Tiedote -
Telekommunikaatioalan palvelujen tärkeys korostuu entisestään
Telekommunikaatioalan palvelujen tärkeys korostuu entisestään
Puoli vuotta epidemian kanssa on tuonut suuria muutoksia asiakaskokemukseen, ja samalla asiakkaiden vaatimukset ovat muuttuneet radikaalisti. EPSI Ratingin toteuttamassa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksessa mitatut tulokset kertovat yksityisasiakkaiden tyytyväisyyden laskeneen sekä matkaviestinnän että laajakaistan osalta vuodesta 2019.
Matkaviestinnän ja laajakaistan asiakastyytyväisyys oli varsin tasaisessa nousussa lähes koko 2010-luvun, mutta matkaviestinnän osalta vuonna 2019 mitatuista historiallisen korkeista lukemista tullaan nyt alaspäin 2,6 indeksipistettä. Laajakaistan pitkän aikavälin nousu vaikuttaisi taittuneen jo vuodesta 2018 alkaen, joskin tyytyväisyyden taso on pysynyt stabiilina laskien vuosien 2018 ja 2020 välillä vain 1,2 indeksipistettä
”Tänä aikana, jolloin mobiilipalvelujen käyttö on lisääntynyt sekä työelämässä että yksityiselämässä, nousevat palvelujen yksinkertaisuus sekä joustavuus kriittisen tärkeään asemaan.”, kertoo Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland. Tutkimuksen mukaan vain noin puolet kuluttajista näkee tällä hetkellä, ettäoperaattori tarjoaa helppokäyttöisiä digitaalisia ratkaisuja.
Samalla myös valitusten määrä on lisääntynyt ja asiakkaat vaativat operaattoriltaan entistä aktiivisempaa otetta asiakkaiden suuntaan. Mobiilioperaattoreiden asiakkaista noin 30% kokeekin, että operaattori ei ole ollut oleellisesti aloitteellinen (ts. ottaa ennakoivasti yhteyttä asiaankuuluvien uutisten, muutosten tai tarjousten puitteissa, jotka sopivat asiakkaan tilanteeseen) tänä poikkeuksellisena aikana.
Operaattoreiden välisiä eroja
Toisaalta rajoitukset ja sosiaalisen etäisyyden ottaminen ovat johtaneet palvelujen intensiiviseen käyttöön, joka on lisännyt häiriöiden herkkyyttä. Tämä on vaatinut operaattoreita toimimaan entistä ahkerammin myönteisen asiakaskokemuksen ylläpitämiseksi.
Maaliskuusta 2020 alkaen EPSI Rating on seurannut asiakkaiden tyytyväisyyttä siihen, miten telekommunikaatioyhtiöt ovat hoitaneet COVID-19-epidemian asiakkaidensa näkökulmasta. Aivan epidemian alussa Telian asiakkaiden tyytyväisyys tilanteen hoitoon oli korkeinta operaattoreiden välisessä vertailussa. Kesäkuussa taas DNA:n asiakkaiden kokemus operaattorin toiminnasta epidemian aikana sai korkeimmat indeksipisteet.
Koko puolen vuoden ajanjaksoa katsoen asiakkaat arvioivat Telian onnistuneen kaikkein parhaiten, DNA:n pysyen hyvin lähellä kokonaisuuden kärkisijaa. ”Telia sai myös vuonna 2019 EPSI Rating-matkaviestintä toimialatutkimuksen yritysasiakkaiden osalta korkeimmat asiakastyytyväisyysindeksipisteet, ja tänä vuonna näemme selkeää kehitystä myös yksityispuolella”, lisää Laitinen.
Kysymykset on kysytty asteikolla 1-10 ja tulos tuotetaan indeksipisteinä asteikolla 0-100. Nyrkkisääntönä voidaan pitää, että asteikolla 0-60 on tyytymätön, 60-75 tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Telekommunikaatioyhtiöiden toiminnassa alueellisia eroja
Matkapuhelin- sekä laajakaista-asiakkaat kokevat operaattorinsa toiminnan COVID-19-tilanteen hoitamisessa positiivisimmaksi Helsinki-Uusimaalla, myös Pohjois- ja Itä-Suomen alueella toiminta arvioidaan hyväksi. Etelä- ja Länsi-Suomen alueella toiminta ei kerää yhtä lailla kiitosta.
Tietoa Telekommunikaatio 2020 -tutkimuksesta
EPSI Rating haastatteli Telekommunikaatio 2020 -tutkimukseen n. 2500 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta. Haastattelut tehtiin 01.03.-19.10.2020 välisenä aikana. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.
Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat haarukassa n. +/- 3 indeksipistettä asteikolla 0-100.
Tilastollinen luottamustaso on 95%.
Lisätietoja:
Heidi Laitinen, maajohtaja EPSI Rating Finland
+358 50 4068 796
Aiheet
Kategoriat
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
