Tiedote -
EPSI Telekommunikaatio 2023: Kriittisyys lisääntyy – DNA:lla ja Elisalla alan tyytyväisimmät asiakkaat
EPSI Rating* on saanut valmiiksi Telekommunikaatio 2023 -tutkimuksen tulokset. Tutkimukseen haastateltiin Suomessa noin 1000 yksityis- ja yritysasiakasta syyskuussa 2023. Tulokset ilmoitetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60:n pisteen tulosten tarkoittavan tyytymättömiä, 60-75 tyytyväisiä, ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita.
*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon, pohjoismainen ja akateeminen organisaatio. EPSI Rating perustettiinEU-tutkimushankkeen Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna1989. ja sen omistaaSwedish Institute foQuality, jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.
Matkapuhelinasiakkaiden tyytyväisyys kaukana huippuvuosista
Matkaviestinnän asiakastyytyväisyys kehittyi tasaisen nousujohteisesti läpi 2010-luvun. Tyytyväisyys saavutti - ja jopa ylitti - erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajana pidetyn 75:n indeksipisteen tason sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa vuosikymmenen lopulle tultaessa. Mittaushistoriallisen lakipisteen (2019) jälkeen alan laskutrendi on vienyt tyytyväisyyden 70:n indeksipisteen tuntumaan.
Laajakaista-asiakkaat 70:n pisteen alle ensi kertaa vuosikymmeneen
“Laajakaista-asiakkaiden parissa trendi on samankaltainen kuin matkaviestinnässä”, toteaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja. “Tasainen ja pitkä, vaikuttavakin, kymmenen pisteen nousutrendi on melko vastaansanomattomasti taittunut 2020-luvun alkuvuosien aikana.”
DNA asiakastyytyväisyyden kärjessä, Telia hännillä
Matkapuhelinoperaattorien asiakastyytyväisyysrankingin kärkipaikan vie sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa DNA. Molemmissa asiakassegmenteissä toiseksi ja samalla lähimmäksi toimialan keskitasoa sijoittuu Elisa, ja vertailun viimeiseksi jää puolestaan Telia. ”Yksityisasiakkaiden arvioissa DNA ottaa melko selvän voiton ja hipoo erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajaa”, nostaa Laitinen, ”Toisaalta on syytä huomioida operaattorien välisten tyytyväisyyserojen olevan yritysasiakkaiden parissa vähäisempiä.”
DNA onnistuu asiakkaidensa mielestä kaiken kaikkiaan tasaisen hyvin eri asiakastyytyväisyyden osa-alueilla (imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, vastine rahalle). Elisan ja Telian välinen tasainen asetelma korostuu yritysasiakkaiden parissa, joilta mitatuissa arvoissa molemmilta mitataan osa-aluetasolla vahvuuksia suhteessa toiseen.
”Myös asiakasuskollisuuden osalta katsottuna DNA onnistuu erottautumaan toimialan muista toimijiosta, jättäen muut operaattorit yli 5 indeksipistettä alhaisimmalle tasolle. DNA:lla on siis sekä toimialan tyyytyväisimmät, että uskollisimmat asiakkaat”, lisää Laitinen.
Elisa ja DNA laajakaista-asiakkaiden suosikit
Laajakaistaa käyttävien yksityisasiakkaiden korkein asiakastyytyväisyys mitattiin Elisalta, DNA:n sekä muista kuin rankingissä erillisinä olevista yhtiöistä koostuvan Muut-ryhmän yltäessä lähes vastaaviin lukemiin. “Erot kärjessä ovat hyvin pieniä”, Laitinen toteaa.
Kullakin kärkikolmikon vertailtavalla on vahvuutensa, Elisaa kohtaan tunnetut odotukset ovat korkealla, DNA erottuessa palvelulaadullisissa tekijöissä ja Muut-ryhmä taas imagossa. Tuotelaadun ja rahalle saatavan vastineen osakysymyksissä taas havaintaan osakysymystasolla eroja.
Laajakaistaa käyttävien yksityisasiakkaiden korkein asiakastyytyväisyys mitattiin Elisalta, DNA:n sekä muista kuin rankingissä erillisinä olevista yhtiöistä koostuvan Muut-ryhmän yltäessä lähes vastaaviin lukemiin. “Erot kärjessä ovat hyvin pieniä”, Laitinen toteaa.
Kullakin kärkikolmikon vertailtavalla on vahvuutensa, Elisaa kohtaan tunnetut odotukset ovat korkealla, DNA erottuessa palvelulaadullisissa tekijöissä ja Muut-ryhmä taas imagossa. Tuotelaadun ja rahalle saatavan vastineen osakysymyksissä taas havaintaan osakysymystasolla
“On selvää, että kyetäkseen aikaansaamaan ja ylläpitämään laadukasta asiakaskokemusta, on operaattorien välttämätöntä tarjota asiakkaalle nopea ja vakaa yhteys”, Laitinen taustoittaa.. “On kuitenkin myös välttämätöntä huomioida, että asiakaskokemus ulottuu kauas tällaisten perustavinta laatua olevien ydntoimintojen ulkopuolellekin. Asiakkaat eivät ainoastaan odota saavansa apua silloin kun sitä tarvitsevat, vaan he odottavat operaattorinsa pitävän heidät ajan tasalla ja tekevän juuri heille oleellisia tarjouksia. Samalla kyse on toisaalta tasapainottelusta, sillä ero sopivan ja asiakkaan mielestä liian tiheän yhteydenpidon välillä on telekommunikaatioalalla pienempi kuin vaikkapa pankki- tai vakuutusalalla”, Laitinen päättää.
Haluatko kuulla lisää?
Ota yhteyttä!
Heidi Laitinen
heidi.Laitinen.@epsi-finland.org
Lehdistötiedote on ladattavissa PDF-muodossa alta kohdasta "Liittyvä media".
Linkit
Aiheet
Kategoriat
EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.
