ja hänen mukaansa asukkaat kokevat Naantalin rauhalliseksi merenrantakaupungiksi, jossa on turvallista asua ja jossa palvelut toimivat hyvin. Ainutlaatuisen kaunis vanhakaupunki ja kaunis luonto ovat hyvin tärkeitä ja merkittäviä asumisviihtyvyyden lisääjiä. Uskomme, että asuntomessut vahvistavat entisestään Naantalin vetovoimaa asuinkaupunkina. Olemme iloisia tuloksista, jotka kertovat asukastyytyväisyyden olevan hyvässä kasvussa Naantalissa. Se kannustaa tekemään työmme entistä paremmin.

Nuoret tyytyväisempiä suurten kuntien asukkaina

Tuloksien mukaan tyytyväisemmät asukkaat löytyvät suurista kaupungeista, Helsinki, Espoo, Vantaa, Tampere sekä Turku. Nuoret 18-29-vuotiaat ovat liki 9 indeksipistettä tyytymättömämpiä muualla, kuin suurempien kuntien asukkaina. Kaikkein tyytyväisimpiä muualla kuin suurimmissa kaupungeissa asuvat ovat yli 45-vuotiaita. Suurimpien kaupunkien tyytyväisimmät löytyvät taas 18-29-vuotiaiden sekä 45-59 vuotiaiden keskuudesta, ja tyytymättömimmät löytyvät taas yli 60-vuotiaista.

Tietoa Kuntarating 2019 -tutkimuksesta

EPSI Ratingin Kuntarating 2019 –tutkimuksen tulosten julkaisussa vertaillaan poikkeuksellisesti vain top 20-sijoitukseen yltäneitä kuntia. Kunta voi halutessaan ostaa tarkemman kuntakohtaisen analyysin tuloksistaan ottamalla yhteyttä heidi.laitinen@epsi-finland.org.

Tutkimuksen aineistoon käytettiin yhteensä noin 14 000 haastattelua, jossa haastateltiin Suomessa asuvia yli 18-vuotiaita asukkaita. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asukastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 4,5-6,5 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoa tutkimuksesta:

EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen

050 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lue lisää »

Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys laskee, polarisaatio voimistuu

Lehdistötiedotteet   •   Marras 25, 2019 06:00 EET

TIEDOTE 21.11.2019

Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys laskee, polarisaatio voimistuu

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Sähkön vähittäismyynti -tutkimus tutkii sähköyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso.

Sähkön vähittäismyynnin asiakastyytyväisyys on kuluttajapuolella kääntynyt laskuun. Pitkän aikavälin nousu osoitti taittumisen merkkejä jo vuonna 2018, mutta nyt laskua on viime vuoteen jopa 7,9 indeksipistettä. Suomessa asiakastyytyväisyys on yleisesti ollut muita pohjoismaita korkeampaa niin sähkönmyynnin kuin muidenkin EPSI Ratingin tutkimien toimialojen osalta, mutta tämän vuoden lasku pudottaa samalla Suomen sähkönmyyntiasiakkaiden tyytyväisyyden erittäin niukasti (0,2 indeksipistettä) Norjan tason alle, pohjoismaiden toiseksi.

Kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä on tänä vuonna Herrfors, Vaasan Sähkön asettuessa hyvin lähelle Herrforsin indeksipisteitä. Kolmantena asiakastyytyväisyydessä ja edelleen varsin korkeassa asiakastyytyväisyydessä ovat Turku Energia, sekä Lahti Energia, Lumme Energian ollessa myös lähellä kolmossijaa. Lopuista toimijoista vain Väre sijoittuu selkeästi yli 70:n indeksipisteen.

Tänä vuonna tutkimus tehtiin Suomessa ensimmäistä kertaa myös yritysasiakkaiden osalta. Yritysasiakaspuolella Turku Energia on asiakastyytyväisyyden kärjessä, Loisteen seuratessa toisena. Yhtiöitä on rankingissa mukana vain osa, muut yhtiöt ovat merkittynä ryhmään Muut. Muut toimijat asettuvat alle 70 indeksipisteen. Turku Energia on eri osa-alueilla varsin tasaisesti toimialan kärjessä, Loiste Energian haastaessa parhaiten palvelulaadun osalta. Turku Energian sekä Loisteen asiakkaat antavat korkeat imagopisteet eritoten asiakkaana olon vaivattomuudesta.

Toimijakohtaiset erot asiakastyytyväisyydessä ovat kasvaneet viime vuodesta selvästi. Siinä missä ero korkeimpien ja matalimpien pistemäärien välillä oli viime vuonna n. 8 indeksipistettä, tänä vuonna ero on lähes 16 indeksipistettä. Viime vuonna mukana olleista yrityksistä vain Vaasan Sähkö sekä Lahti Energia ovat onnistuneet pitämään asiakastyytyväisyyden suunnilleen samalla tasolla viime vuoteen nähden.

Myös kuluttajien asiakasuskollisuus laskussa

Kuluttajapuolella myös asiakasuskollisuus on laskenut toimialalla viime vuoteen verrattuna, ja on nyt 6,4 indeksipistettä alhaisempi kuin vuonna 2018. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät Turku Energian, Herrforsin sekä Vaasan Sähkön asiakkaiden keskuudesta.

Sähkösopimusta täydentävissä palveluissa parannettavaa

Tuotelaadun osalta sekä kuluttaja- että yritysasiakkaat eivät yleisesti koe, että heidän käyttämällään sähköntoimittajalla olisi hyvä tarjonta sähkösopimusta täydentävien palvelujen osalta (esimerkiksi sähköautojen latauspisteet, aurinkopaneelit, sähkösopimuksen vihertäminen.) Täydentävät palvelut saavat yksityisasiakkaiden parissa indeksipisteet 67,6 ja yrityspuolella 62,6. Näiden palvelujen osalta Helen nousee Turku Energian kantaan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä toimialalla korkeimmalle.

Ympäristöprofiilin sekä hinnan merkitys kasvamassa

Hinnan merkitys sähköyhtiön valinnassa on noussut viime vuoteen verrattuna, jopa 60% kuluttaja-asiakkaista kertoo hinnan tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Vain 12% kokee ympäristöprofiilin tärkeimmäksi syyksi valintaa tehdessä. Toisaalta toimijakohtaiset erot ovat suhteellisen suuria, esimerkiksi Vattenfallin asiakkaista jopa 19% sanoo tärkeimmäksi valintaa ohjaavaksi syyksi juuri yhtiön korkean ympäristöprofiin. Huomattavaa on myös, että ympäristöprofiili koetaan kuitenkin jo toiseksi tärkeimmäksi syyksi sähköyhtiön valinnassa. Myös yrityspuolella hinta koetaan tärkeimmäksi ja ympäristöprofiili toiseksi tärkeimmäksi. Molemmilla sektoreilla paikallisuus ja sekä sähkön myynnin että siirron saaminen samalta toimijalta eivät ole kuitenkaan tärkeydessä kovin kaukana ympäristöprofiilista.

”Yhtiö pystyy erottautumaan paitsi vahvan ympäristöprofiilin, myös paikallisuuden sekä kohtuullisten hintojen kautta. Periaatteessa voidaan sanoa, mitä enemmän yhtiö eroaa positiivisessa mielessä näiden osalta muista alan toimijoista, sitä tyytyväisempi asiakas on”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland.

Enää puolet asiakkaista kokee yhtiöiden kilpailevan asiakkuudesta

Sähköyhtiön vaihtohalukkuus on hieman nousussa viime vuodesta. Asiakkaat, jotka eivät tunne sähköyhtiönsä arvostavan uskollisia asiakkaita, ovat todennäköisimmin vaihtamassa yhtiötä. Toisaalta kuluttajat kokevat, että muut sähköyhtiöt eivät ota heihin yhteyttä aivan yhtä usein viime vuoteen verrattuna, ja myös kokevat että sähköyhtiöt eivät kilpaile asiakkuuksista yhtä paljon vuoteen 2018 verrattuna. Vuonna 2018 yli 60% asiakkaista koki sähköyhtiöiden kilpailevan heidän asiakkuudestaan, tänä vuonna enää noin puolet asiakkaista.

Merkittävää on myös, että tänä vuonna jopa 35% asiakkaista kertoo vaihtaneensa sähköyhtiötään viimeisen kolmen vuoden aikana,kun vastaava luku viime vuonna oli 25%.

”Viime vuoden tutkimuksesta näimme, että asiakkaat kokivat yhtiöiden kilpailevan astetta enemmän heidän asiakkuuksistaan. Tämän vuoden tuloksista näemme, että sähköyhtiöstä toiseen vaihtamista on tapahtunut vuoden aikana, ja vaihtohalukkuus on edelleen nousussa. Vaihtohalukkuudessa on kuitenkin suuria yhtiökohtaisia eroja”, lisää Laitinen.

Asiakkaat vaativat kestävää kehitystä

Vaatimukset kestävää kehitystä koskien ovat selkeästi nousussa, ja aihe on tärkeä myös energiateollisuudelle. Yli puolet asiakkaista (yksityisasiakkaat sekä yritysasiakkaat) uskovat, että heidän vaatimuksensa kestävää kehitystä ajatellen kasvavat tulevaisuudessa. Myös yli 60%(yksityis- että yritysasiakkaat) on sitä mieltä, että toimialan tulisi ottaa suurempaa yhteiskuntavastuuta. Yritysten koetaan kuitenkin viestivän heikosti vastuullisuuden ja kestävän kehityksen eteen tekemästään työstä ja niitä tukevista toimintamalleistaan. ”On tärkeää kertoa mitä yritys tekee kestävän kehityksen puitteissa, ja miten se hyödyttää asiakkaita”, lisää Laitinen.

Tyytyväisyys maakunnittain

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Sähkön vähittäismyynti 2019 -tutkimukseen 1718 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta ja 626 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 15.10.–18.11.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti n. 2 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yksityispuolella Herrfors (1,3 indeksipistettä), Fortum (4), Helen (3,2), Vattenfall (3,6) ja Muut-ryhmä (3). Yrityspuolella virhemarginaalit ovat yleisesti n. 3 indeksipistettä, poikkeuksena Helen (4,7).

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa haastatteluista on tehty yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Asiakastyytyväisyys – Kuinka EPSI Rating mittaa sitä?

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla:

*Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on sähköyhtiöstäsi. Kuinka tyytyväinen olet?

*Missä määrin sähköyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?

*Kuvittele kaikin puolin täydellinen sähköyhtiö. Kuinka lähellä tai kaukana sähköyhtiösi on tätä täydellistä sähköyhtiötä?

Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion sähköyhtiö on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta.

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.

EPSI Rating

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org


www.epsi-finland.org/sahkon-vahittaismyynti-2019/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratiingin toteuttamassa Sähkön vähittäismyynti 2019 -tutkimuksessa havaittiin merkittävä lasku kuluttaja-asiakkaiden asiakastyytyväisyydessä. Yksityisasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyysvertailun voittaja on Herrfors, yritysasiakkaiden keskuudessa Turku Energia. Edullinen hinta on sähköyhtiön valinnassa edelleen tärkein tekijä, mutta ympäristöprofiilin merkitys on nousussa.

Lue lisää »

Fennia ja Turva asiakastyytyväisyyden huipulla – toimialan asiakasuskollisuus roimasti alas

Lehdistötiedotteet   •   Marras 11, 2019 06:00 EET

Lehdistötiedote 11.11.2019

Fennia ja Turva asiakastyytyväisyyden huipulla – toimialan asiakasuskollisuus roimasti alas

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Tutkimuksessa selvitetään toimialan yhtiöiden imagoa, asiakkaiden odotuksia, tuote- ja palvelulaatua sekä vastinetta rahalle. Tulokset tuotetaan indeksillä 100, jossa 75 on erittäin hyvä taso. 


Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuoteen 2018 verrattuna. Yksityisasiakkaiden sijoituksissa Turva pysyttelee edelleen asiakastyytyväisyyden kärjessä jopa 77,8 indeksipisteellä, vaikka Turvan asiakastyytyväisyys laskeekin hieman viime vuodesta. If nousee ainoana asiakastyytyväisyyden nostajana vuoden 2019 yksityisasiakkaiden rankingin kakkossijalle. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys on laskenut yksityisasiakkaiden osalta 2 indeksipistettä.

Yritysasiakkaiden osalta asiakastyytyväisyyden kärkeen on noussut Fennia, joka on onnistunut tasaisesti kaikissa asiakastyytyväisyyden osa-alueissa. LähiTapiola ollessa toisena vain 0,2 indeksipisteen erolla. Kärkikaksikon ero OP:hen (nyk. Pohjola vakuutus) ja Ifiin on taas suurempi, noin n. 4 indeksipistettä. Viime vuoteen verrattuna asiakastyytyväisyys onkin laskenut merkittävästi kokonaisuudessaan jopa 5,8 indeksipistettä.

Tarkastellessamme kokonaistyytyväisyyttä sekä B2B- että B2C-puolen kesken, nousee Fennia molempien asiakkuuksien kokonaisuudessa asiakastyytyväisyyden kärkeen. 

Myös toimialan asiakasuskollisuus jatkaa laskuaan. Asiakasuskollisuus on yksityispuolella pudonnut lähes kaksinkertaisesti asiakastyytyväisyyteen verrattuna (3,7 indeksipistettä) ja yrityspuolella laskua on tapahtunut peräti 7,1 indeksipistettä. Uskollisimmat asiakkaat löytyvät yksityisasiakkaiden puolelta Turvalta, kun taas yritysasiakkaiden puolella uskollisimmat asiakkaat löytyvät Fennialta ja LähiTapiolalta.

Luottamus

Luottamus omaan vakuutusyhtiöön on selvästi korkeampi kuin toimialaan yleensä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden kohdalla. Vakuutusalalla ero luottamuksessa toimialan ja oman yhtiön välillä on suurempi kuin muilla toimialoilla yleisesti, minkä lisäksi luottamuksen taso on vakuutusalalla matalampi.

Entistä enemmän monen yhtiön asiakkuuksia

Pientä nousua näkyy myös asiakkuuksien jakautumisessa monen yhtiön kesken. Jopa 37 prosentilla yksityisasiakkaista on asiakkuus vähintään kahdessa eri vakuutusyhtiössä, yritysasiakkaiden kohdalla osuus on 26 prosenttia. Kuitenkaan vakuutusyhtiön vaihtamishalukkuudessa kuluttajien osalta ei ole näkynyt merkittäviä eroja viime vuoteen verrattuna, vaihtohalukkuus on jopa laskenut. ”Asiakkaiden luottamus käyttämäänsä vakuutusyhtiöön on historiallisesti paljon korkeammalla kuin luottamus vakuutusalaa kohtaan, joten on nähtävillä, että oma tilanne näyttää melko hyvältä, mutta ympäröivä maailma huolettaa”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland.

Sen sijaan yrityspuolella vaihtohalukkuus on nousussa. N. 10 prosenttia yritysasiakkaista kertoo olevansa aikeissa vaihtaa, tai aloittaa asiakkuuden jossain toisessa vakuutusyhtiössä seuraavan vuoden aikana. ”Hintakilpailu vakuutusyhtiöiden välillä on kovaa, ja se panee asiakkaat miettimään entistä tarkemmin, antaako vakuutus vastinetta rahalle vai ei”, lisää Laitinen.

Asiakkaat tyytymättömämpiä rahoille saatavaan vastineeseen

Suurin pudotus asiakastyytyväisyydessä sekä yksityis- että yrityspuolella on rahalle saatavan vastineen osalta. Asiakkaat eivät myöskään pidä käyttämäänsä vakuutusyhtiötä yhtä kilpailukykyisenä, kuin aiempina vuosina. Kilpailukykyisyys on laskenut asiakkaiden mielestä sekä yksityis- että yritysasiakkaiden puolella alle erittäin hyvän tason (=75 indeksipistettä).

Yrityskohtaisia eroja löytyy, ja esimerkiksi yksityispuolella Turva on onnistunut antamaan asiakkaiden mukaan parhaan vastineen rahalle. Kaikkein parhaimman vastineen rahalle saa kuluttajien mielestä pääasiassa matka-, henki- ja tapaturmavakuutuksista. ”Hintakilpailu pakottaa vakuutusyhtiöitä tuottamaan asiakkaille enemmän perusteltuja sisältöjä ”, toteaa Laitinen.

Vuosittain korvaushakemuksen tekee noin joka kolmas

Sekä yksityis- että yrityspuolella hieman alle joka kolmas on tehnyt korvaushakemuksen viimeisen 12kk aikana. Jopa 40% asiakkaista ei ole koskaan tehnyt korvaushakemusta tällä hetkellä käyttämäänsä vakuutusyhtiöön. ”Korvaushakemusten määrä on laskenut yritysasiakkaiden kohdalla, ja taas puolestaan noussut yksityisasiakkaiden puolella”, kertoo Laitinen. Parhaimmat arvosanat yksityisasiakkailtaan korvaushakemuksien osalta saa If, jolla asiakastyytyväisyys korvaushakemuksen käsittelyyn kokonaisuudessaan yksityispuolella on jopa 88,1 indeksipistettä. Yrityspuolella korvaushakemusten käsittelyyn ollaan tyytyväisimpiä LähiTapiolan asiakkaiden keskuudessa.

Myös korvaushakemusten käsittelyajasta löytyy eroja eri yhtiöiden kesken. Yrityspuolella LähiTapiolan asiakkaista 41% kertoi saaneensa tiedon korvaushakemuksen tuloksesta jopa alle 24 tunnissa, kun taas toimialan keskimääräinen korvaushakemusten käsittelyaika on 4-7 päivää. Yksityisasiakkaiden osalta taas 43% If:in asiakkaista kertoi saaneensa tiedon 24 tunnissa, siinä missä toimialalla esimerkiksi kolmannes asiakkaista ilmoitti tiedon saamiseen kuluneen vähintään 4 päivää.

Digitalisaatio hiljalleen kohti optimismia

Vakuutusalan digitaaliseen muutokseen suhtaudutaan hyvin vaihtelevasti eri asiakkaiden kesken, mutta suhtautuminen on kokonaisuudessaan muuttunut astetta positiivisempaan suuntaan viime vuodesta. Yrityskohtaiset erot digitalisaatioon suhtautumisessa ovat kuitenkin merkittäviä.”Kuluttajien mielipiteiden omaksuminen ja ennakointi on avainasemassa eritoten digitalisaation kohdalla”, lisää Laitinen. Korvauksia haetaan myös etusijassa verkkopalvelujen kautta, ja puhelimen osuus korvauksia haettaessa on enää vähän yli 20% luokkaa.

Vakuutusalan digitalisaatioon suhtautuminen on muiden toimialojen tapaan kuitenkin ennen kaikkea ikäryhmäsidonnaista. Mitä nuorempaa ikäluokkaa tarkastellaan, sitä suurempi positiivisesti suhtautuvien osuus on, ja negatiivisesti suhtautuvien osuus vastaavasti kasvaa järjestäen sitä mukaa mitä vanhemmasta ikäryhmästä on kyse. 

Kestävä kehitys ja vakuutusala

Kestävän kehityksen merkitys on yleisesti kasvanut EPSI Rating toimialatutkimusten mukaan, ja asiakkaiden vaatimukset kestävää kehitystä ajatellen on ollut kasvussa. Kestävä kehitys kuitenkin koetaan vähemmän tärkeäksi vakuutusalan asiakkaiden parissa, eikä vakuutusyhtiöiden myöskään koeta työskentelevän kestävän kehityksen eteen yhtä paljon, kuin muissa toimialatutkimuksissa. ”Kokemus aiheen tärkeydestä ja vakuutusyhtiöiden panostuksesta on jopa laskenut viime vuodesta”, kertoo Laitinen.

Tietoa tutkimuksesta

Uppolumi Oy* haastatteli Vakuutus 2019 -tutkimukseen 975 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 693 yritysasiakasta.* Puhelinhaastattelut tehtiin 13.9.–25.10.2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti n. 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena yrityspuolella If (4,4 indeksipistettä) ja OP (3,5 indeksipistettä) sekä ryhmä Muut (yksityisasiakkaat: 3,5 indeksipistettä, yritysasiakkaat 5,7 indeksipistettä).

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 66-91 %.

*Vertailtavuuden vuoksi pieni osa tutkimuksen kentästä tehtiin yhteistyössä Userneeds A/S:n kanssa

Lisätietoa:

Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland, +358 50 406 8796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

www.epsi-finland.org/vakuutus-2019/

EPSI Rating on Pohjoismaiden johtava riippumaton yhtiö yritysten asiakas- ja työtyytyväisyyden tutkimisessa ja mittaamisessa. EPSI Rating tuottaa ja julkaisee puolueetonta tutkimus- ja mittaustietoa toimialojen ei-taloudellisista indikaattoreista. Lisäksi yhtiö tekee yrityskohtaisia tutkimuksia ja tukee johtoa päätöksenteossa. Eri toimialojen, terveydenhoidon, energian, pankki- ja vakuutusalan, matkailun, kuljetuksen sekä telealan tutkimustulokset julkistetaan säännöllisesti, ja tiedot ovat vapaasti käytettävissä. Niiden avulla sekä kuluttajat että yritykset voivat vertailla eri toimijoita. EPSI Rating toimii Pohjoismaiden ja Baltian lisäksi Keski-Euroopassa ja Iso-Britanniassa.

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Ratingin vuosittain tekemä Vakuutustutkimus tutkii vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta sekä sitä, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys on laskenut vuodesta 2018.. Yksityisasiakkaiden listan kärjessä on Turva, yritysasiakkailla puolestaan Fennia.

Lue lisää »

Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyyden nousu taittumassa?

Lehdistötiedotteet   •   Loka 28, 2019 11:00 EET

Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyyden nousu taittumassa?

EPSI Rating on seurannut toimialan asiakastyytyväisyyden kehitystä Suomessa molemmilla sektoreilla vuodesta 2007 eteenpäin ja pitkällä aikavälillä tulokset ovat olleet nousujohteisia. Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyys kuitenkin laskee kokonaisuutena viime vuoden tasosta. Yksityisasiakkaiden keskuudessa mitattiin täsmälleen sama arvosana kuin vuotta aiemmin, siinä missä yritysasiakkaiden keskuudessa on tapahtunut laskua 2,2 indeksipistettä. 

Viime vuoden tapaan yksityispuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä on DNA ja yritysasiakkaiden kärjessä puolestaan Elisa.

Vertailua naapurimaahan

Ruotsissa laajakaistoja koskeva asiakastyytyväisyys on ollut viime vuosina nousussa, mutta lukemat ovat niin yksityis- kuin yritysasiakkaidenkin keskuudessa Suomen tason alapuolella. Myös pitkän aikavälin vertailussa asiakastyytyväisyys on Suomessa hieman Ruotsia korkeammalla. Ruotsissa yksityis- ja yritysasiakkaiden väliset erot asiakastyytyväisyydessä näyttäisivät myös jonkin verran tasoittuneen vuosikymmenen vaihteen melko suurista eroista. Oheisessa taulukossa on huomioitu laajakaistan lisäksi myös streaming- ja maksu-TV-palvelut .

Valitukset

Valitusten määrä pysyttelee edelleen suhteellisen korkealla tasolla, valittaneiden osuuden yritysasiakkaiden keskuudessa jopa nousten viime vuodesta n. seitsemän prosenttiyksikköä.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Rating Finland haastatteli Matkaviestintä 2019 -tutkimukseen 674 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta sekä yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin syys-lokakuun aikana 2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2-3 indeksipistettä.

Muita toimijoita ei ole esitetty pienten otantamäärien vuoksi.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, +358 50 4068 796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyys Suomessa on ollut pitkällä aikavälillä nousussa, mutta syksyn 2019 tulokset saattavat kieliä trendin muuttumisesta.

Lue lisää »

Matkaviestinnän asiakastyytyväisyys on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta

Lehdistötiedotteet   •   Loka 14, 2019 06:00 EEST

Asiakastyytyväisyys on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta

Matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyys jatkaa nousuaan. Toimialan asiakastyytyväisyys on noussut aina vuodesta 2015 alkaen, vaikka erot eri operaattoreiden kesken ovat pieniä.

Yksityispuolen asiakastyytyväisyyden kärjessä on Elisa, yritysasiakkaiden kärjessä puolestaan Telia, molemmat nostaen asiakastyytyväisyyttä noin kolme indeksipistettä viime vuodesta.

”Toimiala kokonaisuutena parantaa vähitellen asiakasarvioitaan. Toisaalta taas toimiala on suhteellisen herkkä häiriöille sekä virheille, jotka vaikuttavat suoraan asiakastyytyväisyyteen”, sanoo Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland.

Kokonaisuutena Telia on ainoa, jonka asiakastyytyväisyys ei ole laskenut yritysasiakkaiden, tai yksityisasiakkaiden puolella. DNA:n ja Elisan asiakastyytyväisyys on kokonaisuutena pysytellyt hyvin samalla tasolla viime vuoteen verrattuna.

”Asiakastyytyväisyys ei ole sattumaa, vaan se on systemaattisen asiakaspalvelun tulosta”, lisää Laitinen.

Vertailua naapurimaahan

Asiakastyytyväisyys on Suomessa Ruotsia korkeammalla muiden toimialojen tapaan myös matkaviestinnässä. DNA:n ollessa Suomessa yksityisasiakaspuolella viimeisenä, 76,7 indeksipisteellä, asettuu Telenor Ruotsissa vastaavasti asiakastyytyväisyydessä viimeiseksi 68,5 indeksipisteellä. Asiakastyytyväisyyden indeksipisteiden erotus DNA:n ja Telenorin välillä on 8,2.

Yritysasiakaspuolella taas Telia on noussut asiakastyytyväisyyden kärkeen sekä Suomessa että Ruotsissa. Ruotsissa Telia on pysytellyt indeksipisteiden kärjessä jo aiempina vuosina.

Televiestinnän trendi eroaa muista aloista

Monella toimialalla on ollut nähtävillä trendi, että asiakkaat siirtyvät yhdestä toimittajasta useampaan toimittajaan. Televiestinnän trendi on päinvastainen. Myös alan suuntaus on siirtymässä tähän suuntaan, jossa yritykset ovat ns. täyden palvelun toimittajia. ”Tämä nähdään myös asiakastyytyväisyydessä, tyytyväisimpiä ovat ne, jotka ovat ostaneet operaattorilta myös muita palveluja, kuten laajakaistan tai maksu-tv:n”, lisää Laitinen.

Valitukset

Valitusten määrä pysyttelee edelleen suhteellisen korkealla tasolla, jopa nousten hieman yksityisasiakkaiden keskuudessa. Aihetta löytäneiden, mutta valittamatta jättäneiden kohdalla näkyy myös operaattorikohtaisia eroja.

Tietoa tutkimuksesta

EPSI Rating Finland haastatteli Matkaviestintä 2019 -tutkimukseen 815 Suomessa asuvaa yli 18 vuotiasta yksityisasiakasta sekä yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin syys-lokakuun aikana 2019. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 ja yli on erittäin tyytyväinen, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2-3 indeksipistettä.

Muita toimijoita ei ole esitetty pienten otantamäärien vuoksi.

Lisätietoa tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, +358 50 4068 796, heidi.laitinen@epsi-finland.org

http://www.epsi-finland.org/toimialatutkimukset/telekommunikaatio/

EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

EPSI Rating tutki matkapuhelinoperaattoreiden asiakastyytyväisyyttä syys-lokakuussa 2019. Yksityisasiakkailla kärjessä on Elisa ja yritysasiakkailla Telia.

Lue lisää »

EPSI Rating Finland

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.