Asiakastyytyväisyys eri aloilla on kohdannut merkittäviä haasteita 2020-luvun yhteiskunnallisten kriisien, sekä asiakkaiden muuttuvien vaatimusten myötä. Suomessa asiakastyytyväisyys oli vuonna 2023 Pohjoismaiden korkeinta, mutta kaukana 2010-luvun lopun huippuvuosista. Huomattavia eroja mitattiin jälleen niin toimialojen väliltä kuin toimialakohtaisten yhtiöiden väliltäkin.
Kestävä kehitys liittyy tänä päivänä erottamattomalla tavalla energiayhtiöiden ydintoimintoihin. Monet energiayhtiöt pyrkivätkin luomaan mielikuvaa kestävästä ja vastuullisesta toiminnasta. On kuitenkin huomattavaia eroja siinä, miten kestävän kehityksen mukaisiksi asiakkaat mieltävät eri yhtiöt. Sähkönsiirtoyhtiöt saavat myös kriittisemmät arviot kuin sähkönmyyntiyhtiöt ja kaukolämpöyhtiöt.
Suomalaiset ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihinsä. Energia-alaa tarkastellessa kaukolämpöyhtiöiden nauttima asiakastyytyväisyys on hieman korkeampaa kuin sähkänmyyntiyhtiöillä, mutta selvästi korkeampaa kuin sähkäsiirtoyhtiöillä. Yksityisasiakkaiden korkein tyytyväisyys mitattiin Nurmijärven Sähköltä ja yritysasiakkaiden korkein Kuopion Energialta.
Sähköautojen latauspisteoperaattoreiden asiakastyytyväisyys laskee Pohjoismaissa. Latausinfraa on päivitetty kattavuudeltaan ja toimivuudeltaan, mutta käyttäjäkunnan sekä käyttäjäkunnan vaatimusten kasvu tekee asiakaskokemuksen kehittämisestä haastavaa. ABC-lataus on noussut asiakastyytyväisyydessä Suomessa Teslan tasolle.
Suomalaiset ovat keskimäärin tyytymättämiä sähkönsiirtoyhtiöihin. Osaltaan taustalla ovat viime vuosien hinnankorotukset ja negatiivissävytteinen julkinen keskustelu, mutta tämä ei ole koko totuus. Suomalainen ei keskimäärin ole kovin hyvin perillä siitä, mitä verkkoyhtiöt oikeastaan tekevät, minkä lisäksi yhtiöiden asiakastyytyväisyyslukemissa on suuria eroja.
Energiakriisi on koetellut niin energiayhtiöitä kuin näiden asiakkaitakin. Suomalaiset ovat kuitenkin edelleen keskimäärin suhteellisen tyytyväisiä sähköyhtiöihin, joskin takavuosien huippulukemista jäädään kauas. Asiakastyytyväisyydessä on yhtiöiden välillä myös suuria eroja. Tämän vuoden tutkimuksessa yksityisasiakkaiden voiton vie Seinäjoen Energia ja yritysasiakkaiden voiton taas Vattenfall.
EPSI Kestävyysindeksi mittaa asiakkaiden näkemyksiä yhtiöiden vastuullisuudesta ja kestävää kehitystä tukevasta toiminnasta. Energia-alalla kestävyysasioilla on useisiin muihin toimialoihin nähden korostunut merkitys, ja yhtiöiden saamissa arvioissa on merkittäviä eroja. Kokonaisuutena indeksi kielii alan toiminnassa olevan asiakkaiden mielestä toivomisen varaa, etenkin sähkönsiirron osalta.
Sähkökäyttöisten ajoneuvojen määrä liikenteessä kasvaa kovaa tahtia, ja latauspsteoperaattorien on pysyttävä kehityksessä mukana, Tyytyväisyys latausoperaattoreihin on Pohjoismaissa hyvällä tasolla ja Suomessa Pohjoismaiden korkeinta. Asiakkaiden vaatimukset kuitenkin kasvavat, ja latausprosessin sujuvoittaminen entisestään on tärkeä prioriteetti tulevaisuutta ajatellen.
Sähkönsiirtoyhtiöiden asiakastyytyväisyys on Suomessa matalaa sekä Pohjoismaisessa vertailussa, että verrattuna sähkönmyyntiasiakkuuksiin ja kaukolämpöasiakkuuksiin. Keskustelu koskien siirron hinnoittelua on vellonut jo pitkään, minkä lisäksi vallitseva energiakriisi vaikeuttaa tilannetta. Yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja, osalla yhtiöistä on tyytyväisiä asiakkaita ja osalla ei.
Kaukolämpöyhtiöiden asiakastyytyväisyys ei ole kokonaisuutena muuttunut poikkeusaikana, vaan asiakkaat ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä, tyytyväisempiä kuin esimerkiksi sähkönmyyntiasiakkaat. Yksittäisten yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja verrattuna toisiinsa, sekä verrattuna viime vuoden tuloksiin. Rankingin voittaa Vakka-Suomen Voima, suurin nousija puolestaan on Helen.
Kriisistä toiseen liukuva toimintaympäristö on haastanut sähkönmyyntiyhtiöt asiakassuhteen vaalimisessa. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on pudonnut historiallisen alas, yritysasiakkaiden tyytyväisyys taas säilyy viime vuoden tasolla. Eri yhtiöillä on ollut erilaisia strategioita reagoida tilanteeseen, ja se heijastuu tyytyväisyyteen. Kokonaisuutena Herrfors ja Vattenfall menestyvät vertailussa.
EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimuksessa havaitaan sähkön vähittäismyyntialan asiakastyytyväisyyden lähteneen tänä vuonna nousuun. Etenkin yksityisasiakkaiden osalta tilanne on poikkeuksellinen, sillä monin tavoin haasteellinen vuosi 2020 on tuonut mukanaan laskua muiden toimialojen asiakastyytyväisyyteen.
EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.
PL 400
00181 Helsinki
Suomi