Kuinka tyytyväisiä suomalaiset ovat säästämisen ja sijoittamisen palveluita tarjoaviin yhtiöihin?

Sijoittaja-asiakkaiden tyytyväisyydessä merkittäviä eroja

EPSI Rating on juuri saanut päätökseen tutkimuksen, jossa haastateltiin henkilöitä jotka ovat sijoittaneet joko rahastoihin, osakkeisiin tai muihin arvopapereihin. Tutkimuksessa tarkastellaan useita asiakaskokemuksen osa-alueita, kuten sijoitusten ja säästämisen tarkoitusta, säästämistottumusten muuttumista, asiakkaiden riskinottohalukkuutta ja asiakkaiden tyytyväisyyttä säästämis- ja sijoitusratkaisujen tarjoajiin. Tutkimus toteutettiin kaikissa Pohjoismaissa Islantia lukuun ottamatta.

Tutkimustuloksista näemme, että suomalainen keskivertoasiakas on suhteellisen tyytyväinen, mutta toimijoiden välillä on kuitenkin selkeitä eroja.

Asiakastyytyväisyysrankigin voittaa Nordnet, jonka korkean asiakastyytyväisyyden taso selittyy muun muassa erittäin korkeilla tuotelaatua sekä rahalle saatavaa vastinetta koskevilla arvioilla.

Rankingin toisesta päästä löytyvien yhtiöiden osalta tilanne on päinvastainen, Danske Bank saa alhaisia arvioita eritoten rahalle saatavan vastineen osalta, kun taas Nordean ja Aktian kohdalla tilanne selittyy pääosin palvelulaatuun liittyvillä kriittisillä arvioilla.

Onko elinkustannusten nousu vaikuttanut säästämistottumuksiin?

Toistuvat koronnostot ja inflaation kiintyminen viimeisen vuoden aikana ovat nostaneet elinkustannuksia ja tiukentaneet useiden ihmisten taloutta. Tutkimus kuitenkin kertoo, että asiakkaat, jotka sijoittavat säännöllisesti rahaa, ovat selkeästi tyytyväisempiä kuin he, jotka sijoittavat satunnaisemmin.

Suurempia riskejä ottavat tyytyväisimpiä

Lisäksi on selvää, että säästämiskokemus vaihtelee paljon asiakkaan riskiprofiilin mukaan. Tyytyväisimpiä asiakkaita ovat ne asiakkaat, jotka kokevat ottavansa suurempia riskejä. Riskejä vähemmän kaihtavat ovat keskimäärin myös uskollisempia.

Varautuminen sekä pitkän aikavälin säästäminen ja sijoittaminen suosituinta

Reilut kolme neljästä kertoi säästöjensä/sijoitustensa keskeisimmäksi tarkoitukseksi taloudellisen puskurin muodostamisen, lähes puolet taas nimesi eläkesäästämisen. Vastapainoksi yli kolmannes (37%) nimesi kulutuksen, kuten auton, veneen, matkailun tai vastaavan. Asiakastyytyväisyydessä nämä eri ryhmät eivät juurikaan eroa toisistaan.

Tiedon merkitys

Asiakkaat ajattelevat tietävänsä arvopaperisäästämisestä suhteellisen vähän. Hieman alle puolet vastaajista arvioi tietoisuutensa arvosanoin 7-10 asteikolla 1=Vähän tietoa – 10=Paljon tietoa, yhteensä yli puolet siis tätä heikommin. Miehet arvioivat tietotasonsa selvästi paremmaksi kuin naiset. Kun yleinen tietotaso on suhteellisen alhainen, hyvä tieto ja koulutus ovat keskeisiä sekä tuoteymmärryksen lisäämiseksi, että asiakasuskollisuuden ja asiakaskokemuksen vahvistamiseksi. He, joilla on hyvät tiedot arvopaperisäästämisestä ovat myös selkeästi tyytyväisempiä käyttämäänsä yhtiöön.

Ikäryhmissä eroja

Riskien kokeminen säästöissä ja sijoituksissa on keskimäärin sitä yleisempää, mitä nuorempaa ikäryhmää vastaaja edustaa. Suurinta riskiä kokevien ryhmä, alle 30-vuotiaat, kokee toisaalta myös itsensä paremmin informoiduksi ja ajan tasalla pidetyksi kuin vanhemmat vastaajaryhmät.

Yhteenvedon PDF-versio on ladattavissa alta kohdasta "Liittyvä media".

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 600 säästämistä/sijoittamista harjoittavaa asiakasta. Haastattelut tehtiin 5.12. – 13.12.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä n. 75-90%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland