Asiakastyytyväisyysvuosi 2021

EPSI Rating on saanut valmiiksi vuoden 2021 yhteenvedon. Miltä asiakaskokemuksen trendit näyttävät ja mitä asiakkaat tässä ajassa kaipaavat? Tässä vuotuisessa koosteessa jaamme näkemyksemme, joka perustuu laajojen toimialatutkimustemme tuloksiin. Koonti on kokonaisuudessaan tarkasteltavissa oheisena PDF-tiedostona.

Esipuhe:

"2021 saattoi olla vuosi, jolloin odotimme elämän palaavan normaaliksi – mutta olimme väärässä. Se, minkä yhtiön tuotteita ja palveluja ostamme, ja miten ostamme, on muuttunut dramaattisesti, eikä muutosta ole näkyvillä. Yritysten reagointi on kuitenkin edelleen hidasta asiakkaiden vaatimuksiin nähden. Vuonna 2022 odotamme asiakaskäyttäytymisen muuttuvan ja kehittyvän edelleen.

Edelleen jatkuvana epävarmuuden aikoina kuluttajat kaipaavat kontrollin tunnetta. Yhtiöt voivat tarjota tietoa ja vaihtoehtoja, joita kuluttajat tarvitsevat tunteakseen pystyvänsä itse kontrolloimaan asiakassuhdettaan. Rajoitusten vapautuessa kuluttajat ovat myös innokkaita ollessaan vapaampia ja haluavat tutkia ja omaksua uusia kokemuksia sekä virtuaalisesti että “todellisessa” fyysisessä maailmassa. Asiakkaat ovat myös aiempina vuosina saattaneet suhtautua suvaitsevasti huonoihin kokemuksiin, mutta nykyään kuluttajat ovat tietoisia siitä, että jos he eivät saa haluamaansa yhdeltä yritykseltä – edes sellaiselta, jolle he ovat olleet uskollisia – he voivat helposti löytää toisen. Palautteen saaminen saattaa olla vaikeampaa kuin koskaan – mikä tarkoittaa, että jos asiakkaasi yrittävät ilmaista huolensa, sinun on osoitettava, että kuuntelet.

Kuluttajien entistä joustavammat elämäntavat tuovat edelleen haasteita eri yhtiöille. Yhtiöiden ja tuotemerkkien on oltava läsnä joka kosketuspisteessä. Yhtiöt, jotka eivät muutu ennakoivasti ennen ilmastokriisiä, joutuvat muuttumaan sen takia. Vaikka monet yhtiöt ovat saaneet äänensä kuuluviin kiistanalaisista aiheista, kuluttajat haluavat nähdä mitattavissa olevaa edistystä tavoitteissaan.

Viime vuoden tutkimusyhteenvedosta näemme, että pandemian toinen vuosi vahvisti aiempia malleja lähes kaikilla toimialoilla sekä organisaatioissa, joiden kanssa EPSI Rating toimii. Lyhyesti sanottuna; Kaikki, mitä sanoimme viime vuonna, pätee edelleen.

Meitä myös muistutetaan päivittäin siitä, että elämme arvaamattomuuden maailmassa. Juuri kun olimme työstämässä tätä vuosittaista yhteenvetoamme, saapuivat uudet järkyttävät uutiset: Euroopassa syttyi sota. Uusi, tällä kertaa pahuudesta siinnyt mullistus löi leimansa tähän aikaan, muistuttaen meitä karulla tavalla elin- ja toimintaympäristömme herkkyydestä."

- Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja

.