Vakuutusalan asiakastyytyväisyys kivunnut koronaa edeltävälle tasolle

EPSI Rating: Vakuutus 2021

Viime vuosien aikana olemme nähneet vakuutusalan asiakkaiden muuttuneen entistä vaativimmiksi laajempien tarpeiden sekä toiveiden suhteen. Asiakkaille tarjotaan entistä enemmän eri vakuutustuotteita ja vaihtoehtoja, joka osaltaan nostaa asiakkaiden vaatimuksia.

Viime vuonna myös koronakriisiä ympäröivä epävarmuus vaikutti ihmisten henkilökohtaiseen talouteen ja järkytti useiden yritysten tulevaisuudennäkymiä. Tämä epävarmuus jätti jälkensä myös vakuutusalan asiakastyytyväisyyteen, jossa asiakastyytyväisyys laski mittaushistorian alimmalle tasolle. Vastatakseen kaikkiin näihin muuttuviin tarpeisiin, vakuutusyhtiöiden on tullut olla ketterämpiä, työskenneltävä nopeammin ja asetettava ensiluokkaisen asiakaskokemuksen tarjoaminen ensisijaiseksi tavoitteekseen.

EPSI Rating on juuri saanut päätökseen kattavan asiakaskyselyn Suomen vakuutusalalta, ja tutkimus osoittaa vakuutusyhtiöiden onnistuneen työssään asiakastyytyväisyyden eteen. Asiakastyytyväisyys on lähtenyt selkeään nousuun, ja noin kolmen indeksipisteen nousu palauttaa toimialan asiakastyytyväisyyden koronaa edeltäneelle tasolle, katkaisten samalla jo vuonna 2018 alkaneen laskutrendin sekä yksityis- että yrityspuolella. Yksityisasiakkaiden keskuudessa rankingin kärkeen sijoittuu edelleen Turva, jonka panostus asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseen näkyy tulosten kärjessä jo kymmenettä vuotta kertaa viimeisen yhdentoista vuoden aikana. Yritysasiakaspuolen kärjessä taas jatkaa Fennia, jonka asiakasuskollisuus mitattiin myös vertailun korkeimmaksi.

Turva ja Fennia jatkavat voittajna, muilla merkittäviä muutoksia

Yksityisasiakkaiden kärkeen sijoittuva Turva on voittanut toimijoiden yksityisasiakkaiden vertailun yhdentoista vuoden aikana jo kymmenen kertaa, ja Fennia yltää yritysasiakkaiden rankingin voittajaksi kolmatta vuotta putkeen.

”Vakuutusalan asiakastyytyväisyyden saralla parhaimmat toimijat kuten Turva ja Fennia pystyvät välittämään asiakkailleen tärkeitä arvoja, kuten turvallisuutta, vakautta ja hyvää palvelua. Kärjessä toistamiseen oleminen kertoo myös kokonaisuudessaan toimijan erittäin hyvistä asiakassuhteista”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finland Oy:n maajohtaja.

Toisaalta toimijoiden väliset erot ovat selvästi kaventuneet viime vuosiin verrattuna. Sekä yksityis- että yritysasiakaspuolilla kärkikolmikon täydentävät tänä vuonna LähiTapiola ja If, kolmen parhaan tulosten mahtuessa yksityisasiakkaiden keskuudessa alle kahden ja yritysasiakkaiden parissakin alle kolmen indeksipisteen haarukkaan

Muut vakuutusyhtiöt on huomioitu toimialan kokonaistuloksissa, mutta Muut-ryhmää eri eritellä rankingeissä verrattain pienen otantamäärän vuoksi.

Laskutrendin kääntäminen ja toimialan selkeä nousu molemmilla sektoreilla heijastaa vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyyden nousua laajalla rintamalla. Epävakauden, epävarmuuden ja nopean muutoksen leimaamana aikana vakuutusala on onnistunut vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, ja melkein kaikki tutkimukseen osallistuvat vakuutusyritykset saavatkin paremmat arvosanat vuoteen 2020 verrattuna.

Vakuutusala on siis pystynyt haastavana ajanjaksona mukauttamaan tarjontaansa ja kohtaamaan asiakkaiden turvallisuus- ja palvelutarpeet. Merkittäviä laskuja asiakastyytyväisyydessä ei mitata lainkaan, mutta sen sijaan erityisesti If on onnistunut nostamaan asiakastyytyväisyyden tasoa huomattavasti molemmilla sektoreilla.

Kestävän kehityksen indeksi

EPSI Rating on tutkinut jo vuosia kestävän kehityksen sekä vastuullisuuden teemojen merkitystä asiakastyytyväisyydelle. Vuonna 2021 EPSI Rating lanseeraakin osana toimialatutkimuksiaan kestävän kehityksen indeksin, joka on suunniteltu mittaamaan asiakkaiden näkemyksiä ja arvioita toimijoiden vastuullisuudesta laaja-alaisesti, huomioiden kestävyyteen liittyvät sosiaaliset-, taloudelliset-, yhteiskunnalliset-, sekä ympäristönäkökohdat.

Nämä näkökohdat vaikuttavat asiakkaiden valintoihin kaikilla EPSI Ratingin mittaamilla toimialoilla. Tämänvuotisessa vakuutustutkimuksessa kartoitettiinkin kestävään kehitykseen liittyviä arvioita useilla kysymyksillä. Tutkimus osoittaa merkittäviä eroja eri yritysten asiakkaiden asenteissa ja tyytyväisyydessä kestävän kehityksen osa-alueilla toimimista ja suoriutumista kohtaan.

Fennian arvioidaan yksityisasiakkaiden parissa esimerkiksi parhaiten investoivan tulevat sukupolvet huomioivaan kestävään kasvuun, Turvan puolestaan mielletään vahvimmin pyrkivän taloudelliseen menestykseen ilman yhteiskunnalle tai ympäristölle aiheutuvaa haittaa.

On huomionarvoista, että n. 40% yksityisasiakkaista ei ole joko riittävän kiinnostunut tai riittävän tietoinen kokeakseen voivansa arvioida vakuutusyhtiönsä toimintaa ja suoriutumista teeman ympärillä liittyvissä kysymyksissä. Teeman merkityksen on kuitenkin havaittu vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen, ja tuotteen- ja/tai palveluntarjoajansa vastuullisuudesta kiinnostuneiden ja tätä tyytyväisyytensä merkittävänä tekijänä pitävien osuus on ollut kasvussa. Vakuutusyhtiöidenkin on siis oltava valmiita tarjoamaan ja toteuttamaan teeman kannalta relevantteja tuotteita ja toimintamalleja, sekä viestimään näistä.

Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys yritysasiakkaita korkeammalla

Yksityisasiakkaat ovat vakuutusalalla olleet tyypillisesti yritysasiakkaita tyytyväisempiä, ja ero säilyy suunnilleen viime vuosien tasolla, asettuen n. kolmen indeksipisteen suuruiseksi.

”Mittaushistoriallisesti tarkasteltuna ei ole mitenkään poikkeuksellista, että tyytyväisyys yksityisasiakkaiden parissa ylittää useammin yritysasiakkaiden arviot kuin toisin päin. Yksityispuolen korkeampi tyytyväisyys on kuitenkin ollut käytännössä säännönmukaista sekä 1) vakuutusalalla viimeiset 15 vuotta, että 2) muilla toimialoilla yleisesti viime vuosina. Jokin tekijä toimintaympäristössä luo pohjan näin selvälle trendille”, kertoo Laitinen.

Yksityisasiakkaat antavat yritysasiakkaita korkeampia arvioita imagoon, palvelulaatuun sekä rahalle saatavaan vastineeseen liittyen, odotusten osalta eron ollessa pienempi ja tuotelaatua koskevien arvioiden ollessa jo hyvin lähellä toisiaan.

Informoinnin ja aloitteellisuuden merkitys

Poikkeuksellinen aika on vahvistanut asiakkaiden toiveita ja vaatimuksia liittyen informointiin ja sitä kautta yhtiöiden aloitteellisuuteen. Vakuutusala näyttäisi onnistuneen vastaamaan tähän paremmin viimeisen vuoden aikana.

”Olemme nähneet samanlaisia trendejä muillakin toimialoilla, kuten pankkitoimialalla. Proaktiivinen ote asiakkaaseen nostaa asiakastyytyväisyyttä, ja ilman aktiivista yhteydenpitoa asiakastyytyväisyys on vaarassa laskea. Eri yhteydenpitokanavia on hyödynnettävä, ja oltava aloitteellisia”, kertoo Laitinen.

Luotto korvausprosessin sujuvuuteen nostaa asiakastyytyväisyyttä

Viime vuosina vakuutusalan tuotteita koskeva asiakaskokemus on parantunut. Kyse on siitä, että asiakkaat ymmärtävät ehdot, tiedot ovat selkeitä ja että asiakkaat kokevat, että heillä on yksittäiselle asiakkaalle sopiva tuote tai palvelu.
Toimiala on siis parantanut merkittävästi tuotetietoja ja -olosuhteita - asiakas ymmärtää entistä paremmin nyt myös pienet tekstit. Luottamuksen rakentamisen jatkamiseksi on kuitenkin tärkeää vahvistaa itse vakuutustuotteen ulkopuolella olevia asiakaskokemuksia.

Korvausprosessin osalta vakuutusyhtiö If saa todella hyviä arvosanoja ja onnistuminen eritoten korvausprosessissa onkin yksi tekijä Ifin asiakastyytyväisyyden menestyksen taustalla. On myös selvää, että asiakkaat asettavat yhä korkeammat vaatimukset sille, että he voivat helposti sekä raportoida että seurata tapauksen käsittelyä digitaalisesti. Myös tämä selittää osaltaan Ifin jopa poikkeuksellista asiakastyytyväisyyden nousua vuodesta 2020.

”On erittäin harvinaista, että näemme näin korkeaa nousua asiakastyytyväisyydessä vuoden aikana. Ifin asiakkaat ovat selkeästi tyytyväisiä tuntiessaan olevansa asianmukaisesti vakuutettuja, ja tuntevansa että heitä kohdellaan oikeudenmukaisesti ja nopeasti vahingon sattuessa”, lisää Laitinen.
If onnistuukin korvaushakemuksien osalta toimialla parhaiten korvausprosessien eri osa-alueissa verrattuna muihin toimijoihin, sekä toimialaan.

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen), mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.

Lue lisää kotisivuiltamme!

https://www.epsi-finland.org/

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Vakuutus 2021 -tutkimukseen 969 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 521 yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin 22.9.-21.10.2021. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä n. 75-90 %.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen

Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla: 1) Ajattele kaikkia kokemuksia, joita sinulla on vakuutusyhtiöstäsi. Miten tyytyväinen olet?, 2) Missä määrin vakuutusyhtiösi täyttää kaikki odotuksesi?, ja 3) Kuvittele kaikin puolin täydellinen toimija vakuutusalalla. Miten lähellä tai kaukana vakuutusyhtiösi on tätä täydellistä toimijaa?

Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia.

Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSI-menetelmä perustuu.