Ohita
Matkaviestintä- ja laajakaista-asiakkaiden asiakastyytyväisyys on matalampaa kuin vuosikymmenen vaihteessa.
Matkaviestintä- ja laajakaista-asiakkaiden asiakastyytyväisyys on matalampaa kuin vuosikymmenen vaihteessa.

Tiedote -

EPSI Telekommunikaatio 2023: Kriittisyys lisääntyy – DNA:lla ja Elisalla alan tyytyväisimmät asiakkaat

EPSI Rating* on saanut valmiiksi Telekommunikaatio 2023 -tutkimuksen tulokset. Tutkimukseen haastateltiin Suomessa noin 1000 yksityis- ja yritysasiakasta syyskuussa 2023. Tulokset ilmoitetaan indeksipisteasteikolla 0-100, jolla nyrkkisääntönä voidaan pitää alle 60:n pisteen tulosten tarkoittavan tyytymättömiä, 60-75 tyytyväisiä, ja yli 75 erittäin tyytyväisiä asiakkaita.

*EPSI Rating on riippumaton ja voittoa tavoittelematon, pohjoismainen ja akateeminen organisaatio. EPSI Rating perustettiinEU-tutkimushankkeen Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna1989. ja sen omistaaSwedish Institute foQuality, jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

Matkapuhelinasiakkaiden tyytyväisyys kaukana huippuvuosista

Matkaviestinnän asiakastyytyväisyys kehittyi tasaisen nousujohteisesti läpi 2010-luvun. Tyytyväisyys saavutti - ja jopa ylitti - erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajana pidetyn 75:n indeksipisteen tason sekä yksityis- että yritysasiakkaiden keskuudessa vuosikymmenen lopulle tultaessa. Mittaushistoriallisen lakipisteen (2019) jälkeen alan laskutrendi on vienyt tyytyväisyyden 70:n indeksipisteen tuntumaan.

Laajakaista-asiakkaat 70:n pisteen alle ensi kertaa vuosikymmeneen

“Laajakaista-asiakkaiden parissa trendi on samankaltainen kuin matkaviestinnässä”, toteaa Heidi Laitinen, EPSI Rating Finlandin maajohtaja. “Tasainen ja pitkä, vaikuttavakin, kymmenen pisteen nousutrendi on melko vastaansanomattomasti taittunut 2020-luvun alkuvuosien aikana.”

DNA asiakastyytyväisyyden kärjessä, Telia hännillä

Matkapuhelinoperaattorien asiakastyytyväisyysrankingin kärkipaikan vie sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa DNA. Molemmissa asiakassegmenteissä toiseksi ja samalla lähimmäksi toimialan keskitasoa sijoittuu Elisa, ja vertailun viimeiseksi jää puolestaan Telia. ”Yksityisasiakkaiden arvioissa DNA ottaa melko selvän voiton ja hipoo erittäin tyytyväisten asiakkaiden rajaa”, nostaa Laitinen, ”Toisaalta on syytä huomioida operaattorien välisten tyytyväisyyserojen olevan yritysasiakkaiden parissa vähäisempiä.”

DNA onnistuu asiakkaidensa mielestä kaiken kaikkiaan tasaisen hyvin eri asiakastyytyväisyyden osa-alueilla (imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu, vastine rahalle). Elisan ja Telian välinen tasainen asetelma korostuu yritysasiakkaiden parissa, joilta mitatuissa arvoissa molemmilta mitataan osa-aluetasolla vahvuuksia suhteessa toiseen.

”Myös asiakasuskollisuuden osalta katsottuna DNA onnistuu erottautumaan toimialan muista toimijiosta, jättäen muut operaattorit yli 5 indeksipistettä alhaisimmalle tasolle. DNA:lla on siis sekä toimialan tyyytyväisimmät, että uskollisimmat asiakkaat”, lisää Laitinen.


Elisa ja DNA laajakaista-asiakkaiden suosikit

Laajakaistaa käyttävien yksityisasiakkaiden korkein asiakastyytyväisyys mitattiin Elisalta, DNA:n sekä muista kuin rankingissä erillisinä olevista yhtiöistä koostuvan Muut-ryhmän yltäessä lähes vastaaviin lukemiin. “Erot kärjessä ovat hyvin pieniä”, Laitinen toteaa.

Kullakin kärkikolmikon vertailtavalla on vahvuutensa, Elisaa kohtaan tunnetut odotukset ovat korkealla, DNA erottuessa palvelulaadullisissa tekijöissä ja Muut-ryhmä taas imagossa. Tuotelaadun ja rahalle saatavan vastineen osakysymyksissä taas havaintaan osakysymystasolla eroja.

Laajakaistaa käyttävien yksityisasiakkaiden korkein asiakastyytyväisyys mitattiin Elisalta, DNA:n sekä muista kuin rankingissä erillisinä olevista yhtiöistä koostuvan Muut-ryhmän yltäessä lähes vastaaviin lukemiin. “Erot kärjessä ovat hyvin pieniä”, Laitinen toteaa.

Kullakin kärkikolmikon vertailtavalla on vahvuutensa, Elisaa kohtaan tunnetut odotukset ovat korkealla, DNA erottuessa palvelulaadullisissa tekijöissä ja Muut-ryhmä taas imagossa. Tuotelaadun ja rahalle saatavan vastineen osakysymyksissä taas havaintaan osakysymystasolla

“On selvää, että kyetäkseen aikaansaamaan ja ylläpitämään laadukasta asiakaskokemusta, on operaattorien välttämätöntä tarjota asiakkaalle nopea ja vakaa yhteys”, Laitinen taustoittaa.. “On kuitenkin myös välttämätöntä huomioida, että asiakaskokemus ulottuu kauas tällaisten perustavinta laatua olevien ydntoimintojen ulkopuolellekin. Asiakkaat eivät ainoastaan odota saavansa apua silloin kun sitä tarvitsevat, vaan he odottavat operaattorinsa pitävän heidät ajan tasalla ja tekevän juuri heille oleellisia tarjouksia. Samalla kyse on toisaalta tasapainottelusta, sillä ero sopivan ja asiakkaan mielestä liian tiheän yhteydenpidon välillä on telekommunikaatioalalla pienempi kuin vaikkapa pankki- tai vakuutusalalla”, Laitinen päättää.


Haluatko kuulla lisää?

Ota yhteyttä!

Heidi Laitinen

heidi.Laitinen.@epsi-finland.org

050 4068 796

Lehdistötiedote on ladattavissa PDF-muodossa alta kohdasta "Liittyvä media".



Linkit

Aiheet

Kategoriat


EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.

Yhteyshenkilöt

Heidi Laitinen

Heidi Laitinen

Lehdistön yhteyshenkilö Maajohtaja +358 (0)50 4068 796

EPSI Rating kehittää toimintaa kanssanne

EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.

Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.

EPSI Rating Finland

PL 400
00181 Helsinki
Suomi