Kriisistä toiseen liukuva toimintaympäristö on haastanut sähkönmyyntiyhtiöt asiakassuhteen vaalimisessa. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on pudonnut historiallisen alas, yritysasiakkaiden tyytyväisyys taas säilyy viime vuoden tasolla. Eri yhtiöillä on ollut erilaisia strategioita reagoida tilanteeseen, ja se heijastuu tyytyväisyyteen. Kokonaisuutena Herrfors ja Vattenfall menestyvät vertailussa.
Kaukolämpöasiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä, ja tyytyväisyys asettuu lähelle sähkönmyyntiasiakkaiden tyytyväisyyttä energiantoimittajaansa. Kaukolämpöyhtiöiden haasteena asiakaskokemuksen vaalimisessa tulevat olemaan relevanttien digitaalisten palvelujen tarjonta, sekä kestävän kehityksen mukaisten tuotteiden ja toimintamallien kehittäminen, ylläpito, sekä näistä viestiminen tehokkaasti.
Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys jatkaa elpymistään. Yksityisasiakkaat ovat ededelleen hieman yritysasiakkaita tyytyväisempiä. Kestävän kehityksen merkitys asiakkaille on edelleen kasvussa, ja teeman voidaan katsoa olevan jo selvästi osa valtavirtaa. Samaan aikaan energiayhtiöiden on kyettävä tuottamaan asiakkailleen hyödyllisiä digitaalisia palveluja. Asiakassuhteen haasteet ovat moninaistuneet.
EPSI Ratingin julkaisema Asiakastyytyväisyysvuosi 2020-raportti pureutuu asiakastyytyväisyyden ja siihen vaikuttavien tekijöiden kehitykseen, panottaen koronavuoden tuomia haasteita.
EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimuksessa havaitaan sähkön vähittäismyyntialan asiakastyytyväisyyden lähteneen tänä vuonna nousuun. Etenkin yksityisasiakkaiden osalta tilanne on poikkeuksellinen, sillä monin tavoin haasteellinen vuosi 2020 on tuonut mukanaan laskua muiden toimialojen asiakastyytyväisyyteen.
