EPSI Ratingin Kestävyysindeksi valaisee asiakkaiden näkemyksiä koskien yhtiöiden kestävyyttä ja vastuullisuutta. Sähkönsiirtoyhtiöistä kestävimmäksi arvioidaan yksityisasiakkaiden parissa Kuopion Energia Sähköverkko, yritysasiakkaiden parissa taas Vantaan Energia Sähköverkot. Vertailun viimeiseksi jää selvällä erolla Caruna.
Suomalaiset kaukolämpöasiakkaat ovat keskimäärin tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihin. Tyytyväisyys on noussut viime vuosista. Kaukolämpöä pidetään hyvänä lämmitysmuotona, minkä lisäksi lämmöntoimituksen keskeytykset on asiakkaiden mielestä hoidettu hyvin. Parhaat arviot yksityisasiakkailta sai Nurmijärven Sähkö, yritysasiakkailta ja kaikki vastaajat huomioiden puolestaan Vantaan Energia.
Sähköautojen latauspisteoperaattoreiden asiakastyytyväisyys Suomessa on noussut hieman viime vuodesta, mutta taso on matalampi kuin vuonna 2022. Ala ja latausasemaverkosto kehittyvät kovaa vauhtia, ja asaikkaiden odotukset kehttyvät niiden mukana. Operaattorit ovat kyenneet täyttämään nämä odotukset vaihtelevasti. Tesla voittaa vertailun selvin lukemin, ABC-Lataus ja Neste yltävät lähimmäksi.
Sähkönsiirtoyhtiöiden asiakastyytyväisyys Suomessa on keskimäärin matalaa. Yhtiöiden välillä on kuitenkin suuria eroja. Suurista yhtiöistä etenkin Carunan matalat lukemat painavat toimialatason tulosta alas. Alalla on useita toimijoita, joiten tyytyväisyys on hyvällä tasolla. Vertailun parhaat arviot kuluttajilta saa Kuopion Energia Sähköverkko Oy, yritysasiakkailta Vantaan Energia Sähköverkot Oy.
Laajakaistaoperaattorien asiakastyytyväisyys on noussut vuodesta 2023. Toimialan asiakastyytyväisyys oli korkeimmillaan 2010-luvun loppuvuosina erittäin korkealla tasolla, mutta 2020-luvun alkuvuodet ovat olleet epävakaampia. Vuonna 2024 tulokset palaavat kuluttajien parissa hyvälle ja yritysten parissa erittäin hyvälle tasolle. Korkein asiakastytyyväisyys ja asiakasuskollisuus mitattiin DNA:lle.
Asiakastyytyväisyys eri aloilla on kohdannut merkittäviä haasteita 2020-luvun yhteiskunnallisten kriisien, sekä asiakkaiden muuttuvien vaatimusten myötä. Suomessa asiakastyytyväisyys oli vuonna 2023 Pohjoismaiden korkeinta, mutta kaukana 2010-luvun lopun huippuvuosista. Huomattavia eroja mitattiin jälleen niin toimialojen väliltä kuin toimialakohtaisten yhtiöiden väliltäkin.
Asuntokauppa ja samalla rakennusliikkeet elävät haastavia aikoja. Vuonna 2023 valmistuneen uuden asuntonsa ostaneet ovat kuitenkin erittäin tyytyväisiä asuntoonsa ja rakennusliikkeisiin. Asiakastyytyväisyyden taso on säilynyt korkeana ja vakaana useita vuosia. Parhaimmat arviot asiakkailtaan sai Peab. Samalla yleisväestön suhtautuminen alaan esittää hienoisia kohenemisen merkkejä.
Suomalaiset ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä kaukolämpöyhtiöihinsä. Energia-alaa tarkastellessa kaukolämpöyhtiöiden nauttima asiakastyytyväisyys on hieman korkeampaa kuin sähkänmyyntiyhtiöillä, mutta selvästi korkeampaa kuin sähkäsiirtoyhtiöillä. Yksityisasiakkaiden korkein tyytyväisyys mitattiin Nurmijärven Sähköltä ja yritysasiakkaiden korkein Kuopion Energialta.
Sähköautojen latauspisteoperaattoreiden asiakastyytyväisyys laskee Pohjoismaissa. Latausinfraa on päivitetty kattavuudeltaan ja toimivuudeltaan, mutta käyttäjäkunnan sekä käyttäjäkunnan vaatimusten kasvu tekee asiakaskokemuksen kehittämisestä haastavaa. ABC-lataus on noussut asiakastyytyväisyydessä Suomessa Teslan tasolle.
Elämme epävarmuuden ja nopeiden muutosten maailmassa. Pohjoismaissa pankkiala saa kuitenkin asiakkaidensa hyväksynnän.
Pankki- ja rahoitusalan asiakastyytyväisyys säilyy vaikeista ajoista huolimatta kuluttajien parissa viime vuosien tasolla ja nousee yritysasiakkaiden parissa. Kuluttajien parista korkein tyytyväisyys mitattiin jälleen POP Pankilta, yritysasiakkaiden parissa voiton vei OP Ryhmä.
EPSI Rating tutki laivamatkustajien asiakastyytyväisyyden. Tyytyväisyys on kaiken kaikkiaan korkeaa, vaikka kriisivuodet olivat yleisemmin henkilöliikennealalle vaikeita tyytyväisyyden ylläpitämisen näkökulmasta. Eri varustamot saavat eri reiteillä jonkin verran erilaisia arvioita, mutta Viking Linen voidaan sanoa pärjänneen vertailussa tasaisen hyvin.
Ostamansa uudisasunnon vuonna 2022 ostaneet asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä, vaikka tyytyväisyys onkin hieman laskenut viime vuosina. Yleisväestön luottamus alaan on edelleen matalaa, mikä on ristiriidassa asiakkaiden kokemusten kanssa. Tasainen suoriutuminen rakentamisen ja suunnittelun laadussa on hyvin merkittävää alan toimijoiden asiakastyytyväisyydelle. Vertailun kärkeen sijoittuu Peab.
EPSI Kestävyysindeksi mittaa asiakkaiden näkemyksiä yhtiöiden vastuullisuudesta ja kestävää kehitystä tukevasta toiminnasta. Energia-alalla kestävyysasioilla on useisiin muihin toimialoihin nähden korostunut merkitys, ja yhtiöiden saamissa arvioissa on merkittäviä eroja. Kokonaisuutena indeksi kielii alan toiminnassa olevan asiakkaiden mielestä toivomisen varaa, etenkin sähkönsiirron osalta.
Sähkökäyttöisten ajoneuvojen määrä liikenteessä kasvaa kovaa tahtia, ja latauspsteoperaattorien on pysyttävä kehityksessä mukana, Tyytyväisyys latausoperaattoreihin on Pohjoismaissa hyvällä tasolla ja Suomessa Pohjoismaiden korkeinta. Asiakkaiden vaatimukset kuitenkin kasvavat, ja latausprosessin sujuvoittaminen entisestään on tärkeä prioriteetti tulevaisuutta ajatellen.
Sähkönsiirtoyhtiöiden asiakastyytyväisyys on Suomessa matalaa sekä Pohjoismaisessa vertailussa, että verrattuna sähkönmyyntiasiakkuuksiin ja kaukolämpöasiakkuuksiin. Keskustelu koskien siirron hinnoittelua on vellonut jo pitkään, minkä lisäksi vallitseva energiakriisi vaikeuttaa tilannetta. Yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja, osalla yhtiöistä on tyytyväisiä asiakkaita ja osalla ei.
Kaukolämpöyhtiöiden asiakastyytyväisyys ei ole kokonaisuutena muuttunut poikkeusaikana, vaan asiakkaat ovat edelleen suhteellisen tyytyväisiä, tyytyväisempiä kuin esimerkiksi sähkönmyyntiasiakkaat. Yksittäisten yhtiöiden välillä on kuitenkin huomattavia eroja verrattuna toisiinsa, sekä verrattuna viime vuoden tuloksiin. Rankingin voittaa Vakka-Suomen Voima, suurin nousija puolestaan on Helen.
Vakuutusala on onnistunut pitämään asiakastyytyväisyytensä vakaana myös kriisiaikana. Vuosien 2018-2020 merkittävä laskutrendi kääntyi vuonna 2021 ja pysyttelee nyt samalla tasolla. Vakuutusyhtiöt kohtaavat silti haasteita asiakaskokemuksen vaalimisessa, erityisesti digitaalisia palveluja ja henkilökohtaista otetta yhdistettäessä. Vertailun voittavat yksityispuolella Turva ja yrityspuolella Fennia
Pankkialan asiakastyytyväisyys pysyttelee yksityisasiakkaiden parissa viime vuosien tasolla ja nousee yritysasiakkaiden parissa. Poikkeukselliset vuodet ja toimintaympäristön liukuminen kriisistä toiseen vahvistaa vaatimusta digitalisaatiokehityksen onnistuneessa toteuttamisessa ja asiakkaiden sitouttamisessa. Suuret pankit saavat entistä parempia ja pienet entistä matalampia arvioita.
EPSI Rating on saanut hiljattain päätökseen uuden kattavan kyselyn koskien vastuullisuuteen sekä kestävään kehitykseen liittyviä asenteita Suomessa, kattaen n. 700 henkilöä yleisväestöstä. Kyselyn pohjalta muodostettiin ESPI Kestävyysindeksit koskien yksityistä ja julkista sektoria.
EPSI Rating auttaa parantamaan yritysten asiakas- ja henkilöstötyytyväisyyttä tutkitun toimialatiedon avulla, käyttämällä mittarina asiakkaan ääntä. Tuomme esiin niitä asioita, jotka tekevät asiakkaistanne ja henkilöstöstänne tyytyväisempiä. Olemme tutkineet yhteyttä tyytyväisten asiakkaiden, henkilöstön ja yritysten välillä yhteistyössä Tukholman kauppakorkeakoulun kanssa vuodesta 1989 saakka. Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys näkyy parempana kannattavuutena sekä kykynä uudistua nopeasti muuttuvassa maailmassa.
Kuulumme EPSI Rating Groupiin. Omistajamme on Swedish Institute of Quality SIQ. Teemme tutkimuksia Pohjoismaissa ja Euroopassa. SIQ on voittoatavoittelematon julkisomisteinen ruotsalainen organisaatio, jonka tehtävänä on edistää laatujohtamista.
PL 400
00181 Helsinki
Suomi