Oma yhteyshenkilö erottaa Uudenmaan yritysasiakkaiden pankkikokemukset

Asiakkaan tarina ei saa alkaa aina alusta

Henkilökohtaisen palvelusuhteen jatkuvuus näkyy Uudenmaan yritysasiakkaiden kokemuksissa. Oman yhteyshenkilön omaavien tyytyväisyys on 73,4, muiden 60,8. Ryhmien tyytyväisyysero on erittäin suuri: 12,6 indeksipistettä. Koko maassa vastaava ero on 8,1.

Yrityksen rahoitustarve syntyy osana sen muuta toimintaa. Henkilökohtaisen palvelusuhteen arvo on jatkuvuudessa: asiakkaan ei pitäisi joutua selittämään tilannettaan joka kerta uudelleen.

Uudellamaalla oma yhteyshenkilö on 44 prosentilla yritysasiakkaista, koko maassa 50 prosentilla. Miten pankki tuntee ne asiakkaat, joilla omaa yhteyshenkilöä ei ole?

”Nimetty yhteyshenkilö on asiakkaalle lupaus siitä, että hänen tilanteensa tunnetaan. Pankin tehtävä on lunastaa tämä lupaus. Asiakkaan pitäisi kokea, ettei hänen tarvitse aloittaa omaa tarinaansa joka kerta alusta”, sanoo EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen.

Uudellamaalla omaan yhteyshenkilöön liittyvä tyytyväisyysero on yritysasiakkailla henkilöasiakkaita suurempi. Asteikko 0–100.

Kun ymmärrys puuttuu, pankkisuhde näyttää toiselta

Tarpeiden ymmärtäminen jakaa yritysasiakkaiden pankkikokemukset jyrkästi. Uudellamaalla ymmärretyiksi itsensä kokevien tyytyväisyys on 78,9. Ilman tätä kokemusta tulos jää erittäin alhaiseksi: 48,1 pisteeseen.

Ero on erittäin suuri, 30,8 indeksipistettä. Kyse on kokonaan erilaisista kokemuksista siitä, miten pankki onnistuu asiakkaansa kumppanina.

Sama yhteys näkyy henkilöasiakkaissa. Asiakkaan pitää tunnistaa pankin osaaminen omaan tilanteeseensa sopivana apuna.

Uudenmaan yritysasiakkaiden tyytyväisyysero on 30,8 indeksipistettä sen mukaan, kokeeko asiakas pankin ymmärtävän tarpeensa. Asteikko 0–100.

Yrityksen asia ei saa jäädä kesken

Yhteydenpito saa Uudenmaan yritysasiakkailta huonommat arvosanat kuin koko maassa: eroa on 4,5 indeksipistettä. Myös halu pysyä pankin asiakkaana on henkilöasiakkaita heikompi.

”Asiakas ottaa yhteyttä saadakseen asiansa eteenpäin. Jokainen kohtaaminen on pankille tilaisuus osoittaa, että se ymmärtää asiakkaansa tilanteen”, sanoo Heidi Laitinen.

Uudenmaan henkilöasiakkaiden kokonaistyytyväisyys on 73,1 ja yritysasiakkaiden 68,2. Molempien asiakasryhmien tyytyväisyys on laskenut vuodesta 2024.

Asiakastyytyväisyys on laskenut Uudellamaalla sekä henkilö- että yritysasiakkailla vuosina 2024–2026. Asteikko 0–100.

Yritysasiakkaiden tulokset jäävät henkilöasiakkaista tyytyväisyydessä, palvelun laadussa ja asiakasuskollisuudessa. Asteikko 0–100.

Puhelinpalvelu ylittää maan tason henkilöasiakkailla

Puhelinpalvelu saa Uudenmaan henkilöasiakkailta koko maata paremmat arvosanat: 76,2 vastaan 74,1. Esimerkiksi Varsinais-Suomessa tulos on 69,1. Yritysasiakkailla Uusimaa on lähellä maan tasoa.

Alle puolet alueen yritysasiakkaista kertoo pankin kysyneen puhelussa yrityksen kokonaisvaltaisista tarpeista. Asiakastuntemusta voisi syventää myös puhelimessa.

Puhelinpalvelu saa Uudenmaan henkilöasiakkailta koko maata paremmat arvosanat. Yritysasiakkaiden tulos on lähellä koko maan tasoa. Asteikko 0–100.

Säästöpankki erottuu myönteisesti Uudenmaan molemmissa asiakasryhmissä

Ålandsbankenin ja Säästöpankin onnistuminen Uudellamaalla näkyy sekä palvelun laadussa että uskollisuudessa. Myönteinen palvelukokemus ulottuu koko pankkisuhteeseen.

Myös tyytyväisyys on korkea: Ålandsbanken 83,5 ja Säästöpankki 80,2.

Säästöpankki ylittää Uudenmaan yritysasiakkaiden toimialatason tyytyväisyydessä, palvelun laadussa ja uskollisuudessa. Onnistuminen näkyy molemmissa asiakasryhmissä.

Aktian vahva yritysasiakaskokemus näkyy samoissa mittareissa ja 81,2 pisteen tyytyväisyydessä.

Ålandsbanken ja Säästöpankki ylittävät Uudenmaan henkilöasiakkaiden toimialatason palvelun laadussa ja uskollisuudessa. Katkoviivat osoittavat alueen toimialatason, harmaat pisteet muita pankkiryhmiä.

Aktia ja Säästöpankki ylittävät Uudenmaan yritysasiakkaiden toimialatason palvelun laadussa ja uskollisuudessa. Katkoviivat osoittavat alueen toimialatason, harmaat pisteet muita pankkiryhmiä.

”Vahvassa pankkisuhteessa asiakas kokee tulevansa ymmärretyksi ja saavansa oikeanlaista apua. Se näkyy myös halussa jatkaa asiakkaana”, Laitinen sanoo.

Kiinnostavatko alueelliset pankkitulokset ja alueiden väliset erot?

Kysy lisää alueellisista raporteista sekä alueiden välisistä ja koko Suomen vertailuista.

Lisätiedot ja raporttitiedustelut: Tuomas Toivonen, tuomas.toivonen@epsi-finland.org

Lähde: EPSI Pankki ja rahoitus 2026 – alueelliset tulokset. Pankkien alueelliset vastaajapohjat vaihtelevat.