EPSI Ratingin Kestävyysindeksi valaisee asiakkaiden näkemyksiä koskien yhtiöiden kestävyyttä ja vastuullisuutta. Sähkönsiirtoyhtiöistä kestävimmäksi arvioidaan yksityisasiakkaiden parissa Kuopion Energia Sähköverkko, yritysasiakkaiden parissa taas Vantaan Energia Sähköverkot. Vertailun viimeiseksi jää selvällä erolla Caruna.
Suomalaiset kaukolämpöasiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihin. Tyytyväisyys on noussut viime vuosista. Kaukolämpöä pidetään hyvänä lämmitysmuotona, minkä lisäksi lämmöntoimituksen keskeytykset on asiakkaiden mielestä hoidettu hyvin. Parhaat arviot yksityisasiakkailta sai Nurmijärven Sähkö, yritysasiakkailta ja kaikki vastaajat huomioiden puolestaan Vantaan Energia.
Sähköautojen latauspisteoperaattoreiden asiakastyytyväisyys Suomessa on noussut hieman viime vuodesta, mutta taso on matalampi kuin vuonna 2022. Ala ja latausasemaverkosto kehittyvät kovaa vauhtia, ja asaikkaiden odotukset kehttyvät niiden mukana. Operaattorit ovat kyenneet täyttämään nämä odotukset vaihtelevasti. Tesla voittaa vertailun selvin lukemin, ABC-Lataus ja Neste yltävät lähimmäksi.
Sähkönsiirtoyhtiöiden asiakastyytyväisyys Suomessa on keskimäärin matalaa. Yhtiöiden välillä on kuitenkin suuria eroja. Suurista yhtiöistä etenkin Carunan matalat lukemat painavat toimialatason tulosta alas. Alalla on useita toimijoita, joiten tyytyväisyys on hyvällä tasolla. Vertailun parhaat arviot kuluttajilta saa Kuopion Energia Sähköverkko Oy, yritysasiakkailta Vantaan Energia Sähköverkot Oy.
Vakuutusalan asiakastyytyväisyys Suomessa jatkaa nousuaan. Pitkän aikavälin tarkastelussa tyytyväisyys saavutti huippunsa vuonna 2017, mutta laski nopeasti matalaimpiin lukemiinsa vuonna 2020. Vakuutusyhtiöt ovat kuitenkin 2020-luvun edetessä onnistuneet nostamaan tyytyväisyyden takaisin hyvälle tasolle. Yksityisasiakkaiden parhaat arviot saa Turva, yritysasiakkaiden parhaat Pohjola Vakuutus.
Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyys on noussut vuodesta 2023. Toimialan asiakastyytyväisyys oli korkeimmillaan 2010-luvun loppuvuosina erittäin korkealla tasolla, mutta 2020-luvun alkuvuodet ovat olleet epävakaampia. Vuonna 2024 tulokset palaavat kuluttajien parissa hyvälle ja yritysten parissa erittäin hyvälle tasolle. Korkein asiakastytyyväisyys ja asiakasuskollisuus mitattiin DNA:lle.
Suomalaisasiakkaiden tyytyväisyys puhelinliittymäoperaattoreihin on vuotta 2023 paremmalla tasolla. Erityisesti tyytyväisyys kuuluvuuteen ja mobiilidatan nopeuteen on kohentunut. Vertailun parhaat arviot asiakkailtaan sai yksityisasiakkaiden osalta sekä kokonaisuutena tarkastellen DNA, yritysasiakkaiden osalta taas erot operaattorien välillä ovat poikkeuksellisen pieniä.
Pankit koetaan vastuullisemmiksi ja kestävämmiksi kuin muutamia vuosia sitten, mutta toisaalta positiivinen kehitys tasaantui vuodestä 2023 vuoteen 2024, osoittaen yrityksasiakkaiden parissa jopa kääntymisen merkkejä. EPSI:n toimialatutkimuksen mukaan viestinnällä on elimellinen rooli asiakkaiden mielikuvien kohentamisessa nykyisestä tasosta.
Pankkialan henkilöasiakkaiden tyytyväisyys pääasialliseen pankkiinsa on noussut erittäin korkealle tasolle, ja yritysasiakkaiden tyytyväisyys tasaantunut korkealle tasolle. Molempien asiakasryhmien parissa korkeimmat arviot sai POP Pankki. Pankkiasiakkaiden odotukset ovat nousussa, ja pankkien on kyettävä näihin myös vastaamaan. Tyytymättömyys chatbottiin heijastuu herkästi yleisyytyväisyyteen.
Suomalaiset laivamatkustajat ovat erittäin tyytyväisiä varustamoihin, ja tyytyväisyys on noussut vuoden takaisesta. Koronapandemian negatiiviset asiakaskokemusvaikutukset alkavat olla nollattu, ja suomalaiset laivamatkustajat arvioivat käyttävänsä nyt entistä enemmän rahaa laivamatkustamiseen. Ruotsiin suuntautuvan reitin vertailun voittaa Viking Line, Viroon suuntautuvan reitin Eckerö Line.
Suomalaiset ovat keskimäärin erittäin tyytyväisiä optikko- ja silmäterveyspalveluita tarjoaviin yrityksiin. Tyytyväisyys on korkeampaa kuin muilla EPSI:n mittaamilla toimialoilla Suomessa. Mairittelevimmat asiakastyytyväisyyslukemat mitattiin Silmäasemalle, mutta erittäin hyviä tuloksia mitattiin muillekin toimijoille.
Asiakastyytyväisyys eri aloilla on kohdannut merkittäviä haasteita 2020-luvun yhteiskunnallisten kriisien, sekä asiakkaiden muuttuvien vaatimusten myötä. Suomessa asiakastyytyväisyys oli vuonna 2023 Pohjoismaiden korkeinta, mutta kaukana 2010-luvun lopun huippuvuosista. Huomattavia eroja mitattiin jälleen niin toimialojen väliltä kuin toimialakohtaisten yhtiöiden väliltäkin.
EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.
PL 400
00181 Helsinki
Suomi
