Tiedote -
TYYTYVÄISYYS LAAJAKAISTAOPERAATTOREIHIN SELVÄSSÄ NOUSUSSA
TYYTYVÄISYYS LAAJAKAISTAOPERAATTOREIHIN SELVÄSSÄ NOUSUSSA
EPSI Ratingin* tuorein laajakaistaoperaattoreiden toimialatutkimus osoittaa suomalaisten olevan huomattavasti tyytyväisempiä laajakaistaoperaattoriinsa kuin vuonna 2023. Kuluttaja-asiakkaiden tyytyväisyys nousi pitkään tasaisesti 2010-luvun edetessä, mutta tyytyväisyyden tasaannuttua erittäin korkealle tasolle vuosikymmenen lopulla, se kääntyi lopulta laskuun vuonna 2020. Kuluvan vuosikymmenen lukemat ovat tähän asti olleet epävakaat, ja vuoden 2024 hyvät lukemat (73,9 indeksipistettä**) palauttavat tyytyväisyyden tason selvästi vuoden 2023 tasoa korkeammalle.
”Kuluttajat antavat operaattoreille viime vuotta suopeampia arvioita laajalla skaalalla, mutta vaikka esimerkiksi laajakaistan nopeus ja vakauskin saavat huomattavasti aiempaa enemmän kiitosta, eritoten operaattorien aloitteellisuuden asiakkaan suuntaan arvioidaan olevan nyt paremmalla tolalla”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.
Yritysasiakkaidentyytyväisyys puolestaan säilyi korkealla tasolla koko 2020-luvun taitteen, mutta laski merkittävästi vuoden 2022 mittauksessa. Tuoreimmissa tuloksissa tyytyväisyys saavuttaa mittaushistoriansa korkeimman tason (75,7) ja puhkaisee samalla erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajan (75).
*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle. EPSI Rating Groupin omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
**Asiakastyytyväisyysindeksi tuotetaan asteikolla 0-100, jolla nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60 indeksipisteen tarkoittavan tyytymättömiä asiakkaita, 60-75 tyytyväisiä asiakkaita, ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita.
DNA:lla tyytyväisimmät laajakaista-asiakkaat
DNA:lla on vertailun tyytyväisimmät laajakaistaliittymäasiakkaat, kun vertaillaan tuloksia sekä yksityis- ja yritysasiakkailta. Kaikkien operaattorien asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä, mutta DNA:n lukema ylittää ainoana erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajan.
Sekä yksityis- että yritysasiakkaiden korkeimmat tyytyväisyyslukemat mitattiin DNA:lle, joka sai kuluttajilta pisteet 76,5 ja yrityksiltä pisteet 76,4 Erot operaattorien välillä ovat selvästi pienempiä yritysasiakkaiden arvioissa kuin yksityisasiakkaiden arvioissa, ja yritysasiakaspuolella kaikki operaattorit sijoittuvatkin toimialan virhemarginaalin (+/-1,6) sisään.
Yksityisasiakkaat: DNA menestyy eri osa-alueilla
DNA onnistuu asiakkaidensa mukaan kullakin asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavan, useasta osakysymyksestä koostuvan osa-alueen osalta paremmin kuin Elisa ja Telia omien asiakkaidensa mukaan. Selvimmin DNA erottuu kilpailijoista rahalle saatavan vastineen osa-alueen osalta. DNA:lla on myös uskollisimmat asiakkaat.
Yritysasiakkaat: DNA:n arvioidaan tarjoavan eniten vastinetta
Asiakastyytyväisyysvertailun voittaneelle DNA:lle mitattiin osa-aluetasolla yritysasiakkaiden vertailun korkeimmat arviotrahalle saatavan vastineen osalta. Asiakastyytyväisyyden tapaan myös eri osa-alueiden arvioissa operaattorien saamien arvioiden erot ovat pienempiä kuin yksityisasiakkaiden parissa.
TUTKIMUKSESTA
EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen noin 1000 yksityis- ja yritysasiakasta syyskuussa 2024. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95%.
Lisätietoja tutkimuksesta:
Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland
Aiheet
Kategoriat
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
