Tiedote -
Telekommunikaatioalan asiakastyytyväisyys kääntynyt laskuun
Telekommunikaatioalan asiakastyytyväisyys kääntynyt laskuun
EPSI Ratingin Telekommunikaatio 2020-tutkimus osoittaa asiakastyytyväisyyden olevan telekommunikaatioalalla kevyessä laskussa. Pitkän aikavälin tarkastelussa tyytyväisyyden taso lähti kohoamaan viime vuosikymmenen taitteessa, mutta näyttäisi saavuttaneen huippunsa vuonna 2019 ja lähteneen lähes kaikkien toimialojen asiakastyytyväisyyttä laskeneena poikkeusvuonna 2020 laskuun niin yksityisasiakkaiden mobiiliasiakkaiden, kuin yksityis- ja yritysasiakkaiden laajakaista-asiakkaidenkin keskuudessa. Lasku ei kuitenkaan ole voimakkuudeltaan dramaattista, vaan asettuu asiakasryhmästä riippuen 0,5-2,6:n indeksipisteen haarukkaan. Merkittävin muutos havaitaan yksityisasiakkaiden matkaviestintäasiakkaiden parissa (-2,6). Matkaviestinnän yksityisasiakkaat olivat vuoden 2020 syksyyn asti olleet selvästi tyytyväisempiä kuin laajakaista-asiakkaat tai yrityspuolen matkaviestintäasiakkaat, mutta nyt ero on kaventunut ennätyksellisen pieneksi.
Suomalaiset erittäin tyytyväisiä puheluiden laatuun
Yksityis- ja yritysasiakkaiden väliset erot arvioissa matkapuhelinoperaattorien tuotteiden laatua kohtaan ovat hyvin maltilliset. Toisaalta kun vertaillaan tuotelaadun eri osa-alueita, puhelun laatuun ollaan sekä yksityis- että yritysasiakaspuolella erittäin tyytyväisiä, kun taas digitaaliset helppikäyttöiset itsepalveluratkaisut näkyvät alan haasteena.”Asiakkaiden vaatimukset sekä yksityis-että yrityspuolella ovat muuttuneet selkeästi vuoden aikana, ja eri alojen toimijoiden kyky keskittyä tuottamaan yksinkertaisia ja joustavia palveluita on tullut entistä tärkeämmäksi, jolloin myös odotukset palveluja kohtaan ovat selkeästi nousseet” , kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja. ”Tuotelaadun osalta on myös tärkeää huomioida, että asiakkaat ovat Suomessa erittäin tyytyväisiä puhelun laatuun, eli operaattoreiden nähdään onnistuvan tässä erittäin hyvin, verrattuna esimerkiksi naapurimaahamme Ruotsiin”, lisää Laitinen.
Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.
Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.
Palvelun osalta havaitaan selvempiä eroja. Sekä yksityis- että yritysasiakkaat arvioivat korkeahkolla tasolla saavansa tarvitsemansa avun, mutta operaattorien aloitteellisuus saa huomattavasti matalammat arviot. Lisäksi havaitaan yritysasiakkaiden olevan hieman yksityisasiakkaita tyytymättömämpiä saatuun apuun, mutta selvästi tyytymättömämpiä aloitteellisuuteen.” Aloitteellisuus on näkynyt haasteena kaikilla toimialoilla vuoden aikana, eli tulokset eivät ole poikkeukselliset. Asiakkaat ovat odottaneet ja toivoneet selkeästi aloitteellisempaa otetta yhtiöltä, ja yhtiöt jotka ovat onnistuneet nostamaan aloitteellisuutta COVID-19 aikana, ovat usein myös menestyneet paremmin asiakastyytyväisyyden osalta”, kertoo Laitinen.
Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.
Myös matkaviestintä- ja laajakaista-asiakkaiden osalta yksityisasiakkaiden parissa havaitaan tyytyväisyydessä joitain eroja, vaikka asiakastyytyväisyyden taso onkin asiakasryhmien välillä lähentynyt viime vuosina ja erityisesti vuodesta 2019 vuoteen 2020.
Matkaviestinnän asiakkaat kokevat asiakkaana olon hieman helpommaksi kuin laajakaista-asiakkaat, sekä arvioivat palveluntarjoajansa tarjoavan heidän tarpeitaan vastaavia tuotteita ja palveluita hieman paremmin arvosanoin kuin laajakaista-asiakkaat. Toisaalta laajakaista-asiakkaat arvioivat operaattorinsa oleellisen aloitteellisuuden paremmaksi verrattuna matkaviestintäasiakkaiden antamiin arvioihiin.
Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10. Tulos tuotetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla 0-60 tarkoittaa tyytymätöntä, 60-75 tyytyväistä ja yli 75 erittäin tyytyväistä.
Tietoa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksesta
EPSI Rating haastatteli Telekommunikaatio 2020 -tutkimukseen n. 400 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä n. 250 yritysasiakasta. Yksityisasiakkaiden puhelinhaastattelut tehtiin 5.10.-19.10.2020 ja yritysasiakkaiden haastattelut 26.11-7.12.2020. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95%.
Lisätietoja:
Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland
+358 50 4068 796
Aiheet
Kategoriat
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
