VAKUUTUSALALLA ASIAKASKOKEMUKSELLINEN TORJUNTAVOITTO

Tämän vuoden EPSI Rating-vakuutus osoittaa, että asiakastyytyväisyys koko toimialalla on tasaantunut vuoden 2021 tasoon, usean vuoden laskun jälkeen. Tämä osoittaa, että vakuutusala kokonaisuudessaan on onnistunut vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin, vaatimuksiin ja odotuksiin huolimatta dramaattisista muutoksista ympäröivässä maailmassa, jotka ovat tapahtuneet vuoden aikana. Kyky tarjota selkeitä tuotetietoja, kitkaton korvausten käsittely ja yhteydenpito ovat alan tärkein parannuskohde.

Asiakastyytyväisyys on kiistatta tärkein huippuosaamisen merkki myös vakuutusalalla. Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan liity vain yhteen osa-alueeseen – se kertoo myös itse tuotteesta, hinnasta, sekä yleisestä kokemuksesta.

“Useiden toimialojen yhtiöillä on monia tilaisuuksia tarjota erinomaista palvelua, sekä yleisesti ottaen enemmän mahdollisuuksia ilahduttaa asiakkaitaan. Toteuttaa se, mitä asiakkaalle on luvattu. Vakuutusalan yhtiöillä on kuitenkin moniin muihin toimialoihin nähden paljon vähemmän vuorovaikutusta asiakkaaseen, ja siten myös asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen vuorovaikutuksen osalta on haastavaa.”, kertoo Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja.

Asiakastyytyväisyyden parissa työskentely on pitkäjänteistä työtä. Asettamalla asiakkaasi brändisi keskiöön, ja osoittamalla jatkuvasti asiakkaillesi omistautumisen, ansaitset korkeaa asiakastyytyväisyyttä, ja tätä kautta pystyt luomaan asiakasuskollisuutta.

*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle. EPSI Rating Groupin omistaa Swedish Institute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

Turvalla ja Fennialla jälleen todistetusti tyytyväisimmät asiakkaat

Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä jatkaa rankingin ensimmäisen sijan nyt neljättä kertaa peräkkäin lunastava Fennia, joka yltää myös asiakasuskollisuudessa korkeimmalle. ”Fennian asiakkaat kokevat olevansa oikein vakuutettuja, ja tämä luotettava kuva yhtiöstä tuottaa myös erittäin korkeaa asiakasuskollisuutta. Lyhyesti sanottuna, kun asiakkaat oppivat, että he voivat luottaa yritykseesi tarvitsemiensa tuotteiden ja palveluiden suhteen, he tähyävät todennäköisemmin ensin yritykseesi ennen kuin he edes harkitsevat muita”, Laitinen lisää.

Erot yhtiöiden välillä ovat maltillisia, ja niillä on toisiinsa nähden omat vahvuutensa. Yrityspuolella esimerkiksi If on onnistunut toimialan keskitasoa paremmin proaktiivisuudessa, eli aloitteellisuudessa ja asiakkaidensa ajan tasalla pitämisessä. ”Proaktiivisuutta koskevat vaatimukset ovat parin viimeisen vuoden aikana olleet kasvussa, ja onnistuminen tällä saralla on entistä tärkeämpi asiakassuhteen ylläpidossa ja kehittämisessä”, tähdentää Laitinen.

Yksityisasiakkaiden osalta voiton vie selvällä erolla toimialan keskitasoon Turva, jolle voitto on jo yhdestoista viimeisten kahdentoista vuoden ajanjaksolla. ”Näin yhdenmukaista kesto-menestymistä nähdään harvoin, ja Turvan kohdalla sen taustalla on erityisen hyväksi arvioitu imago, joka heijastuu myös asiakkaiden korkeisiin odotuksiin”, Laitinen taustoittaa.

Rankingissa nyt debytoiva POP Vakuutus puolestaan yltää erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajaa eli 75:ttä indeksipistettä hipovalla tuloksellaan rankingin kakkospaikalle. Korkean sijoituksen taustalta löytyvät eritoten asiakkaiden korkeat arviot rahalle saamastaan vastineesta.

Hintojen nousulla vaikutusta myös vakuutusasiakkaisiin

Ennakoiva, proaktiivinen, viestintä vaikuttaa tyytyväisyyteen ja hyvin tehtynä nostaa asiakasuskollisuutta. Tulokset näyttävät kuitenkin myös karun totuuden yhteiskunnan tilanteen vaikutuksesta vakuutusasiakkaisiin: Vaikka vasta 10% prosenttia ilmoittaa jo karsineensa vakuutuksiaan, karsineet ja karsimista harkitsevat muodostavat puolet koko toimialan yksityisasiakaskunnasta. Yritysasiakkaiden parissa osuus on jo yli puolet (56%).

Tutkimuksessa tiedusteltiin myös kokevatko kuluttajat taloudellista huolestuneisuutta koskien yhteiskunnassa nousevia hintoja. T-testin avulla oli havaittavissa jonkin verran eroa niiden vastaajien välillä, ketkä ilmoittivat kokevansa taloudellista huolestuneisuutta ja ketkä eivät olleet taloudellisesti huolestuneita. Taloudellista huolestuneisuutta kokevat olivat tilastollisesti merkitsevästi jonkin verran asiakasuskollisempia kuin vastaajat, jotka eivät ilmoittaneet olevansa taloudellisesti huolestuneita. Taloudellisesti huolissaan olevat kokivat myös taloudellisesti ei huolissaan olevia voimakkaammin, että vakuutustoimialan tulisi ottaa suurempaa yhteiskuntavastuuta. Puolestaan taloudellisesti huolissaan olevilla luottamus vakuutustoimialaan oli tilastollisesti merkitsevästi matalampaa kuin vastaajilla, jotka eivät kokeneet taloudellista huolestuneisuutta. Erot keskiarvojen välillä eivät ole suuret, mutta ne ovat tilastollisesti erittäin merkitsevät.

Diginatiivien ääni kuuluu

Kuten muutenkin toimialat, vakuutusala tarvitsee edelleen nopeaa digitaalista muutosta vastatakseen digitaalisista palveluista hyvin perillä olevan ja kärsimättömän asiakkaan tarpeisiin.

Tämä asiakas viettää yhä enemmän aikaa verkossa ja käyttää tabletteja, älypuhelimia ja tietokoneita jatkuvasti etsiessään parasta tuotetta ja palvelua. tuotetietojen tutkiminen; hintojen ja ominaisuuksien vertailu verkossa; asiakkaiden arvostelujen tutkiminen; sekä pyytää palautetta perheeltä ja ystäviltä ennen ostopäätöksen tekemistä. Jopa vakuutustuotteiden monimutkaisuuden osalta tämä asiakaskunta odottaa suoraviivaista yksinkertaisuutta digitaalisessa vuorovaikutuksessa.

Tämän asiakasryhmän ääni näkyy myös koko toimialan tuloksissa. Asiakkaat haluavat kitkatonta matkaa vuorovaikutuksessa vakuutusyhtiönsä kanssa. He eivät ajattele kanavia tai laitteita, he odottavat yhtiön kuuntelevan, toimivan ja raportoivan heille. He ovat oppineet hetkessä elämisen taidon – ei ole aikaa odottaa puhelimessa – he haluavat vastauksia nyt, ja he odottavat brändien olevan siellä missä he ovat, kun he ovat paikalla, riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät. Mobiililaitteisiinsa kiinteästi keskittyneenä sosiaalinen media ja tekstiviestit pitävät tämän sukupolven ajan tasalla siitä, mikä on juuri nyt tärkeää, ja näin he haluavat olla vuorovaikutuksessa myös vakuutusyhtiöidensä kanssa

Asiakkaiden tarpeet kehittyvät vauhdilla

Kaikilla toimialoilla asiakkaiden tarpeet kehittyvät ja EPSI Ratingin tutkimukset osoittavat, että kuluttajien käsitykset eri toimialoista ja toimijoista ovat muuttuneet. Asiakkaat eivät ole enää niin varovaisia tai konservatiivisia. He ovat myös halukkaita ottamaan yhteyttä vakuutuksen tarjoajiin uusilla tavoilla – olipa sitten kyseessä sosiaalinen media tai tekstiviesti.

“Koska teknologia on nyt erottamaton kaikesta tekemisestä, on tämä myös vakuutusyhtiöille mahdollisuus vangita asiakkaiden ääni ja parantaa tyytyväisyyttä ja kokemusta – ja siten vähentää vaihtuvuutta ja kasvattaa uskollisuutta”, kertoo Laitinen.

“Vaikka vakuutusorganisaatioiden on varmistettava, etteivät ne mene äärimmäisyydestä toiseen ja joudu liian riippuvaiseksi digitaalisista kanavista tärkeän inhimillisen elementin kustannuksella, parantamisen varaa on selvästikin runsaasti. Asiakkaiden, erityisesti diginatiivien keskuudessa on todellakin halua tälle.”, lisää Laitinen.

Korvauskäsittelyihin tunnetta toiminnasta ”heti alusta alkaen”

Vakuutusalalla on useita kriittisiä kohtia, joilla on suuri vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Yksi tällainen tilaisuus on vahinkovakuutuksen korvausten hallinta, jonka on yksinkertaisesti oltava "heti alusta alkaen". Mutta täällä toimiala ei onnistu täysin - Selkeä muutos on asiakkaiden kasvavat vaatimukset yksinkertaisuudesta ja nopeudesta. Tyytyväisyys kasvaa, kun käsittelyaika on lyhyt ja kun asiakas on joutunut tekemisiin yhden ja saman korvauskäsittelijän kanssa.

Sekä yksityisasiakkaista että yritysasiakkaista 31% ilmoittaa tehneensä korvaushakemuksen pääasialliseen vakuutusyhtiöönsä vuoden sisällä, ja molemmista segmenteistä yli puolet viiden vuoden sisällä. Kyse on kriittisestä asiakaskohtaamisesta, sillä korkeat arviot koskien hakemus- ja käsittelyprosessia tuovat mukanaan myös korkean sijoituksen asiakastyytyväisyysrankingissa. Yritysasiakkaat näyttäisivät olevan yksityisasiakkaita kriittisempiä prosessia kohtaan.

Vahingosta ilmoittamisen helppous on prosessia käsittelevistä kysymyksistä se, jossa osakysymysten korkeimmat keskiarvon saaneet yhtiöt – eli yksityisasiakkaiden parissa POP Vakuutus ja yritysasiakkaiden keskuudessa Fennia – erottuvat voimakkaimmin toimialan keskitasosta.

Tanska Pohjoismaiden asiakastyytyväisyyden kärjessä

Digitaalisten alustojen ja asioiden hoitamisen väylien kasvavasta merkityksestä puhuttaessa ei voida kuitenkaan sivuuttaa alan omaleimaisuuden tuottamia erityispiirteitä asiakassuhteessa. Vakuutusasiakkaista useat toivovat vuosittaista tarvekartoitusta ja näin ikään kuin päästävät vakuutusyhtiön lähemmäs itseään, kuin vaikkapa energiayhtiönsä, teleoperaattorinsa - tai jopa pankkinsa.

”Voidaan kysyä, miksi Tanskassa vakuutusyhtiöiden asiakastyytyväisyys on erittäin korkealla tasolla, ja syytä löytyy mm. vuosittaisesta kartoituksesta. Tanska on hyvin poikkeuksellisesti tällä toimialalla Pohjoismaiden kärjessä”, lisää Laitinen.

Kun kyse on pitkälle kustomoitavista ja yksilön tai yrityksen keskeisimmistä tarpeista turvallisuuden takaajana, henkilökohtaisemmaksi koettu yhteydenpito nostaa usein merkityksellisyyttään. Moni toivookin edelleen voivansa asioida ihmisen kanssa, ja esimerkiksi vakuutusyhtiöiden neuvonantokykyä pidetään erittäin tärkeänä.

Vakuutusyhtiön onkin luonnollisesti edelleen onnistuttava nimenomaan ydintoimintojensa parissa kyetäkseen olemaan uskottava ja korkealaatuista asiakaskokemusta tarjoava toimija. Yritysasiakkaiden keskuudessa asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen ovat vahvasti yhteydessä vahingosta ilmoittamisen helppous, mahdollisen vahingon sattuessa tunne siitä, että on turvallisissa käsissä sekä ylipäätään arvio korvaushakemuksen käsittelyprosessista kokonaisuudessaan.

Yrityspuolella asiakastyytyväisyyden kannalta nähdään tärkeänä myös vakuutusyhtiöiden aito kiinnostus yritysasiakkaansa liiketoiminnasta ja menestyksestä. Korvaushakemusten käsittelyajat lukeutuvat sekä yksityis- että yritysasiakkailla erityisen tärkeisiin tekijöihin, kun puhutaan korvauskäsittelyprosessia koskevaan kokonaistyytyväisyyteen. Erittäin tärkeää on kuitenkin myös aikarajausta vaikeammin numeerisesti määriteltävä saatu kohtelu ja palvelu.

”Vakuutusyhtiöillä on toimialojen vertailussa ehkä poikkeuksellisenkin suuri työsarka asiakaskokemuksen kehittämisessä, mitä tulee palvelun, henkilökohtaisen otteen, ja digitalisoituvan maailman yhteen limittämisessä”, muotoilee Laitinen. ”Vakuutusyhtiön ei ehkä ole välttämätöntä sijaita fyysisesti lähellä, mutta siinä vaiheessa kun asiakkaan tunne luotettavuudesta on vaarassa, vaarassa on asiakastyytyväisyyskin.”

Autovakuutuksen ottaneiden keskuudessa Pohjoismaisia eroja

Vaikka alan yleinen asiakastyytyväisyys on vakaata, näemme erilaisia trendejä kullakin osa-alueella. Päinvastoin kuin naapurimaassamme Ruotsissa, jossa ajoneuvovakuutus saa korkeimmat arvosanat, Suomessa sekä vapaa-ajan asunnon vakuutuksen, että autovakuutuksen ottaneet, ovat kaikkein tyytymättömimpiä. ”Ajoneuvovakuutuksissa juuri korvausten hallinnan tasolla on suuri vaikutus”, Laitinen sanoo.

Suomessa kokonaistyytyväisyys on korkeinta niiden asiakkaiden parissa, joilla on pääasiallisesta vakuutusyhtiöstään henkivakuutus.

Lisätietoja tutkimuksesta:

Heidi Laitinen, maajohtaja, EPSI Rating Finland

Voit myös ladata tiedotteen PDF-versiona ohesta.