KAUKOLÄMPÖASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYS KESTÄNYT ENERGIAKRIISIN – EROJA JA PARANNETTAVAA KUITENKIN LÖYTYY

Kaukolämpöasiakkaiden tyytyväisyys ei ole kärsinyt energian nousevien hintojen paineessa – tyytyväisyys on pysynyt samalla tasolla viime vuoteen verrattuna. EPSI Ratingin* asiakastyytyväisyysindeksiksi mitataan alalla 69,3, kun asteikolla 0-100 voidaan pitää nyrkkisääntönä 0-60 tarkoittavan tyytymättömiä, 60-75 tyytyväisiä. ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita. Ero tilanteessa suhteessa vuoden takaiseen on selkeä verrattuna esimerkiksi sähkönmyynnin yksityisasiakkaisiin, joiden asiakastyytyväisyys laski tuoreimmissa, 21.11.2022 julkaisuissa tuloksissa mittaushistoriansa matalimmalle tasolle. Vaikka markkinaosuuspainotuksiin perustuva toimialan keskiarvo on säilynyt stabiilina, lämmöntoimittajien välillä on kuitenkin mittaviakin eroja siinä, miten kulunut vuosi on näiden asiakastyytyväisyyttä kohdellut. Tutkimukseen haastateltiin 1194 suomalaista kaukolämmön yksityis- ja yritysasiakasta aikavälillä 13.10-7.11.2022.

”On selvää, että energiakriisi ja nousevat kustannukset kasaavat painetta niin asiakkaille kuin energiayhtiöillekin. Kaukolämpöyhtiöt ovat kuitenkin toimialatasolla kyenneet samaan aikaan petraamaan joissain asioissa. Poikkeukselliset ajat testaavat toimijoiden toimintamalleja ja valmiuksia, ja onnistuminen tiukassa paikassa luo luottamuksen tunnetta”, taustoittaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Suomen maajohtaja.

Asiakastyytyväisyysrankingissä ensimmäiselle sijalle tänä vuonna yltää huomattavalla erolla VSV-Energia Oy. Tampereen Sähkölaitos on kirinyt viime vuoden neljänneltä sijalta toiseksi, ja kärkikolmikon täydentää viime vuoden voittaja, Vantaan Energia. VSV-Energia onnistuu erottautumaan toimialan keskitasosta huomattavasti kaikilla asiakastyytyväisyyteen vaikuttavilla ja useista kysymyksistä koostuvilla osa-alueilla, mittauttaen erityisen korkeat arviot koskien imagoa ja tuotelaatua. Tampereen Sähkölaitoksen sijoituksen taustalla taas ovat tasaisen korkeat arviot eri osa-alueilla, Vantaan Energian kohdalla sijoituksen puolestaan perustuessa eritoten hyvin arvioituihin imagoon ja palvelulaatuun. Osa-aluetasolla myös esimerkiksi Helen ja Turku Energia onnistuvat arvioissa kiilaamaan korkealle, Helen rahalle saatavassa vastineessa ja Turku Energia tuotelaadussa.

*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle. EPSI Rating Groupin omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

Kriisiaika kärjistää

Vaikka toimialan tulos on säilynyt käytännössä täysin muuttumattomana, sen taakse kätkeytyy merkkejä myllerryksen keskellä olevasta toimintaympäristöstä. Suurimmalla osalla kaukolämpöyhtiöistä asiakas-tyytyväisyys ei toisinna kovinkaan tarkoin viime vuoden lukemia, vaan näiden tulos on muuttunut kaksi indeksipistettä tai enemmän jompaankumpaan suuntaan. ”Esimerkiksi sähkönmyyntiasiakkaiden parissa suurimmat yksittäiset nousut ja laskut ovat olleet kyllä voimakkaampia, mutta samalla reilu kolmannes vertailluista yhtiöistä säilytti tyytyväisyyden tason erittäin lähellä viime vuoden lukemia. Kaukolämmöstä tällainen eräänlaisen torjuntavoiton ottanut välitaso puuttuu lähes kokonaan”, kertoo Laitinen.

Yhtiökohtaisuus näkyy myös siten, että siinä missä vuoden 2021 tuloksissa asiakastyytyväisyyden ääripäät löytyivät hieman karrikoiden pääkaupunkiseudulta Vantaan Energian voitettua ja sekä Helenin että Fortumin jäätyä rankingin tyvipäähän, ovat nämä yhtiöt nyt tuloksissa selvästi lähempänä toisiaan Vantaan Energian melko maltillisen laskun ja Helenin selvän nousun myötä, Fortuminkin samalla nostaessa hieman tulostaan.

Yleisesti on kuitenkin havaittavissa paljon optimismia kaukolämmön tulevaisuuden suhteen. Kaikista asiakkaista 72% ja kantansa selvästi muodostaneista 87% uskoo kaukolämmön olevan hyvä ratkaisu vielä kymmenen vuoden kuluttua. Vuotta aiemmin vastaavat lukemat olivat 65% ja 83%.

Aiempaa enemmän ongelmia, mutta entistäparempiakorjaustoimia

Kiinnostava havainto alalta on, että huolimatta asiakastyytyväisyyden tason säilymisestä, asiakkaat raportoivat jonkin verran aiempaa enemmän kaukolämpöyhtiöidensä ydintoimintoihin liittyviä ongelmia. Tyytyväisyyden säilymistä selittääkin osin se, että tilanteiden hoito on asiakkaiden mukaan hyvällä tasolla, ja viestinnällisellä puolella aiempaa parempaa.

Hintojen nousu ei ole poistanut kilpailukykyä

Kaukolämmön hinnankorotuksista on uutisoitu laajalti, kuten muidenkin lämmitysmuotojen noususta. Hintojen muutoksissa on yhtiökohtaisia ja siten alueellisia eroja, mutta toimialatasolla kilpailukykyisyyden saamat arviot ovat nousseista kustannuksista huolimatta yli kolme indeksipistettä vuoden takaista korkeampia. ”Kaukolämmön kohdalla on oleellista huomioida yhtiöiden kilpailevan enemmänkin muita lämmitysmuotoja, kuin muita saman lämmitysmuodon tarjoajia vastaan”, huomauttaa Laitinen. ”Sähkön ja öljyn hinnoissa on kriisiajan sisällä tapahtunut suuria muutoksia, mikä heijastuu välillisesti osin myös kaukolämmön tuotantoon ja sitä kautta hintoihin, mutta kuitenkin vielä suoremmin öljy- ja sähkölämmitteisiin taloihin, tiloihin ja asuntoihin. Sähkön osalta oman lisämausteensa tuo myös sähkönsiirto. Esimerkiksi puulämmitys taas ei ole suurelle osalle ihmisistä käytännön tasolla vaihtoehto. Asiakkaiden arviot saattavat näin olla turbulentissa tilanteessa aiempaa suopeampiakin, vaikka tulos voisi intuitiivisesti vaikuttaa erikoiselta”, Laitinen päättää.

Proaktiivisuus aseena epävarmuutta vastaan

Osan säilyneestä asiakastyytyväisyydestä selittää se, että vaikka esimerkiksi toimitusvarmuus saakin toimialatasolla aiempaa heikompia arvioita, niin asiakkaat kokevat kaukolämpöyhtiöiden olevan aiempaa kiinnostuneempia heidän sopimuksensa optimoinnista ja soveltuvuudesta. Poikkeuksellinen aika puolestaan on lisännyt asiakkaiden kiinnostusta ja aktiivisuutta, joten asiakaskontaktin ottamisen merkitys on korostuneessa asemassa. ”Asiakaskokemuksen kehittämisen olennaisimpia peruspilareita viime vuosina on ollut proaktiivisuus”, Laitinen nostaa esiin. ”Asiakas on pidettävä aiempaa paremmin informoituna jo käytännön syistä, erityisesti tässä muutosherkässä ajassa, mutta tämän lisäksi aloitteellisuus lähentää asiakassuhdetta ja saa asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetummaksi. Jo pieni oikein kohdennettu ja sisällöltään oleellinen yhteydenotto saattaa muuttaa mielikuvaa yhtiöstä paljon.”

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland