MITEN TYYTYVÄISIÄ SUOMALAISET OVAT VAKUUTUSYHTIÖIHIN?

Turva, POP Vakuutus ja Fennia erottuvat selväksi kärkikolmikoksi

Vakuutus ostetaan turvaksi pahimman varalle. Silti asiakkaiden turvallisuuden tunne, luottamus ja kokemus arvostuksesta ovat heikentyneet. Vuoden 2026 EPSI-tutkimuksessa Turva (78,5), POP Vakuutus (78,1) ja Fennia (77,6) muodostavat henkilöasiakkaiden parissa tiukan kärkikolmikon. Kolmen parhaan välinen ero on vain 0,9 pistettä, mutta neljänneksi sijoittuva LähiTapiola (73,8) jää Fenniasta 3,8 pistettä. Turva sijoittuu vertailun kärkeen jo 15. kertaa, POP Vakuutus yltää viime vuoden tapaan erittäin lähelle, ja Fennia puolestaan parantaa vastavirtaan ja mittauttaa historiansa parhaan tuloksen, kun samaan aikaan toimialan keskimääräinen tyytyväisyys laskee.

“Turva jatkaa henkilöasiakkaiden vertailun kärjessä jo 15. kerran. POP Vakuutus on aivan sen kannoilla, ja Fennia on noussut haastamaan molempia. Kolmen parhaan erot ovat nyt niin pienet, että ensi vuoden ykkössijasta tulee erityisen kiinnostava kilpailu.”

-Heidi Laitinen, EPSI Rating Finland

Miksi vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyydessä on näin suuret erot?

EPSI:n tarkempi analyysi nostaa esiin asiakkaan kokeman huolenpidon. Kolme kärkiyhtiötä sijoittuu toimialan keskiarvojen yläpuolelle sekä asiakastyytyväisyydessä että kokemuksessa siitä, että vakuutusyhtiö pitää asiakkaastaan hyvää huolta.

Mitä nelikenttä kertoo?

Turva, POP Vakuutus ja Fennia muodostavat oman kärkijoukkonsa. Kaikki kolme saavat toimialan keskiarvoa korkeammat arviot luottamuksesta, asioinnin vaivattomuudesta ja vastineesta rahalle. Asiakkaan kokema huolenpito on yksi kiinnostavimmista eroista yhtiöiden välillä. Fennia erottuu lisäksi korvauskäsittelyn vahvassa kehityksessä.

”Vakuutusalalle on muodostunut kiinnostava kärkikolmikko. Kun tutkimme erojen taustaa, asiakkaan kokema huolenpito nousee vahvasti esiin. Kyse ei ole vain asioinnin sujuvuudesta, vaan myös siitä, tunteeko asiakas saavansa apua silloin, kun sitä tarvitaan.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Vahingon hetkellävakuutuksenlupausjoutuukoetukselle

Vahinko ei tule sopivaan aikaan. Kun kotiin tulee vesivahinko tai arki keskeytyy, asiakas ei halua ryhtyä selvittämään, kuka hoitaa asiaa ja milloin vastaus tulee. Vakuutuksen lupaus muuttuu todeksi vasta siinä, miten apu ja tieto tavoittavat asiakkaan.

Koko toimialan korvauskäsittelyn arvio laski 80,3 pisteestä 74,5 pisteeseen. Fennia paransi vastavirtaan 7,7 pistettä tasolle 85,8, ja Turvan arvio nousi 0,4 pistettä tasolle 80,4. Fennialla myös tiedottaminen asian etenemisestä vahvistui 9,5 pistettä.

Mielenrauha, luottamusja arvostusheikkenevät

Asiakkaiden turvallisuuden tunne laski 6,4 pistettä, luottamus 4,6 ja kokemus arvostuksesta 5,7. Kyse ei ole yhdestä palvelukanavasta, vaan siitä, tuntuuko vakuutusyhtiö luotettavalta silloin, kun sitä tarvitaan.

“Vakuutus on lupausavustasilloin, kunelämäeimenesuunnitelmienmukaan. Fennianparannuskorvauskäsittelyssäon merkittävä, silläse koskeejuurisitähetkeä, jolloinasiakkaan luottamus jokovahvistuutai alkaahorjua”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Fennia kotivakuutusten ykkönen – toimialalla joka kolmannelle korvattavuus on epäselvää

Kotivakuutuksen pitäisi antaa varmuus siitä, miten koti ja omaisuus on suojattu. Silti kolme kymmenestä asiakkaasta pitää epäselvänä, mitä vakuutus korvaa. Vain 52 prosenttia arvioi rajoitukset ja omavastuun erittäin selkeiksi. Ehtojen epäselvyys on erityisen hankalaa silloin, kun vahinko on jo tapahtunut.

Fennia johtaa kotivakuutuksen tyytyväisyysvertailua 80,6 pisteellä. Sen asiakkaiden arvio korvausasian hoidosta on 89,7 pistettä, kun toimialan taso on 77,4. Tulokset nostavat esiin kaksi erillistä asiaa: ehtojen ymmärrettävyyden ennen vahinkoa ja palvelun toimivuuden vahingon jälkeen.

“Vakuutusehtojaeipitäisijoutuatulkitsemaanensimmäistäkertaasilloin, kunkeittiönlattiallaon vettä. Asiakkaan pitää ymmärtää etukäteen, mitäturvaahänon ostanut”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Turva autovakuutustenkärjessä– vahinkotilanteensujuvuusratkaisee

Autovakuutuksen merkitys konkretisoituu usein tien päällä tai korjaamolla. Silloin asiakkaan huomio on arjen jatkumisessa: miten vahingosta ilmoitetaan, mitä seuraavaksi tapahtuu ja kuinka nopeasti asia etenee.

Turva on autovakuutuksen asiakastyytyväisyydessä ensimmäinen 79,7 pisteellä. Sen asiakkaat arvioivat vahinkoilmoituksen helppouden 87,0 pisteeseen (toimiala 80,5) ja tiedottamisen asian etenemisestä 89,3 pisteeseen (toimiala 80,7).

Korjaamon tai muun kumppanin kautta asioineiden tyytyväisyys on 77,0 pistettä ja verkkopalvelussa asioineiden 73,0. Tulokset nostavat esiin, kuinka erilaisia kokemuksia asiakkailla voi olla vahinkotilanteen eri asiointikanavissa.

“Turvan autovakuutustulokset muistuttavat, että vahinkotilanteessa asiakas arvioi koko avun saamisen ketjua. Vahinkoilmoituksen helppous ja tieto asian etenemisestä ovat konkreettisia palvelun vahvuuksia. Digipalvelun rinnalla tarvitaan oikea-aikaista apua.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Digipalvelut paranevat– miksihuolenpitoheikkenee?

Vakuutusasiointi sujuu verkossa aiempaa paremmin, mutta kokemus huolenpidosta ei seuraa mukana. Digitaalisten alustojen toimivuus nousi 76,1 pisteestä 78,0 pisteeseen, samalla kun yhtiöiden aloitteellisuus laski 66,7 pisteestä 60,4 pisteeseen. Sujuva asiointi ja tunne siitä, että joku välittää, eivät ole sama asia.

Helppokäyttöinen tekoälyeivieläherätäluottamusta

Tekoälypalvelun helppokäyttöisyys saa 65,5 pistettä, mutta suhtautuminen tekoälyavusteiseen päätöksentekoon vain 36,5 pistettä. Asiakas voi siis hyväksyä teknologian asiointikanavana mutta suhtautua varauksella sen ratkaisuihin.

“Teknologianpitää helpottaaasiakkaan elämää, eijättäähäntäyksin. Toimivadigipalvelueikorvaa tunnettasiitä, ettäjokukantaavastuutaasiakkaan asiasta”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

If johtaayritysasiakkaissa– Pohjola aivankannoilla

Yritykselle vakuutus merkitsee myös toiminnan jatkuvuutta. Kun vahinko keskeyttää työn, nopea ja ymmärrettävä apu voi olla ratkaisevaa arjen palautumiselle. Samaan aikaan yritysasiakkaiden vertailun kärjessä tapahtuu kiinnostava muutos: If johtaa edelleen, mutta Pohjola on noussut lähes tasoihin.

If pysyy kärjessä – mutta kilpailijoiden kehitys eriytyy

Ifin yritysasiakkaiden tyytyväisyys laski vuodessa 3,5 pistettä, mutta yhtiö säilytti niukasti vertailun kärkipaikan

Johto kutistui4,9 pisteestä0,2 pisteeseen

If on edelleen yritysasiakkaiden ykkönen 73,2 pisteellä, mutta Pohjola Vakuutus on noussut aivan sen tuntumaan 73,0 pisteeseen. Vuonna 2025 yhtiöiden välinen ero oli 4,9 pistettä. Nyt se on vain 0,2.

Fennia paransi yritysasiakkaiden tyytyväisyyttään 1,6 pistettä tasolle 71,2, vaikka toimialan keskiarvo laski hieman 71,8 pisteeseen. Ifin tulos laski 3,5 pistettä. Muutokset osoittavat, ettei toimialan vakaa keskiarvo tarkoita vakaata kilpailuasetelmaa.

“Yritysasiakkaidenvertailussakilpailuon nytpoikkeuksellisentiukkaa. If säilyttääykkössijan, muttaPohjolannousuaivanrinnalleja Fennianparannuskertovatsiitä, kuinkanopeastiasetelmavoimuuttua”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Vastuullisuus mitataan asiakkaan kokemuksessa – vakuutusalan arviot heikkenivät

Vastuullisuus ei ole vain yrityksen lupaus. EPSI mittaa, uskooko asiakas sen näkyvän myös teoissa.

EPSI Kestävyysindeksi (SDI) perustuu vuosien tutkimus- ja kehitystyöhön ja on osa EPSI:n vakiintunutta asiakaskokemuksen mittaamista. Se tekee vastuullisuudesta vertailukelpoisen asiakasarvion: tarkastelussa ovat tulevien sukupolvien huomioiminen, taloudellinen vastuullisuus sekä yhteiskunnallinen vastuu.

Kaksi erilaista kilpailuasetelmaa

Henkilöasiakkaissa Turva erottuu 73,7 pisteellä ja jättää toimialan keskiarvon 5,7 pisteen päähän. Yritysasiakkaissa erot ovat huomattavasti pienempiä: Pohjola Vakuutus ja Turva jakavat kärjen 70,8 pisteellä, ja myös If on lähes samalla tasolla. Molemmissa asiakasryhmissä toimialan SDI-arvio laski kaksi pistettä edellisvuodesta.

”Vastuullisuutta ei voi osoittaa asiakkaalle pelkillä tavoitteilla ja raporteilla. EPSI:n Kestävyysindeksi kertoo, miten asiakkaat kokevat yhtiön kantavan vastuunsa – ja juuri siksi kehitystä voidaan seurata vuodesta toiseen.”

-Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating

ESPIVAKUUTUS 2026

Yli 3 000 haastattelua (1 306 yksityisasiakasta, 1 002 yritysasiakasta, 862 autovakuutusasiakasta, 844 kotivakuutusasiakasta)

Aineistonkeruu syys-lokakuussa 2026.

Lisätiedot: heidi.laitinen@epsi-finland.org