MITEN TYYTYVÄISIÄ SUOMALAISET OVAT PÄÄASIALLISEEN LAAJAKAISTAOPERAATTORIINSA?

DNA SÄILYTTÄÄ JOHTOASEMANSA – LAAJAKAISTA-ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS LASKEE SEKÄ KULUTTAJA- ETTÄ YRITYSMARKKINOILLA

EPSI Ratingin vuoden 2025 laajakaistatutkimus kertoo, että suomalaiset asiakkaat ovat aiempaa kriittisempiä laajakaistaoperaattoreita kohtaan. Sekä kuluttaja- että yritysasiakkaiden kokonaistyytyväisyys on laskenut, vaikka verkkojen tekninen laatu ja palveluiden kattavuus pysyvät korkealla tasolla.

Asiakastyytyväisyys on viime vuosina sahannut nousun ja laskun väliä. Tulokset ovat mittaushistoriallisesti edelleen kelvolla tasolla sekä kuluttajien että yritysten parissa, mutta etenkin kuluttajien keskuudessa tyytyväisyyden taso on yksittäisistä nousun vuosistaan huolimatta jämähtämässä suhteellisen kauas parhaista lukemistaan, jotka mitattiin 2018-2019 Yritysasiakkaat ovat nyt kolmatta vuotta putkeen yksityisasiakkaita tyytyväisempiä. ”Alan tyytyväisyys ei lukeudu eri alojen korkeimpiin, mutta siinä missä eroa viime vuosien parhaiden tyytyväisyyslukemien aloihin on nelisen indeksipistettä, eroa matalimpien alojen lukemiin on nelisentoista”, suhteuttaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Tutkimus osoittaa, että asiakkaiden odotukset ovat madaltuneet, mikä kertoo ennen kaikkea pettymyksestä – ei siitä, että asiakkaat olisivat tyytyväisempiä. Moni ei enää odota yhtä paljon kuin aiemmin, koska ei usko saavansa parempaa.

“Odotusten lasku on aina hälytysmerkki”, kertoo Laitinen. ”Se tarkoittaa, että asiakkaat ovat menettäneet uskoa parannuksiin. Jos odotusten annetaan laskea liikaa, mennään vaarallisille vesille – silloin asiakassuhde ei enää perustu luottamukseen, vaan tottumukseen. Tällöin asiakastyytyväisyyttä sekä uskollisuuden tasoa on entistä vaikeampaa nostaa.”

Luvut kertovat selvästi, että asiakkaiden kasvanut tyytymättömyys ei liity niinkään verkon toimivuuteen, vaan siihen, miten palvelua koetaan ja miten asiakkaisiin suhtaudutaan. EPSI-analyysi osoittaa, että juuri odotukset (–4,2) ja imago (–2,9)ovat laskeneet jyrkimmin toimialalla, kun taas tekninen laatupysyy vakaana.

KULUTTAJA-ASIAKKAAT: TYYTYVÄISYYS LASKEE, PETTYMYS NÄKYY PALVELUKOKEMUKSESSA

DNA säilyttää kärkisijan – mutta ero kapenee

Vuoden 2025 tutkimuksessa kuluttaja-asiakkaiden kokonais-tyytyväisyys on laskenut arvoon 71,3 (–2,6). Kärkipaikkaa pitää edelleen DNA (73,5 / –3,0), mutta sen etumatka kilpailijoihin on kaventunut. Telia (70,2 / –0,9) onnistuu pitämään tuloksensa vakaampina, kun taas Elisa (69,6 / –3,8) kokee suurimman notkahduksen.

”DNA:n vahvuus on ollut tasaisuus ja ennustettavuus, asiakas kokee olevansa hyvissä käsissä,” Laitinen toteaa.

DNA saa edelleen parhaat arvosanat esimerkiksi tuotelaadusta, luotettavuudesta ja etenkin rahalle saatavasta vastineesta. Se on onnistunut luomaan kokonaisuuden, jossa peruspalvelu toimii, ja asiakas kokee saavansa sen, mitä on luvattu.

”Erot toimijoiden tuloksissa ovat sinänsä maltillisia, ja tavanneet olla telekomissa maltillisia verrattuna eroihin useimpien muiden toimialojen sisällä. DNA:n onnistuu kuitenkin pysytellä varsin selvänä ykkösenä”, Laitinen päättää.

Telia onnistuu vakauttamaan kokemusta

Telian tulos laskee vain lievästi, ja se on merkki onnistuneesta asiakaskokemuksen hallinnasta. Tuotelaadulliset tekijät ja kilpailukykyisyys ovat Telian keskeisimpiä vahvuuksia toimialan keksitasoon suhteutettuna, ja asiakkaat kokevat yhtiön toimivana ja luotettavana perusoperaattorina. Sen heikkous on kuitenkin palvelulaadun tunneulottuvuudessa. ”Telialla on potentiaalia nousta DNA:n rinnalle, jos se pystyy viemään palvelukokemuksensa seuraavalle tasolle.”, lisää Laitinen

Elisa menettää otetta lähes kaikilla osa-alueilla

Elisan tulos laskee eniten kaikista toimijoista. Sen asiakkaat arvioivat heikoksi erityisesti proaktiivisuuden, asiakkaan arvostamisen ja avun saannin. Elisan haaste ei ole tekniikassa, vaan luottamuksessa ja palveluasenteessa. Kun asiakas ei tunne itseään tärkeäksi, tyytyväisyys ei pysy yllä, vaikka yhteys toimisi moitteettomasti. “Elisan tulos on hyvä muistutus siitä, että hyvä teknologia ei yksin riitä. Asiakkaat kaipaavat välittämistä, eivät vain palvelun suorittamista”

YRITYSASIAKKAAT: KUMPPANUUS RATKAISEE, MUTTA LUOTTAMUS HORJUU

Yritysasiakkaiden osalta vuoden 2025 EPSI-tutkimus kertoo maltillisesta laskusta, mutta samalla asiakassuhteen dynamiikan muutoksesta. Toimialan keskiarvo on nyt 73,3 (–2,4), ja kärkipaikkaa pitää edelleen DNA (74,1 / –2,4) ennen Elisaa (73,6 / –1,6) ja Teliaa (71,9 / –3,3).

Erot operaattorien välillä ovat pieniä, mutta tulosten taustalta paljastuu selkeä viesti: yritysasiakkaat vaativat yhä enemmän kumppanuutta, eivät vain palvelua. Odotukset palvelun kehitykselle ja yhteydenpidolle pysyvät korkeina, ja vaikka tekninen laatu on vakaata, luotettavuuden ja avun saannin arviot ovat heikentyneet.

DNA vahvimpana

DNA säilyttää johtopaikkansa myös yritysasiakassegmentissä. Yritykset arvioivat sen erityisen vahvaksi esimerkiksi tuotelaadussa, asiakaspalvelun joustavuudessa ja rahalle saatavassa vastineessa.

”Ykkössija sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa tarkoittaa, että DNA:lla on kokonaisuutensakin vertailun tyytyväisimmät asiakkaat. Asiakastyytyväisyys luo alalla kuin alalla asiakasuskollisuutta, eikä ole yllättävää, että DNA:lle mitattiin myös korkein uskollisuus”, Laitinen tähdentää.

Elisa kaventaa eroa – palvelun sisältö ratkaisee

Elisa onnistuu kirimään DNA:n tulosta kiinni erityisesti tuotelaadun ja asiakaspalvelun perusmittareissa.
Yritysasiakkaat arvostavat Elisan teknologista varmuutta ja palvelun kattavuutta, mutta toivovat parempaa asiakasviestintää ja henkilökohtaisempaa otetta.

Telia menettää eniten – palvelulaadun tunne heikentynyt

Telian tulos laskee yritysasiakkailla eniten (–3,3 pistettä). Vaikka esimerkiksi asiakkaana olon vaivattomuus on säilynyt asiakkaiden mukaan hyvällä tasolla, asiakaskokemuksen tunneulottuvuus ja myös nykyisen tilauksen soveltuvuusonarvioitu aiempaa heikommin arvosanoin..

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 1 200 yksityis- ja yritysasiakasta syyskuussa 2025. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2,5-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Tiedotteen PDF-versio on ladattavissa lata kohdasta 'Liittyvä media'.