MITEN TYYTYVÄISIÄ SUOMALAISET OVAT OPTIKKO- JA SILMÄTERVEYSPALVELUITA TARJOAVIIN YRITYKSIIN?

85% KULUTTAJISTA TYYTYVÄISIÄ OPTIKKOLIIKKEISIIN - SILMÄASEMA KÄRJESSÄ

EPSI Ratingin* uusi toimialatutkimus optikko- ja silmäterveyspalveluita tarjoavien yhtiöiden toimialalla osoittaa optikkoliikkeiden onnistuneen vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin - huolimatta dramaattisista ja hyvin monen toimialan asiakaskokemukseen vaikuttaneista muutoksista ympäröivässä maailmassa. EPSI:n asiakastyytyväisyysindeksiksi mitattiin alalla 76,6 asteikolla 0-100, kun nyrkkisääntönä asteikolla voidaan pitää alle 60 indeksipisteen tuloksen indikoivan tyytymättömyyttä, 60-75 tyytyväisyyttä, ja yli 75 erittäin korkeaa tyytyväisyyttä.

**Pankki ja rahoitus, vakuutus, telekommunikaatio, sähkönmyynti

Tämä tiedote keskittyy asiakkaisiin, jotka ovat käyttäneet optikko- ja silmäterveyspalveluja tarjoavien yritysten liikkeiden palveluja viimeisen vuoden aikana. Haluamme kertoa, miten he ovat valinneet optikon, mitkä asiat vaikuttavat heidän yleiseen asiakaskokemukseensa, ja miten eri yhtiöt ovat onnistuneet täyttämään asiakkaidensa odotukset.

*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle. EPSI Rating Groupin omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

Alan tyytyväisyys huippulukemissa

Kuluttajista 85% on tyytyväisiä ja 61% erittäin tyytyväisiä optikko- ja silmäterveyspalveluja tarjoavaan liikkeeseen, jossa ovat vuoden sisällä asioineet eniten. Tyytyväisyys on korkealla eri yhtiöiden osalta laajasti, ja toimiala ylittääkin erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajana pidetyn 75:n indeksipisteen tason selvästi. ”Kun mennään näin korkealle tasolle usean toimijan voimin, myös erot useimpien yhtiöiden välillä tapaavat olla pieniä”, lisää Laitinen.

”Alan tyytyväisyys on myös korkeampaa kuin muilla toimialoilla Suomessa yleisesti tai historiallisesti”, taustoittaa Laitinen. ”EPSI on mitannut asiakastyytyväisyyslukemia Suomessa vuodesta 1999 lähtien, ja näin korkeat pisteet ovat kaiken kaikkiaan harvinaisia. Esimerkiksi vuosina 2021-2023 ei mitattu yhdeltäkään toimialalta näitä korkeampia lukemia. Tämä merkittävä saavutus korostaa suomalaisten optikkoliikkeiden sitoutumista huippuosaamiseen ja yksilölliseen palveluun, ja onkin samalla tunnustus kovasta työstä ja omistautumisesta”, Laitinen analysoi.

Eri osa-alueiden saamat arviot vahvoja

Tutkimuksessa arvioitiin erilaisia mittareita, kuten palvelun laatua, tuotevalikoimaa, asiakaspalvelua ja yleistä tyytyväisyyttä. Suomalaiset optikkoliikkeet saivat poikkeuksellisen korkeat pisteet kaikissa osa-alueissa, ja asiakkaat kehuivat heidän ammattitaitoaan, asiantuntemustaan sekä tuotteiden laatua. "Toimijat ovat selkeästi keskittyneet varmistamaan, että jokainen asiakas saa parasta mahdollista palvelua ja löytää täydellisen tuotteen, joka on räätälöity heidän tarpeisiinsa."

Silmäasemalla tyytyväisimmät asiakkaat

Alan korkeimman asiakastyytyväisyysindeksin saavuttaa Silmäasema lukemalla 78,9. ”Vaikka asiakastyytyväisyys on Suomessa eri toimialoilla yleisesti ottaen on viime vuosien laskutrendistä huolimatta kohtuullisen korkeaa, tällaiset lähes 80:n indeksipisteen tulokset ovat hyvin harvinaisia”, kertoo Laitinen. ”EPSI tutki vuonna 2023 yli sadan yrityksen asiakastyytyväisyyden, ja näistä vain kaksi energia-alan yhtiötä onnistui 80:n pisteen rajan puhkaisemisessa. Silmäaseman tulos on siis eittämättä poikkeuksellisen korkea”, Laitinen suhteuttaa.

*Synsam, Fenno Optiikka, Keops, muut

Tulokset ovat erittäin hyviä laajemmassakin tarkastelussa. Rankingissa Silmäasemaa seuraavat Nissen, Specsavers ja Instrumentarium sijoittuvat vain 0,9 indeksipisteen sisälle toisistaan, ja myös näistä kukin ylittää erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajan (75). Toimijoiden asiakastyytyväisyyslukemien virhemarginaalit ovat Silmäasemalla ja Specsaversilla 2,2, Nissenillä 2,3, Instrumentariumilla 2,6, ja muista kuin rankingiin eroteltavista toimijoista koostuvalla Muut-ryhmällä 2,1. Muut-ryhmä mittauttaa sekin keskimäärin tyytyväisistä asiakkaista kertovat lukemat, joskin ryhmän sisällä havaintaan myös suuntaa-antavia eroja. ”Ryhmä koostuu suurimmaksi osaksi Synsamista ja Fenno Optiikasta, mutta myös Keopsista sekä yksittäisiä liikkeitä ylläpitävistä toimijoista”, Laitinen taustoittaa.

EPSI Ratingin toimialatutkimusten keskiössä olevassa EPSI-mallissa asiakaskokemuksen taustalla vaikuttavat viisi useasta osakysymyksestä koostuvaa osa-aluetta; imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, sekä rahalle saatava vastine. ”Asiakastyytyväisyydestä puhuttaessa on oleellista ymmärtää, ettei se linkity vain yhteen osa-alueeseen”, Laitinen tähdentää. ”Eri toimijoilla on erilaisia vahvuuksia. Esimerkiksi Instrumentariumia kohtaan tunnetaan erityisen korkeita odotuksia, ja Specsavers erottuu toimialan keskitasosta eniten rahalle saatavan vastineen osalta. Nissenin asiakkaat puolestaan ovat huomattavan uskollisia. Silmäaseman onnistuminen kaikissa keskeisissä osa-alueissa on kuitenkin mainitsemisen arvoista, ja tämä tasaisuus heijastuu asiakastyytyväisyysrankingin kärkipaikkana tässä erittäin kovatasoisessa kisassa”, Laitinen lisää.

Onko optikkoliikkeiden sijoittamisen tärkeys lähelle ruokakauppoja merkittävää asiakastyytyväisyydelle?

Asiakkaiden mukavuuden parantamiseksi voidaan myös korostaa toimipaikan strategisen tärkeää sijaintia lähellä esimerkiksi ruokakauppoja, jolloin optikkoliikkeessä asiointi voidaan hoitaa muun asioinnin yhteydessä. Tämä lähestymistapa ei ainoastaan yksinkertaista ostokokemusta vaan myös merkittävästi lisää asiakaskäyntejä ja -tyytyväisyyttä.

”Kuitenkaan emme voi todeta sijainnin merkityksen olevan asiakastyytyväisyydelle suoraan erityisen merkitsevää. Asiakkaat toki saattavat valita usein sen liikkeen, jonka kokevat olevan heille sopivassa paikassa, mutta asiakastyytyväisyydessä korostuvat eritoten sekä tuotteiden- että palvelun laatu, sekä toki yhtiön imago asiakkaiden silmissä. Sijainnin merkitys toki muuttaa itse asiakaskokemusta vaivattomammaksi, muttei takaa korkeaa tyytyväisyyttä.”

Vahvojen brändien merkitys korostuu kriisiaikoina

EPSI Rating on jo useissa toimialatutkimuksissa todennut, että epävarmoina aikoina yrityksen vahvan brändin arvo korostuu entisestään. Tämä toteamus näyttäytyy myös optikkoalalla. "Asiakkaat etsivät varmuutta, laatua ja luotettavuutta, erityisesti haastavina aikoina. Vahva brändi edustaa erinomaisuuden ja asiakastyytyväisyyden historiallista jatkumoa, mikä on lohduttavaa kuluttajille. Onkin mielenkiintoista nähdä, miten ala muuttuu vuosien saatossa, nyt kun tutkimusta päästään tekemään vuosittain”, Laitinen arvioi.

“Tämän hetken tutkimustuloksien valossa näyttäisi siltä, että proaktiivisuuden merkitys tulee korostumaan, ja tätä kautta on toimijan mahdollista erottautua muista toimijoista tulevaisuudessa. Tärkeää on kuitenkin pitää huolta eri asiakassegmenteistä, ottaen huomioon myös passiivinen asiakaskunta, jonka mielipidettä ja ääntä on vaikeampaa saada kuuluviin. Tätä asiakasryhmää näyttää toimialan asiakaskunnassa olevan suhteellisen suuri osuus” lisää Laitinen.

Asioinnin syy vaikuttaa siihen, mikä vaikuttaa eniten tyytyväisyyteen

Yleisimpiä syitä optikkoliikkeissä asiointiin ovat näöntarkastus (57% asiakkaista vuoden sisällä) ja silmälasien/piilolinssien ostaminen/vaihtaminen/noutaminen (51% asiakkaista vuoden sisällä). Asiointia tapahtuu kuitenkin monista syistä, ja esimerkiksi silmätutkimuksissa vuoden sisällä kertoi käyneensä 20% vastaajista, 9% puolestaan neuvontaa hakemassa.

Asiakkaiden tarpeet määrittelevät asiakastyytyväisyyden luomisen edellytyksiä. Eri asioissa liikkeellä oleville asiakkaille myös eri tekijät asettuvat keskiöön. ”Näemme esimerkiksi, että silmälasien korjauksen vuoksi asioivien parissa voimakkain suora yhteys asiakastyytyväisyyteen on rahalle saatavalla vastineella, kun taas esimerkiksi näöntarkastuksessa käyvälle asiakkaalle vastaavassa asemassa on yhtiön imago, ja silmälaseja ostettaessa tuotelaatu nousee voimakkuudessa imagon ja vastineen rinnalle”, Laitinen kertoo.

Diginatiivien ääni kuuluu myös optikkoalalla

Kuten muutenkin toimialat, myös optikkoala tarvitsee edelleen nopeaa digitaalista muutosta vastatakseen digitaalisista palveluista hyvin perillä olevan ja kärsimättömän asiakkaan tarpeisiin. Tämä asiakas viettää yhä enemmän aikaa verkossa ja käyttää tabletteja, älypuhelimia ja tietokoneita jatkuvasti etsiessään parasta tuotetta ja palvelua.

Tuotetietojen tutkiminen, hintojen ja ominaisuuksien vertailu, sekä asiakkaiden arvostelujen tutkiminen ovat arkipäiväistyneet ja digitaalisten kanavien hyödyntämisen mahdollisuus muuttunut monille hygieniatekijäksi. Suoraviivaista ja yksinkertaista digitaalisten palvelujen kautta toteutettavaa asiakaskokemusta hakevan asiakasryhmän ääni kuuluu myös optikkoalan tuloksissa. Mobiililaitteisiinsa kiinteästi keskittyneenä sosiaalinen media ja ruudulta luettava informaatio pitävät tämän sukupolven ajan tasalla siitä mikä on juuri nyt tärkeää, ja näin he haluavat olla vuorovaikutuksessa myös optikkoalan yhtiöiden kanssa.

Alan yhtiöiden erot tässä suhteessa ovat merkittäviä ja monet ovat tämänhetkiseen tilanteeseen tyytyväisiä, mutta toimialatasolla optikkoliikkeiltä odotetaan monien taholta myös nykyistä enemmän. Kun asiakkailta tiedusteltiin, puuttuuko kyseiseltä optikko- ja silmäterveyspalveluja tarjoavalta yritykseltä jokin hänen mielestään oleellinen digitaalinen kanava, 44% vastasi ’Ei’ ja 24% ’En osaa sanoa’. Lähes joka kolmas siis katsoi jonkin oleellisen kanavan puuttuvan, ja esimerkiksi sosiaalisen median arvioi tällaiseksi 6% asiakkaista sekä chat-toiminnon 7%, ja sovelluksen 10% asiakkaista. ”Tekoälypohjaisten ratkaisujen yleistyminen yhteiskunnassa näkyy tuloksissa”, Laitinen toteaa.

“Merkittävää on huomioida, että mitä nuoremmasta ikäpolvesta on kyse, sitä merkitsevämpää eri kanavat ovat asiakastyytyväisyydelle”, huomauttaa Laitinen. ”Tarjolla olevien digitaalisten kanavien sisältö, kattavuus ja toimivuus ovat voimakkaammassa yhteydessä yleiseen tyytyväisyyteen alle 30-vuotiaiden kuin tätä vanhempien keskuudessa, minkä lisäksi nuoremmat ikäryhmät ilmoittavat selvästi vanhempia ikäryhmiä hanakammin jonkin mielestään oleellisen digitaalisen kanavan puuttuvan”, Laitinen nostaa.

”Instrumentarium, Silmäasema ja Specsavers saavat erityisen suopeita arvioita digitaalisiin palveluihinsa liittyen, käyttöasteen puolestaan ollessa korkeimmillaan Nissenillä, yhdessä Instrumentariumin ja Specsaversin kanssa”, Laitinen päättää.

Kestävän kehityksen mittaaminen: Välttämätön askel optisen alan tulevaisuudelle

EPSI Rating on kehittänyt Kestävyysindeksinmittaamaan asiakkaiden näkemyksiä ja mielikuvia koskien organisaatioita ja näiden toimintaa kestävän kehityksen ja vastuullisuuden saralla. Indeksi huomioi kestävyyden kolme ulottuvuutta, sosiaalisen, taloudellisen, ja ympäristöllisen. ”Kun globaali tietoisuus esimerkiksi ympäristöongelmista jatkaa kasvuaan, korostuu kestävän kehityksen mittaamisen tärkeys alalla kuin alalla”, toteaa Laitinen. ”Kestävät käytännöt eivät ole enää valinnaisia toimintoja, vaan välttämättömiä yrityksille, jotka pyrkivät vähentämään ympäristövaikutuksiaan, edistämään terveempää planeettaa. Optinen ala, kuten monet muutkin toimialat, käyttää erilaisia materiaaleja ja prosesseja, joilla voi olla merkittäviä ympäristövaikutuksia. Mittaamalla kestävyyteen liittyvien toimien tunnistamista voidaan myös tunnistaa asiakkaiden mielestä parannusta vaativat alueet ja tukea asiakkaita ottamaan kestävyys huomioon”, lisää Laitinen.

Alan Kestävyysindeksiksi mitattiin 68,7. ”Lukema on hieman korkeampi kuin muilla mittaamillamme toimialoilla Suomessa keskimäärin, mutta ei mitenkään radikaalisti. Asiakkaat ovat ainakin toistaiseksi melko tyytyväisiä optikkoliikkeiden kestävyyteen ja vastuullisuuteen, mutta alalla on asiassa vielä tekemistä”, Laitinen selittää. Korkein Kestävyysindeksi mitattiin Muut-ryhmälle.

Optikkoliikkeiden vastuullisuusviestinnässä petrattavaa

Vain harva kuitenkin arvioi olevansa perillä optikkoliikkeensä vastuullisuus- ja kestävyystoimista. Jopa 57% asiakkaista ilmoittaa, ettei tunne yrityksen vastuullisuustyötä ollenkaan, ja vain 14% ilmoittaa tuntevansa sitä hyvin tai erittäin hyvin.

”Vaikka kestävän kehityksen edistäminen ei ole alalla yhtä voimakkaan elimellisesti ydintoimintoihin liittyvä tekijä kuin vaikkapa energia-alalla, tulee vastuullisuutta vaativien asiakkaiden osuuden yleinen kasvu todennäköisesti heijastumaan myös optikkoliikealaan entistä voimakkaammin - ja vaatimuksiin on kyettävä vastaamaan”, Laitinen tähdentää. ”On tärkeää muistaa, että nykypäivän silmälasien ja piilolinssien kuluttajat tulevat olemaan enemmän ja enemmän perillä kestävyydestä ja haluavat tietää hankintojensa valmistuksesta, pakkaamisesta, kierrätyksestä, sekä innovaatioista. He haluavat tietää, mistä heidän silmälasinsa ovat peräisin ja että valmistajalla on kestäviä ja eettisiä käytäntöjä; mikä taas kestävyydelle herkissä asiakassegmenteissä voi johtaa suoraan vahvaan brändiuskollisuuteen. Vaikka kestävyyden suora merkitys asiakastyytyväisyydelle tällä toimialalla on edelleen suhteellisen pientä, tulee sen suhteen olla hereillä.”

Vaikutussuhteet asiakastyytyväisyyteen toimialalla

Yhteenvedon PDF-versio on ladattavissa alta kohdasta *Liittyvä media'.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Optikko -ja silmäterveyspalvelut 2024 -tutkimukseen yli 1000 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta henkilöä, jotka olivat asioineet alan liikkeessä viimeksi kuluneen vuoden aikana Haastattelut tehtiin ajanjaksoilla 12.1.-25.1 sekä 6.5.-13.5.2024. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yhtiöittäin haarukassa +/- 2,1-2,6 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 69%-85%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen), mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.

Lue lisää kotisivuiltamme!

https://www.epsi-finland.org/