VEDENPITÄVÄÄ MENESTYSTÄ: LAIVAMATKUSTAJIEN TYYTYVÄISYYS PALANNUT ERITTÄIN KORKEALLE TASOLLE

LAIVALIIKENNE 2024

VEDENPITÄVÄÄ MENESTYSTÄ:LAIVAMATKUSTAJIEN TYYTYVÄISYYS PALANNUT ERITTÄIN KORKEALLE TASOLLE

EPSI Ratingin* uusimman asiakastyytyväisyyttä koskevan tutkimuksen mukaan useat keskeiset tekijät vaikuttavat matkustajien tyytyväisyyteen laivaliiikenteessä, ja toimijat ovat onnistuneet erinomaisesti asiakaskokemukseen tehdyssä työssä, sillä asiakastyytyväisyys Suomessa on noussut jopa +2,8 indeksipistettä.

Laivaliikenteen toimialatutkimuksen mukaan asiakasuskollisuus on noussut vuodessa +3,3 indeksipistettä, yhtiöiden imago +3,1 indeksipistettä, odotukset +3,2 indeksipistettä, tuotteen laatu +3,2 indeksipistettä, palvelun laatu +3,5 indeksipistettä (suurin kasvu) ja hinta-laatusuhde +2,6 indeksipistettä asteikolla 0-100.

*EPSI Rating on Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989 perustettu, riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle.

Analyysissä on eroteltu toisistaan Suomen ja Ruotsin välinen reitti (ml. Ahvenanmaa) sekä Suomen ja Viron välinen reitti. ”Eronteko on tarpeen, sillä reiteillä matkustetaan osin eri syistä ja tämän vuoksi laivayhtiöiden on myös vastattava osin erilaisiin tarpeisiin”, Laitinen taustoittaa. ”Yksinkertaistaen, Suomen ja Ruotsin välillä itse risteilyn rooli on huomattavan suuri, Suomen ja Viron välillä taas määränpää on keskeisempi.”

Suomen ja Ruotsin välisellä reitillä tyytyväisimmät suomalaisasiakkaat ovat viime vuoden tapaan Viking Linella, ja niin ikään viime vuoden tapaan Eckerö Line saa korkeimmat arviot Suomen ja Viron välisellä reitillä. ”Yhtiöiden saamat arviot ovat kautta linjan viime vuotta korkeampia, minkä lisäksi voidaan havaita erojen kaventuneen yhtiöiden välillä”, Laitinen tiivistää.

Matkustajien kulutus on kasvanut selkeästi

Suomalaiset laivamatkustajat käyttävät nyt enemmän rahaa laivoilla matkustamiseen kuin vuosi sitten. Jopa 39% suomalaismatkustajista ilmoittaa kotitaloutensa käyttävän vuodessa yli 500€ laivalla matkustamiseen, mikä on 17 prosenttiyksikköä enemmän kuin vuonna 2023.

Matkustajien valmius käyttää enemmän rahaa matkustamiseen ja elämyksiin osoittaa asiakkaiden kasvavaa kiinnostusta ja luottamusta meriliikenteen matkustajapalveluihin, samalla heijastaen matkustusalan elpymistä yleisesti.

Digitaalisten ratkaisujen käyttö kasvussa myös laivaliikenteessä

Digitaalisten ratkaisujen käytön lisääntyminen on merkittävimpiä asiakaskokemusta muovaavia tekijöitä eri toimialoilla, eikä laivaliikenne ole tässä poikkeus. Toimialoilla on kuitenkin ollut eroja siinä, miten digitaalisten kanavien suhteen on asiakkaiden mielestä onnistuttu, mutta laivayhtiöt näyttäisivät pysyvän kehityksessä mukana. Tutkimuksen mukaan laivayhtiöiden omien sovellusten käyttö on kasvanut peräti 18 prosenttiyksikköä vuodesta 2023, minkä lisäksi sovelluksiin ollaan myös tyytyväisiä. Näin ollen jo käytöllä on mahdollista lisätä tyytyväisyyttä.

”Digitaaliset ratkaisut, kuten mobiilisovellukset ja verkkopalvelut, tarjoavat matkustajille helppokäyttöisiä työkaluja matkojen varaamiseen, lähtöselvityksiin, reaaliaikaisen tiedon saamiseen, ja muiden palveluiden hyödyntämiseen. Digitaaliset ratkaisut mahdollistavat myös personoidun palvelun. Matkustajat voivat saada suosituksia ja tarjouksia, jotka on räätälöity heidän mieltymystensä ja aikaisempien matkustustottumustensa mukaan. Tämä lisää matkustuskokemuksen sujuvuutta ja mukavuutta, mikä on keskeinen tekijä asiakastyytyväisyyden parantamisessa.”, lisää Laitinen.

Toisaalta on syytä huomioida, että käytön kasvu ei yksin selitä asiakastyytyväisyyden nousua, vaan tyytyväisyys on noussut myös niiden keskuudessa, jotka eivät ole yhtiöiden sovelluksia käyttäneet.

Laivayhtiöt ovat vastanneet asiakkaiden odotuksiin

Laivamatkustajilla on monenlaisia odotuksia, ja odotukset ovat sekä korkeita, että edelleen nousussa. Asetelma on sikäli haastava, että korkeisiin odotuksiin on myös kyettävä vastaamaan. Haasteeseen on kuitenkin onnistuttu alalla myös vastaamaan.

Laivayhtiöillä on miellytettävänään erilaisia asiakassegmenttejä. Suomen ja Ruotsin väliseen matkustamiseen liitetään osin erilaisia odotuksia kuin Suomen ja Viron väliseen matkustamiseen, minkä lisäksi eroja on reittimatkustajien ja risteilymatkustajien välillä. Asetelma korostaa toimijoiden perustavanlaatuista tarvetta myös tuntea nämä odotukset.

”Erot odotuksissa eivät kuitenkaan rajoitu reitin kaltaisiin matkaa syvästi määrittäviin tekijöihin, vaan toisille asiakkaille keskiöön yksinkertaisesti asettuvat toiset tekijät kuin toisille”, tähdentää Laitinen. ”Matkaan lähtemisen ja käytettävän laivayhtiön valintaan vaikuttavat toki suuresti hinta, terminaalin sijainti ja aikataulun soveltuvuus, mutta on välttämätöntä ymmärtää, ettei asiakastyytyväisyys muotoudu näiden asettamassa kehikossa. Asiakaspolun alkupisteessä matkan varaamisen helppous digitaalisilla alustoilla on tulossa yhä tärkeämmäksi, ja laivalle päästyään jotkut arvottavat erityisesti mukavuutta, toiset ravintoloita, ja osa vaikkapa viihdetarjontaa tai turvallisuutta.”

Suomalaismatkustajat odottavat kokonaisuutena eniten Viking Linelta, erityisesti tämän Ruotsiin suuntautuvilla reiteillä. ”Kovatasoisen asiakastyytyväisyysrankingin kärkipaikka heijastaa korkeiden odotusten täyttymistä”, tiivistää Laitinen. ”Myös Viron reitin kärkipaikalle yltävältä Eckerö Linelta odotetaan paljon, ja Viking Linea sekä Eckerö Linea yhdistääkin se, että suoriutumista koskevat arviot eivät jää jälkeen odotuksia koskevista arvioista, kun näitä mittareita vertaillaan toisiinsa esimerkiksi ostosmahdollisuuksien ja ravintoloiden osalta. Muilla yhtiöillä on suurempaa hajontaa odotusten täyttymisessä”, Laitinen huomioi lisäksi.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Laivaliikenne 2024 -tutkimukseen noin 800 yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, jotka ovat matkustaneet laivalla Suomesta tai Suomeen viimeisten 12kk:n aikana. Haastattelut tehtiin 8.5.-24.5.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-4 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 75-90 %.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen), mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.

Lue lisää kotisivuiltamme!

https://www.epsi-finland.org/

Tiedotteen PDF-versio on ladattavissa alta kohdasta 'Liittyvä media'.