Asiakastyytyväisyys eri aloilla on kohdannut merkittäviä haasteita 2020-luvun yhteiskunnallisten kriisien, sekä asiakkaiden muuttuvien vaatimusten myötä. Suomessa asiakastyytyväisyys oli vuonna 2023 Pohjoismaiden korkeinta, mutta kaukana 2010-luvun lopun huippuvuosista. Huomattavia eroja mitattiin jälleen niin toimialojen väliltä kuin toimialakohtaisten yhtiöiden väliltäkin.
Kestävä kehitys liittyy tänä päivänä erottamattomalla tavalla energiayhtiöiden ydintoimintoihin. Monet energiayhtiöt pyrkivätkin luomaan mielikuvaa kestävästä ja vastuullisesta toiminnasta. On kuitenkin huomattavaia eroja siinä, miten kestävän kehityksen mukaisiksi asiakkaat mieltävät eri yhtiöt. Sähkönsiirtoyhtiöt saavat myös kriittisemmät arviot kuin sähkönmyyntiyhtiöt ja kaukolämpöyhtiöt.
Asiakkaat antavat erilaisia arvioita eri vakuutusyhtiöille koskien sitä, miten kestävyksi ja vastuullisiksi nämä koetaan.
Suomalaiset ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihinsä. Energia-alaa tarkastellessa kaukolämpöyhtiöiden nauttima asiakastyytyväisyys on hieman korkeampaa kuin sähkänmyyntiyhtiöillä, mutta selvästi korkeampaa kuin sähkäsiirtoyhtiöillä. Yksityisasiakkaiden korkein tyytyväisyys mitattiin Nurmijärven Sähköltä ja yritysasiakkaiden korkein Kuopion Energialta.
Sähköautojen latauspisteoperaattoreiden asiakastyytyväisyys laskee Pohjoismaissa. Latausinfraa on päivitetty kattavuudeltaan ja toimivuudeltaan, mutta käyttäjäkunnan sekä käyttäjäkunnan vaatimusten kasvu tekee asiakaskokemuksen kehittämisestä haastavaa. ABC-lataus on noussut asiakastyytyväisyydessä Suomessa Teslan tasolle.
Suomalaiset ovat keskimäärin tyytymättämiä sähkönsiirtoyhtiöihin. Osaltaan taustalla ovat viime vuosien hinnankorotukset ja negatiivissävytteinen julkinen keskustelu, mutta tämä ei ole koko totuus. Suomalainen ei keskimäärin ole kovin hyvin perillä siitä, mitä verkkoyhtiöt oikeastaan tekevät, minkä lisäksi yhtiöiden asiakastyytyväisyyslukemissa on suuria eroja.
Teleoperaattoreiden asiakastyytyväisyys saavutti huippunsa 2010-luvun lopulla, mutta on laskenut merkittävästi 2020-luvun aikana. DNA ja Elisa pärjäsivät parhaiten operaattorien välisessä vertailussa.
EPSI Kestävyysindeksi julkaistaan Suomen pankkialalta nyt toista vuotta. Indeksi kuvaa asiakkaiden kokemuksia ja mielikuvia pankkien vastuullisuustyöstä eli siitä, kokevatko kuluttajat, yritykset ja organisaatiot pankkialan toimijoiden kantavan yhteiskuntavastuuta sosiaalisesti, ympäristöllisesti ja taloudellisesti. S-Pankki ja OmaSp saavat parhaat arviot.
Pankki- ja rahoitusalan asiakastyytyväisyys säilyy vaikeista ajoista huolimatta kuluttajien parissa viime vuosien tasolla ja nousee yritysasiakkaiden parissa. Kuluttajien parista korkein tyytyväisyys mitattiin jälleen POP Pankilta, yritysasiakkaiden parissa voiton vei OP Ryhmä.
EPSI Rating tutki laivamatkustajien asiakastyytyväisyyden. Tyytyväisyys on kaiken kaikkiaan korkeaa, vaikka kriisivuodet olivat yleisemmin henkilöliikennealalle vaikeita tyytyväisyyden ylläpitämisen näkökulmasta. Eri varustamot saavat eri reiteillä jonkin verran erilaisia arvioita, mutta Viking Linen voidaan sanoa pärjänneen vertailussa tasaisen hyvin.
Ostamansa uudisasunnon vuonna 2022 ostaneet asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä, vaikka tyytyväisyys onkin hieman laskenut viime vuosina. Yleisväestön luottamus alaan on edelleen matalaa, mikä on ristiriidassa asiakkaiden kokemusten kanssa. Tasainen suoriutuminen rakentamisen ja suunnittelun laadussa on hyvin merkittävää alan toimijoiden asiakastyytyväisyydelle. Vertailun kärkeen sijoittuu Peab.
EPSI Kestävyysindeksi mittaa asiakkaiden näkemyksiä yhtiöiden vastuullisuudesta ja kestävää kehitystä tukevasta toiminnasta. Energia-alalla kestävyysasioilla on useisiin muihin toimialoihin nähden korostunut merkitys, ja yhtiöiden saamissa arvioissa on merkittäviä eroja. Kokonaisuutena indeksi kielii alan toiminnassa olevan asiakkaiden mielestä toivomisen varaa, etenkin sähkönsiirron osalta.
Sähkökäyttöisten ajoneuvojen määrä liikenteessä kasvaa kovaa tahtia, ja latauspsteoperaattorien on pysyttävä kehityksessä mukana, Tyytyväisyys latausoperaattoreihin on Pohjoismaissa hyvällä tasolla ja Suomessa Pohjoismaiden korkeinta. Asiakkaiden vaatimukset kuitenkin kasvavat, ja latausprosessin sujuvoittaminen entisestään on tärkeä prioriteetti tulevaisuutta ajatellen.
Sähkönsiirtoyhtiöiden asiakastyytyväisyys on Suomessa matalaa sekä Pohjoismaisessa vertailussa, että verrattuna sähkönmyyntiasiakkuuksiin ja kaukolämpöasiakkuuksiin. Keskustelu koskien siirron hinnoittelua on vellonut jo pitkään, minkä lisäksi vallitseva energiakriisi vaikeuttaa tilannetta. Yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja, osalla yhtiöistä on tyytyväisiä asiakkaita ja osalla ei.
Kaukolämpöyhtiöiden asiakastyytyväisyys ei ole kokonaisuutena muuttunut poikkeusaikana, vaan asiakkaat ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä, tyytyväisempiä kuin esimerkiksi sähkönmyyntiasiakkaat. Yksittäisten yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja verrattuna toisiinsa, sekä verrattuna viime vuoden tuloksiin. Rankingin voittaa Vakka-Suomen Voima, suurin nousija puolestaan on Helen.
Kriisistä toiseen liukuva toimintaympäristö on haastanut sähkönmyyntiyhtiöt asiakassuhteen vaalimisessa. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on pudonnut historiallisen alas, yritysasiakkaiden tyytyväisyys taas säilyy viime vuoden tasolla. Eri yhtiöillä on ollut erilaisia strategioita reagoida tilanteeseen, ja se heijastuu tyytyväisyyteen. Kokonaisuutena Herrfors ja Vattenfall menestyvät vertailussa.
Vastuullisuus ja kestävyys ovat yhä tärkeämmässä roolissa asiakaskokemuksessa. Vakuutusalalla asiakkaat ovt verrattain kriittisiä yhtiöitä kohtaa tämän teeman osalta, ja alalla näyttäisi olevan merkittäviä haasteita kestävän ja vastuullisen imagon luomisessa. Asiakaskunnasta löytyy teemalle herkkiä asiakassegementtejä, ja näiden segmenttien tarpeisiin tulee kyetä vastaamaan.
Vakuutusala on onnistunut pitämään asiakastyytyväisyytensä vakaana myös kriisiaikana. Vuosien 2018-2020 merkittävä laskutrendi kääntyi vuonna 2021 ja pysyttelee nyt samalla tasolla. Vakuutusyhtiöt kohtaavat silti haasteita asiakaskokemuksen vaalimisessa, erityisesti digitaalisia palveluja ja henkilökohtaista otetta yhdistettäessä. Vertailun voittavat yksityispuolella Turva ja yrityspuolella Fennia
EPSI Rating tiedusteli suomalaisilta, missä heidän mielestään on maukkaimmat hampurilaiset. Kukin haastateltava kirjoitti vastauksensa avoimeen tekstikenttään. Lähes kolmannes vastaajista nimesi Hesburgerin, joka keräsi selvästi eniten mainintoja. Pikaruokaketjut olivat muutenkin vahvoilla, sillä Hesburgerin jälkeen eniten mainintoja keräsivät McDonald's ja Burger King.
Pankkialan asiakkaiden mielestä pankeilla on parannettavaa kestävän kehityksen mukaisessa ja vastuullisessa toiminnassaan. EPSI Rating lanseeraa tason mittaamiseen Kestävyysindeksin, jonka avulla asiakkaiden näkemyksiä lähestytään sekä sosiaalisesta, yhteiskunnallisesta, että ympäristöllisestä näkökulmasta, Kestävyyttä koskevilla arvioilla on myös huomattava yhteys asiakastyytyväisyyteen.
EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.
PL 400
00181 Helsinki
Suomi