KUINKA TYYTYVÄISIÄ SUOMALAISET OVAT PUHELINLIITTYMÄNTARJOAJAANSA?

Kriittisyys lisääntyy – DNA:lla alan tyytyväisimmät asiakkaat

EPSI Rating* on saanut valmiiksi Telekommunikaatio 2023 -tutkimuksen tulokset. Tutkimukseen haastateltiin Suomessa noin 1000 yksityis- ja yritysasiakasta syyskuussa 2023. Tulokset ilmoitetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60:n pisteen tulosten tarkoittavan tyytymättömiä, 60-75 tyytyväisiä, ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita.

*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon, pohjoismainen ja akateeminen organisaatio. EPSI Rating perustettiinEU-tutkimushankkeen Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna1989. ja sen omistaaSwedish Institute foQuality, jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

Puhelinliittymäasiakkaiden tyytyväisyys kaukana huippuvuosista

Matkaviestinnän asiakastyytyväisyys kehittyi tasaisen nousujohteisesti läpi 2010-luvun. Tyytyväisyys saavutti - ja jopa ylitti - erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajana pidetyn 75:n indeksipisteen tason sekä yksityis- että yritys-asiakkaiden keskuudessa vuosikymmenen lopulle tultaessa. Mittaushistoriallisen lakipisteen (2019) jälkeen alan laskutrendi on vienyt tyytyväisyyden 70:n indeksipisteen tuntumaan.

DNA asiakastyytyväisyyden kärjessä, Telia hännillä

Puhelinliittymäasiakkaiden parissa operaattorien välisen asiakastyytyväisyysvertailun kärkipaikalle sijoittuu DNA. Kaikkien operaattorien asiakkaat ovat suhteellisen tyytyväisiä, mutta DNA onnistuu erottumaan Elisasta ja Teliasta.

DNA vie kärkipaikan sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa. Molemmissa asiakassegmenteissä toiseksi ja samalla lähimmäksi toimialan keskitasoa sijoittuu Elisa, ja vertailun viimeiseksi jää puolestaan Telia. ”Yksityisasiakkaiden arvioissa DNA ottaa melko selvän voiton ja hipoo erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajaa”, nostaa Laitinen, ”Toisaalta on syytä huomioida operaattorien välisten tyytyväisyyserojen olevan yritysasiakkaiden parissa vähäisempiä.”

DNA:lle kiitosta myös eri osa-alueilla

DNA onnistuu asiakkaidensa mielestä kaiken kaikkiaan tasaisen hyvin eri asiakastyytyväisyyden osa-alueilla (imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, vastine rahalle). Elisan ja Telian välinen tasainen asetelma korostuu etenkin yritysasiakkaiden parissa, joilta mitatuissa arvoissa molemmilta mitataan osa-aluetasolla vahvuuksia suhteessa toiseen, erojen säilyessä kautta linjan pieninä.

”Myös asiakasuskollisuuden osalta katsottuna DNA onnistuu erottautumaan toimialan muista toimijiosta, jättäen muut operaattorit nelisen indeksipistettä alhaisimmalle tasolle. DNA:lla on siis sekä toimialan tyyytyväisimmät, että uskollisimmat asiakkaat”, lisää Laitinen.

Tutkimuksen yhteenveto on ladattavissa myös pdf-versiona alta kohdasta 'Liittyvä media'

EPSI RATINGISTA

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Organisaation toiminta keskittyy Pohjoismaihin, mutta tutkimuksia tehdään myös esimerkiksi Iso-Britanniassa ja Hollannissa. Suomessa EPSI Rating tunnetaan erityisesti toimialatutkimuksistaan (pankki ja rahoitus, vakuutus, sähkön vähittäismyynti, telekommunikaatio, uudisasuntorakentaminen), mutta yhteistyötä tehdään myös useiden muiden eri toimijoiden kanssa niin yksityisellä kuin julkisellakin sektorilla.

TUTKIMUKSESTA

EPSI Data Collection Services haastatteli Telekommunikaatio 2023 –tutkimukseen yhteensä n. 1000 yksityis- ja yritysasiakasta. Haastattelut tehtiin syyskuussa 2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.

Tilastollinen luottamustaso on 95%.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

›Heidi.laitinen@epsi-finland.org

›+358 50 40 68 796