EPSI Ratingin Kestävyysindeksi valaisee asiakkaiden näkemyksiä koskien yhtiöiden kestävyyttä ja vastuullisuutta. Sähkönsiirtoyhtiöistä kestävimmäksi arvioidaan yksityisasiakkaiden parissa Kuopion Energia Sähköverkko, yritysasiakkaiden parissa taas Vantaan Energia Sähköverkot. Vertailun viimeiseksi jää selvällä erolla Caruna.
Suomalaiset kaukolämpöasiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihin. Tyytyväisyys on noussut viime vuosista. Kaukolämpöä pidetään hyvänä lämmitysmuotona, minkä lisäksi lämmöntoimituksen keskeytykset on asiakkaiden mielestä hoidettu hyvin. Parhaat arviot yksityisasiakkailta sai Nurmijärven Sähkö, yritysasiakkailta ja kaikki vastaajat huomioiden puolestaan Vantaan Energia.
Sähkönsiirtoyhtiöiden asiakastyytyväisyys Suomessa on keskimäärin matalaa. Yhtiöiden välillä on kuitenkin suuria eroja. Suurista yhtiöistä etenkin Carunan matalat lukemat painavat toimialatason tulosta alas. Alalla on useita toimijoita, joiten tyytyväisyys on hyvällä tasolla. Vertailun parhaat arviot kuluttajilta saa Kuopion Energia Sähköverkko Oy, yritysasiakkailta Vantaan Energia Sähköverkot Oy.
Kestävä kehitys liittyy tänä päivänä erottamattomalla tavalla energiayhtiöiden ydintoimintoihin. Monet energiayhtiöt pyrkivätkin luomaan mielikuvaa kestävästä ja vastuullisesta toiminnasta. On kuitenkin huomattavaia eroja siinä, miten kestävän kehityksen mukaisiksi asiakkaat mieltävät eri yhtiöt. Sähkönsiirtoyhtiöt saavat myös kriittisemmät arviot kuin sähkönmyyntiyhtiöt ja kaukolämpöyhtiöt.
Suomalaiset ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihinsä. Energia-alaa tarkastellessa kaukolämpöyhtiöiden nauttima asiakastyytyväisyys on hieman korkeampaa kuin sähkänmyyntiyhtiöillä, mutta selvästi korkeampaa kuin sähkäsiirtoyhtiöillä. Yksityisasiakkaiden korkein tyytyväisyys mitattiin Nurmijärven Sähköltä ja yritysasiakkaiden korkein Kuopion Energialta.
Suomalaiset ovat keskimäärin tyytymättämiä sähkönsiirtoyhtiöihin. Osaltaan taustalla ovat viime vuosien hinnankorotukset ja negatiivissävytteinen julkinen keskustelu, mutta tämä ei ole koko totuus. Suomalainen ei keskimäärin ole kovin hyvin perillä siitä, mitä verkkoyhtiöt oikeastaan tekevät, minkä lisäksi yhtiöiden asiakastyytyväisyyslukemissa on suuria eroja.
Energiakriisi on koetellut niin energiayhtiöitä kuin näiden asiakkaitakin. Suomalaiset ovat kuitenkin edelleen keskimäärin suhteellisen tyytyväisiä sähköyhtiöihin, joskin takavuosien huippulukemista jäädään kauas. Asiakastyytyväisyydessä on yhtiöiden välillä myös suuria eroja. Tämän vuoden tutkimuksessa yksityisasiakkaiden voiton vie Seinäjoen Energia ja yritysasiakkaiden voiton taas Vattenfall.
EPSI Kestävyysindeksi mittaa asiakkaiden näkemyksiä yhtiöiden vastuullisuudesta ja kestävää kehitystä tukevasta toiminnasta. Energia-alalla kestävyysasioilla on useisiin muihin toimialoihin nähden korostunut merkitys, ja yhtiöiden saamissa arvioissa on merkittäviä eroja. Kokonaisuutena indeksi kielii alan toiminnassa olevan asiakkaiden mielestä toivomisen varaa, etenkin sähkönsiirron osalta.
Sähkökäyttöisten ajoneuvojen määrä liikenteessä kasvaa kovaa tahtia, ja latauspsteoperaattorien on pysyttävä kehityksessä mukana, Tyytyväisyys latausoperaattoreihin on Pohjoismaissa hyvällä tasolla ja Suomessa Pohjoismaiden korkeinta. Asiakkaiden vaatimukset kuitenkin kasvavat, ja latausprosessin sujuvoittaminen entisestään on tärkeä prioriteetti tulevaisuutta ajatellen.
Sähkönsiirtoyhtiöiden asiakastyytyväisyys on Suomessa matalaa sekä Pohjoismaisessa vertailussa, että verrattuna sähkönmyyntiasiakkuuksiin ja kaukolämpöasiakkuuksiin. Keskustelu koskien siirron hinnoittelua on vellonut jo pitkään, minkä lisäksi vallitseva energiakriisi vaikeuttaa tilannetta. Yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja, osalla yhtiöistä on tyytyväisiä asiakkaita ja osalla ei.
Kaukolämpöyhtiöiden asiakastyytyväisyys ei ole kokonaisuutena muuttunut poikkeusaikana, vaan asiakkaat ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä, tyytyväisempiä kuin esimerkiksi sähkönmyyntiasiakkaat. Yksittäisten yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja verrattuna toisiinsa, sekä verrattuna viime vuoden tuloksiin. Rankingin voittaa Vakka-Suomen Voima, suurin nousija puolestaan on Helen.
Kriisistä toiseen liukuva toimintaympäristö on haastanut sähkönmyyntiyhtiöt asiakassuhteen vaalimisessa. Yksityisasiakkaiden tyytyväisyys on pudonnut historiallisen alas, yritysasiakkaiden tyytyväisyys taas säilyy viime vuoden tasolla. Eri yhtiöillä on ollut erilaisia strategioita reagoida tilanteeseen, ja se heijastuu tyytyväisyyteen. Kokonaisuutena Herrfors ja Vattenfall menestyvät vertailussa.
Kaukolämpöasiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä, ja tyytyväisyys asettuu lähelle sähkönmyyntiasiakkaiden tyytyväisyyttä energiantoimittajaansa. Kaukolämpöyhtiöiden haasteena asiakaskokemuksen vaalimisessa tulevat olemaan relevanttien digitaalisten palvelujen tarjonta, sekä kestävän kehityksen mukaisten tuotteiden ja toimintamallien kehittäminen, ylläpito, sekä näistä viestiminen tehokkaasti.
Sähkönmyynnin asiakastyytyväisyys jatkaa elpymistään. Yksityisasiakkaat ovat ededelleen hieman yritysasiakkaita tyytyväisempiä. Kestävän kehityksen merkitys asiakkaille on edelleen kasvussa, ja teeman voidaan katsoa olevan jo selvästi osa valtavirtaa. Samaan aikaan energiayhtiöiden on kyettävä tuottamaan asiakkailleen hyödyllisiä digitaalisia palveluja. Asiakassuhteen haasteet ovat moninaistuneet.
EPSI Ratingin julkaisema Asiakastyytyväisyysvuosi 2020-raportti pureutuu asiakastyytyväisyyden ja siihen vaikuttavien tekijöiden kehitykseen, panottaen koronavuoden tuomia haasteita.
EPSI Ratingin Sähkön vähittäismyynti 2020 -tutkimuksessa havaitaan sähkön vähittäismyyntialan asiakastyytyväisyyden lähteneen tänä vuonna nousuun. Etenkin yksityisasiakkaiden osalta tilanne on poikkeuksellinen, sillä monin tavoin haasteellinen vuosi 2020 on tuonut mukanaan laskua muiden toimialojen asiakastyytyväisyyteen.
EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.
PL 400
00181 Helsinki
Suomi