Koronavuosi laski tyytyväisyyttä - Asiakastyytyväisyysvuosi 2020 -raportti

Asiakastyytyväisyysvuosi 2020-raportti on julkaistu

EPSI Rating on koostanut kaikkien vuoden 2020 toimialatutkimustensa pohjalta raportin, jossa pureudutaan poikkeuksellisen vuoden vaikutuksiin asiakastyytyväisyydelle. Keskeisinä tuloksina raportissa nostetaan useilla toimialoilla havaittava asiakastyytyväisyyden lasku, sekä pureudutaan asiakastyytyväisyyden taustatekijöihin, kuten luottamukseen, vaivattomuuteen, ympäristö- ja yhteiskuntavastuullisuuteen, asiakaspalveluun, koronatoimiin ja demografisiin eroihin tyytyväisyydessä sekä asiakaskäyttäytymisessä. 

Asiakassuhde on digitalisoitumassa entistä voimakkaammin, ja ilmiöllä on erilaisia vaikutuksia eri yrityksiin ja eri kuluttajaryhmiin. Aiempien vuosien tapaan pienemmät toimijat pärjäävät asiakastyytyväisyysvertailuissa suuriin toimijoihin nähden edelleen varsin hyvin, mutta koronavuonna suuret toimijat ovat onnistuneet säilyttämään asiakastyytyväisyyden tason pieniä paremmin.

Raportin johdanto: Asiakassuhde pandemian kourissa

Vuosi 2020 oli pandemian saattelemana hyvin epätavallinen, ja koronatoimenpiteet ovat kääntäneet monien jokapäiväisen elämän ylösalaisin. Monilla yrityksillä on ollut vaativa vuosi, ja kriisi on testannut kykyä sopeutua yrityksen ylläpitoon, palvelujen tarjoamiseen ja asiakassuhteen vaalimiseen.

EPSI Rating on tehnyt asiakastutkimuksia useilla toimialoilla Suomessa vuodesta 2005 lähtien, pankkialalla mittaushistorian ulottuessa aina viime vuosituhannen puolelle asti. Vuosien positiivisen kehityksen jälkeen luvut osoittavat jatkuvaa asiakastyytyväisyyden laskua huippuvuodesta 2017 lähtien, ja vuonna 2020 tyytyväisyys asettui matalammalle tasolle kuin koskaan aiemmin. Yli 10 000 asiakastyytyväisyyshaastattelun perusteella käy selväksi, että vaatimukset, tarpeet, sekä suomalaisten kuluttajien ja yritysten odotukset ovat muuttuneet viime vuoden aikana. Ne ovat monin tavoin muuttaneet pelisääntöjä monilla toimialoilla, yrityksissä ja organisaatioissa, joiden kanssa työskentelemme.

• "Vaikka jotkut yritykset ovat onnistuneet ylläpitämään ja jopa vahvistamaan asiakassuhteita kriisivuoden aikana, on tosiasia, että suurimmalla osalla mittaamistamme toimialoista sekä toimijoista on nähtävissä asiakastyytyväisyyden laskua."
  -Heidi Laitinen, maajohtaja

Lue lisää!

Koko raportti on myös ladattavissa oheisena PDF-tiedostona.

Voit tutustua meihin tarkemmin sivuillamme.