Ohita
Asiakastyytyväisyyden kehitys Suomessa. Huomioituna kaikki EPSI Ratingin toimialatutkimukset.
Asiakastyytyväisyyden kehitys Suomessa. Huomioituna kaikki EPSI Ratingin toimialatutkimukset.

Tiedote -

Asiakastyytyväisyysvuosi 2021

EPSI Rating on saanut valmiiksi vuoden 2021 yhteenvedon. Miltä asiakaskokemuksen trendit näyttävät ja mitä asiakkaat tässä ajassa kaipaavat? Tässä vuotuisessa koosteessa jaamme näkemyksemme, joka perustuu laajojen toimialatutkimustemme tuloksiin. Koonti on kokonaisuudessaan tarkasteltavissa oheisena PDF-tiedostona.


Esipuhe:

"2021 saattoi olla vuosi, jolloin odotimme elämän palaavan normaaliksi – mutta olimme väärässä. Se, minkä yhtiön tuotteita ja palveluja ostamme, ja miten ostamme, on muuttunut dramaattisesti, eikä muutosta ole näkyvillä. Yritysten reagointi on kuitenkin edelleen hidasta asiakkaiden vaatimuksiin nähden. Vuonna 2022 odotamme asiakaskäyttäytymisen muuttuvan ja kehittyvän edelleen.

Edelleen jatkuvana epävarmuuden aikoina kuluttajat kaipaavat kontrollin tunnetta. Yhtiöt voivat tarjota tietoa ja vaihtoehtoja, joita kuluttajat tarvitsevat tunteakseen pystyvänsä itse kontrolloimaan asiakassuhdettaan. Rajoitusten vapautuessa kuluttajat ovat myös innokkaita ollessaan vapaampia ja haluavat tutkia ja omaksua uusia kokemuksia sekä virtuaalisesti että “todellisessa” fyysisessä maailmassa. Asiakkaat ovat myös aiempina vuosina saattaneet suhtautua suvaitsevasti huonoihin kokemuksiin, mutta nykyään kuluttajat ovat tietoisia siitä, että jos he eivät saa haluamaansa yhdeltä yritykseltä – edes sellaiselta, jolle he ovat olleet uskollisia – he voivat helposti löytää toisen. Palautteen saaminen saattaa olla vaikeampaa kuin koskaan – mikä tarkoittaa, että jos asiakkaasi yrittävät ilmaista huolensa, sinun on osoitettava, että kuuntelet.

Kuluttajien entistä joustavammat elämäntavat tuovat edelleen haasteita eri yhtiöille. Yhtiöiden ja tuotemerkkien on oltava läsnä joka kosketuspisteessä. Yhtiöt, jotka eivät muutu ennakoivasti ennen ilmastokriisiä, joutuvat muuttumaan sen takia. Vaikka monet yhtiöt ovat saaneet äänensä kuuluviin kiistanalaisista aiheista, kuluttajat haluavat nähdä mitattavissa olevaa edistystä tavoitteissaan.

Viime vuoden tutkimusyhteenvedosta näemme, että pandemian toinen vuosi vahvisti aiempia malleja lähes kaikilla toimialoilla sekä organisaatioissa, joiden kanssa EPSI Rating toimii. Lyhyesti sanottuna; Kaikki, mitä sanoimme viime vuonna, pätee edelleen.

Meitä myös muistutetaan päivittäin siitä, että elämme arvaamattomuuden maailmassa. Juuri kun olimme työstämässä tätä vuosittaista yhteenvetoamme, saapuivat uudet järkyttävät uutiset: Euroopassa syttyi sota. Uusi, tällä kertaa pahuudesta siinnyt mullistus löi leimansa tähän aikaan, muistuttaen meitä karulla tavalla elin- ja toimintaympäristömme herkkyydestä."

- Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja

.

Aiheet

Kategoriat


EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Yhteyshenkilö/-t

Heidi Laitinen

Heidi Laitinen

Lehdistön yhteyshenkilö Maajohtaja +358 (0)50 4068 796

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.

EPSI Rating Finland
PL 400
00181 Helsinki
Suomi