Vakuutusalan asiakastyytyväisyys Suomessa jatkaa nousuaan. Pitkän aikavälin tarkastelussa tyytyväisyys saavutti huippunsa vuonna 2017, mutta laski nopeasti matalaimpiin lukemiinsa vuonna 2020. Vakuutusyhtiöt ovat kuitenkin 2020-luvun edetessä onnistuneet nostamaan tyytyväisyyden takaisin hyvälle tasolle. Yksityisasiakkaiden parhaat arviot saa Turva, yritysasiakkaiden parhaat Pohjola Vakuutus.
Asiakkaat antavat erilaisia arvioita eri vakuutusyhtiöille koskien sitä, miten kestävyksi ja vastuullisiksi nämä koetaan.
Venevakuutuksia tarjoaviin yhtiöihin ollaan Suomessa varsin tyytyväisiä, mutta yhtiöiden välillä on tyytyväisyydessä myös eroja. Korkein tyytyväisyys mitattiin Alandialle. Viimeisen kahden vuoden aikana korvaushakemuksen on tehnyt noin viidennes asiakkaista, ja selvästi suurin osa on tyytyväinen korvauskäsittelyprosessiin sekä sen lopputulokseen.
Vastuullisuus ja kestävyys ovat yhä tärkeämmässä roolissa asiakaskokemuksessa. Vakuutusalalla asiakkaat ovt verrattain kriittisiä yhtiöitä kohtaa tämän teeman osalta, ja alalla näyttäisi olevan merkittäviä haasteita kestävän ja vastuullisen imagon luomisessa. Asiakaskunnasta löytyy teemalle herkkiä asiakassegementtejä, ja näiden segmenttien tarpeisiin tulee kyetä vastaamaan.
Vakuutusala on onnistunut pitämään asiakastyytyväisyytensä vakaana myös kriisiaikana. Vuosien 2018-2020 merkittävä laskutrendi kääntyi vuonna 2021 ja pysyttelee nyt samalla tasolla. Vakuutusyhtiöt kohtaavat silti haasteita asiakaskokemuksen vaalimisessa, erityisesti digitaalisia palveluja ja henkilökohtaista otetta yhdistettäessä. Vertailun voittavat yksityispuolella Turva ja yrityspuolella Fennia
EPSI Rating on saanut valmiiksi vuoden 2021 yhteenvedon. Miltä asiakaskokemuksen trendit näyttävät ja mitä asiakkaat tässä ajassa kaipaavat? Tässä vuotuisessa koosteessa jaamme näkemyksemme, joka perustuu laajojen toimialatutkimustemme tuloksiin.
Vakuutusalan asiakastyytyväisyys on noussut takaisin korona-aikaa edeltävälle tasolle sekä yksityis- että yritysasiakkaiden parissa. Tyytyväisyyden lasku oli alkanut jo vuonna 2018, mutta koronan haastama asiakassuhteen ylläpito ja sen myötä muuttunut toimintaympäristö laskivat tyytyväisyyden historian alimmalle tasolle. Vakuutusyhtiöt näyttäisivät vastanneen haasteisiin onnistuneesti vuonna 2021.
EPSI Ratingin julkaisema Asiakastyytyväisyysvuosi 2020-raportti pureutuu asiakastyytyväisyyden ja siihen vaikuttavien tekijöiden kehitykseen, panottaen koronavuoden tuomia haasteita.
EPSI Ratingin Vakuutus 2020 -tutkimuksen tuloksissa vakuutusalan asiakastyytyväisyys Suomessa laskee mittaushistorian alimpiin lukemiin. Monin tavoin poikkeuksellinen vuosi 2020 selittää osin muutosta. Vuoteen 2019 nähden eniten asiakastyytyväisyyden osa-alueista laskua havaitaan yksityispuolella imagossa ja palvelulaadussa, yrityspuolella palvelulaadussa.
EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.
PL 400
00181 Helsinki
Suomi
